2014年第一季度全省12315受理消费者咨询、投诉、举报情况

一、2014年一季度全省受理的基本情况

2014年一季度，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询40048件，投诉11395件，举报1954件，共计53397件。截至3月底，已处理投诉10586件，投诉涉及争议金额347.50万元，挽回经济损失金额624.55万元；已处理举报1776件，案值245.62万元，罚没金额229.81万元。

2014年一季度的受理量同比上升6.86%，其中咨询量同比下降5.25%，投诉量上升84.21%，举报量上升29.15%。

一季度全省受理量在各月的分布并不平衡，3月份受理量较1、2月份有明显上升。

二、2014年一季度消费者咨询、投诉、举报的情况与热点分析

（一）消费者咨询的基本情况 与热点分析

表4  2014年一季度消费者咨询情况统计表

2014年一季度消费者咨询的特点：

1.有关消费者权益保护方面的咨询有20536件，占咨询总量的51.28%。咨询的主要问题：一是咨询商品七天之内是否都应当退换货，主要涉及服装、手机等商品。一季度，由于新《消法》于3月15日实施，“七天无理由退货”成为消费者关注的一个焦点，根据新《消法》规定，7天“后悔权”针对的是网购等远程购物方式，不适用于实体店购买的商品；二是咨询手机、电瓶、汽车、皮鞋等商品的退换货条件及三包相关规定；三是咨询一些商品质量的检测问题，如室内门、电视机屏幕、鞋类服装、家用电器、手机等。

2.有关其它工商业务方面的咨询有19512件，占咨询量的48.72%。咨询的主要内容有：一是企业注册问题，由于注册资本登记制度改革自3月份开始实施，相关问题成为一季度咨询的热点；二是咨询其它职能部门事务，如物价、税务、交通、卫生、烟草、环保等部门的联系方式。

（二）消费者投诉的基本情况

1. 商品消费类投诉共 7429 件，占投诉总量的 65.20% 。

其中：涉及家用电子电器的1982件，占商品类投诉量的26.68%；涉及日用百货的1574件，占商品类投诉量的21.19% ； 涉及家用机械的1261件，占商品类投诉量的16.97%；涉及烟酒饮料食品的683件，占商品类投诉量的9.19% ； 涉及建材的345件，占商品类投诉量的4.64%；涉及农用生产资料的66件，占商品类投诉量的0.89%；涉及其它商品消费的1518件，占商品类投诉量的20.43%。

2014年一季度投诉的热点商品有手机配件、鞋类、家电等。

2 、服务消费 3966 件，占投诉总量的 34.80% 。

其中：涉及居民服务的810件，占服务类投诉量的20.42%；涉及电信服务的531件，占服务类投诉量的13.39%；涉及修理维护服务的409件，占服务类投诉量的10.31%；涉及互联网服务的274件，占服务类投诉量的6.91%；涉及餐饮服务的192件，占服务类投诉量的4.84%；涉及旅馆服务的111件，占服务类投诉量的2.80%；涉及其它的1639件，占服务类投诉量的41.33%。

2014年一季度服务类投诉较多的有美容美发服务、餐饮服务、网络接入服务等。

（三）消费者举报的基本概况与热点分析

表52014年一季度消费者举报情况表

2014年一季度消费者举报的问题主要有：

1、无证照经营举报，主要涉及食品加工窝点、小饭馆、网吧、电动车销售、汽车维修等。

2、销售假冒伪劣商品，主要涉及烟酒、饮料、保健品、农资、服装等。

三、新《消法》实施以来投诉基本情况及热点分析

（一）受理基本情况

新《消法》实施以来（3月15日至4月8日），河南省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询14896件，投诉4484件，举报715件，共计20095件。受理量较去年同期（18519件）上升8.51%，其中咨询量较去年同期（15596件）下降4.49%，投诉量较去年同期（2370件）上升89.20%，举报量较去年同期（553件）上升29.29%。截至4月8日，已处理投诉4107件，投诉涉及争议金额92.93万元，挽回经济损失金额267.41万元；已处理举报589件（部分案件正在进一步处理中），案值101.76万元，罚没金额95.09万元。

（二）投诉量同比增长 89% 原因分析

一是 新《消法》法律条文制定的科学合理，更加便于实际操作和应用，让消费者消费更明白，经营者经营更规范。

二是 河南省工商局对《新消法》宣传普及的快，老百姓对新消法了解的深入，法律维权意识不断增强。

三是 河南工商工作人员执法水平提升的快，一方面是对新《消法》学习运用、贯彻落实的好；另一方面12315“五率”抽查工作提升了消费维权工作效能。

（三）投诉热点分析

3月15日至4月8日，全省商品类投诉2948件，占投诉总量65.74%，投诉热点主要集中在手机、家用电器、汽车、装饰材料、服装和鞋类等方面。服务类投诉1536件，占投诉总量34.26%，投诉热点主要集中在居民服务、修理维修服务、电信服务、互联网服务等方面。

由于对网络购物的保护力度加大，新《消法》实施以来与网购相关的受理量由去年的105件猛增至今年的250件，增长幅度达138.10%。新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了一些不适用无理由退货的特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

四、一季度消费者十大投诉热点及案例分析

（一）手机质量及售后服务问题。 主要表现在以下几方面：1.手机质量出现问题不按三包规定进行退换货，无论是购机的七天内还是十五天内，只给消费者提供维修服务；2.为了规避维修超期换新机的责任而在维修时间上打擦边球，把本应一次的维修分成两次；3.维修时不给消费者维修单或者不填写三包卡，导致消费者不能行使“在保修期内，经两次修理，仍不能正常使用的，可换新机”的权利；4.本应免费的维修收取高额的维修费用；5.一些手机售后维修人员服务态度差。

案例： 济源市工商局12315中心于1月3号接到消费者常先生投诉，称其于元旦时在一个手机超市购买了一款价值1200元的智能手机，销售人员介绍手机配置时告知常先生该款手机处理器是四核，但常先生买回去后翻阅手机说明书时才发现处理器是双核。常先生买后第三天找商家要求调换，商家不同意。辖区工商所接到该转办案件后积极进行走访调查，经查常先生反映情况属实，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定，经营者应当向消费者提供商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。执法人员认为销售人员未如实向消费者介绍商品真实情况，侵犯了消费者的知情权，应当为常先生更换四核新机。后经工作人员耐心调解，商家最终为消费者更换了一部新手机。

（二）汽车质量及维修服务问题。 主要涉及汽车质量、安全系统、价格、广告、合同、维修问题等方面。主要问题：一是不按照规定随车交付车辆合格证；二是分期贷款购车的消费者还清购车贷款后，商家却不按约定退还贷款保证金；三是售后服务方面的问题，如更换零配件时间较长、工作人员服务态度差、客服热线形同虚设、服务承诺不兑现等；四是虚假宣传、合同不规范。销售时夸大产品性能，合同文本不规范、合同约定提车时间及赠送项目不明、存在不平等格式条款等；五是紧销车搭售、加价销售问题严重，严重损害消费者合法权益等。

案例 1 ： 2013年年11月中旬，万先生在固始县购买一辆某品牌轿车，使用一段时间后发现发动机漏油，向商家反映对方不予理睬，遂向固始县12315投诉。12315指挥中心把投诉单转往北关工商所，北关所高度重视，迅速派出工作组调查了解情况，积极组织调解。经过三次调解后，销售公司只同意给万先生更换发动机，但万先生坚持要求全额退款。本着对消费者和经营者高度负责的态度，北关工商所又多次组织汽车销售公司主要负责人员学习《消费者权益保护法》和《汽车三包规定》等法律规章，晓之以情、动之以理，最终双方达成一致意见：汽车销售公司退还万先生422600元购车款。

案例 2 ： 消费者代先生于2013年7月26日到信阳某品牌4S店购买一辆汽车，买车后不久在行驶过程中发现发动机无力发抖，后经4S店检查发现机器出现严重故障且无法维修，需要更换车辆或者发动机。经协商，4S店同意更换发动机并赔偿代先生经济损失四千至五千元。该4S店于2013年12月29日为代先生更换发动机并装配完毕，赔偿金额需向上级和车厂总部报批，让消费者等待消息。但3个多月后4S店仍称总部没有批复需继续等待，消费者认为4S店拖延时间，不愿赔偿，遂于2014年3月15日到信阳市工商局12315指挥中心投诉，要求长城4S店赔偿经济损失5000元。经调查代先生所述情况属实，在工商部门的调解下，4S店最终同意赔偿消费者4000元。

（三）数码配件质量问题。 数码配件成为近年来新兴的消费市场，消费者在选购移动电源、手机贴膜、手机壳等产品时，由于缺乏鉴别知识，听信商家宣传，往往容易遭遇质量问题。特别是移动电源，山寨厂商往往会虚标电容量，号称电源转化率超过90%甚至100%（技术上是达不到的），而实际转化率却不到70%，甚至低至30%，电路板也可能会被黑心厂商从合格产品替换为便宜得多的劣质产品。

案例： 1月份，漯河市刘先生拨打12315电话投诉，称其用刚买的移动电源给手机充电，却出现充不进电的问题，拿去找商家要求退货，商家答应后又反悔，认为属刘先生自己使用不当造成移动电源损坏。刘先生无奈之下求助工商部门进行维权。接到投诉后，漯河市工商局专业分局立即前往郾城区进行调查，发现刘先生所述属实。后经工作人员耐心调解，商家最终同意无条件退货，刘先生对调解结果表示满意。

（四）家电送货安装及售后服务问题。 主要问题有：1.大家电购买后短期内出现故障，商家售后不按照三包规定及时维修；2.消费者缴纳定金后，商家不按照承诺按时送货安装，给消费者生活带来不便；3.消费者在保修期内报修，商家先答应上门服务，后拖延至超过保修期，反称不符合免费维修条件。

案例： 3月10日上午，开封市消费者李女士打来电话，对金明分局12315工作人员表示感谢，她激动地说：“谢谢你们，商家已经免费给我修好了洗衣机”。2011年9月，大梁路某家电商场搞促销活动，李女士购买了一台洗衣机，但后来发现不能正常使用，需要更换配件。商家告诉李女士洗衣机更换配件大概需要500-1000元，李女士认为洗衣机在“三包期”内出现故障，不应该由消费者承担维修费用。与商家协商多次均无果后，她来到金明分局12315中心进行投诉，要求商家免费维修。工作人员接到投诉后，迅速与该商场取得联系，并进行情况核实。经工商部门多次与商家及厂家售后联系，向其耐心讲解《消费者权益保护法》的相关条款，最终促使双方达成协议，商家免费为消费者维修洗衣机，李女士对此表示满意。

（五）服装、鞋类质量及维修问题。 一是质量问题，如衣物表面起球、洗后缩水、开线、裤线歪斜，鞋子尺码不一致、有色差、开胶、断底、断面等;二是“三包”承诺不落实，商家不按照其“三包”承诺履行维修或者退换义务，在某些商品即将过保修期时以各种理由拖延时间，过了保修期后拒不承担责任。

案例： 2014年2月19日，许昌市工商局魏都分局接到消费者张女士的投诉，称其元月份在某服装店购买了一件价值2490元的皮衣，回家后发现背部有一道裂缝，商家为其更换了一件，后来又发现换回的衣服领子有些翻翘，遂要求商家进行调换或者修补，但直到2月15日商家仍未为其修好，现要求退货。接到投诉后，魏都工商分局执法人员进行了调查，发现张女士所述情况属实。后经工商部门调解，商家最终同意无条件退货。

（六）美容美发服务问题。 一是虚假宣传问题多发。商家多用“低价格”、“中草药”、“纯植物”等字眼片面夸大美容效果、招徕消费群体，却闭口不谈隐性消费、可能存在的副作用等问题，致使实际情况与承诺相差甚远。二是预付费消费问题多。常见的预付费消费卡如会员卡、贵宾卡等在美容美发行业以其方便、快捷、省时、省力等优势，深受广大消费者青睐，但是预付消费中广泛存在格式条款失公平、证据缺失难调解、信誉质量无保证等问题，加之美容美发市场主体流动性大、经营者可能突然变更或消失，使消费者利益得不到有效保障。

案例： 2014年2月20日，沁阳市工商局12315投诉举报中心接到樊女士的投诉，称其前段时间在沁阳市某理发店预交300元办理了一张理发卡，后到该理发店做头发护理，但理发店服务员却说她的理发卡只能用于理发，不能用于护理、染发等服务。樊女士认为理发店的解释欠妥，就到工商部门救助。沁阳市工商局城区工商所接到12315转来的投诉后，立即安排工作人员进行调查。经查樊女士在办理理发卡时店方并没有告知樊女士理发卡只能用于理发，不能用于护理、染发等。经过工商所工作人员耐心细致的调解，店方同意樊女士的理发卡可继续使用，并可用于理发及护理等服务，樊女士对调解结果表示满意。

（七）电信服务问题。 投诉反映的问题有：一是对手机产生的费用（以上网流量费用为主）有异议；二是未经消费者同意开通增值业务；三是合约机机卡分离影响话费返还；四是增值业务赠送容易取消难。

案例： 2014年3月3日，许昌市工商局12315指挥中心接到某消费者的短信投诉，称自己的手机自2013年5月起未经本人同意开通了两项增值业务。投诉人对运营商的这种行为表示严重不满，要求立即退订服务并赔偿其经济损失。许昌市工商局专业分局接到案件后立即进行调查，发现消费者所述情况属实。后经工作人员调解，运营商向投诉人双倍返还所扣费用共计98.2元，消费者对处理结果表示满意。

（八）宽带服务问题 。 反映的问题有：1.互联网安装服务不能按照约定按时安装；2.宽带业务在办理时，强制捆绑手机、电话业务；3.网络接入不稳定，故障多，维修不及时。

案例： 2014年2月5日，上蔡县工商局12315投诉举报中心接到蔡都办事处居民杨先生的投诉电话，称自己2013年3月交纳了3年的宽带费用计1200元，同时也交纳了其它费用70元，运营商却于2014年2月1日将杨先生的宽带停用，杨先生到营业厅询问情况，对方告知暂停原因是杨先生欠了18元的电话月租，但杨先生认为自己的固定电话已停用几年，电话号码也注销了，不该再交月租，于是向12315进行投诉。接案后，工作人员深入调查了解情况，发现杨先生所反映的情况属实，运营商在暂停宽带业务服务时没有事先告知杨先生，经调解运营商同意立即开通杨先生的宽带服务，并进行赔礼道歉。

（九）家具质量问题。 主要有：一是家具偷梁换柱的现象时有发生，比原定的马桶小一号、比原定的门材质差、比原定的家具尺寸小等；二是家具掉漆、发霉、破损、做工差、散发刺激性气味等。

案例： 开封市的岳女士春节前在沙岗寺街某沙发店购买了一组布艺沙发，使用后发现该沙发有强烈的难闻气味，全家人均感身体不适，岳女士多次与商家交涉要求退货，均遭拒绝。顺河分局12315受理投诉后，迅速调查了解，确认投诉人反映情况属实。工作人员多次组织双方进行调解，最终商家为投诉人岳女士调换了一组沙发，消费者对处理结果表示满意。

（十）婚庆服务问题。 主要表现在：a.商家打出优惠折扣信息，吸引消费者缴纳一定的费用成为其会员，随后转手或者关店，导致消费者受到较大的经济损失；b.服务质量得不到保障，商家随意违反承诺约定，以各种理由不兑现或者要求消费者增加费用等；c.商家未能按约定履行服务，不按约定的时间或项目提供服务等。

案例： 3月份，杜先生向开封市通许县工商局投诉，称其春节前期到县城一家婚纱摄影店购买婚礼现场录像服务，约定了相关服务内容和费用，并签定合同、缴纳了押金。可在杜先生结婚当天，该婚纱摄影店并没有到场进行拍摄。杜先生在婚礼结束后与该婚纱摄影店进行交涉，要求其赔偿相关损失，该店却以记错地址为由拒绝。接到投诉后，工作人员迅速前往该婚纱店进行调查和调解。经过详细了解，工作人员认为摄影店记错地址的理由不能成立，理应赔偿消费者损失。后经调解，该店经营者全额退还押金，并按照合同约定赔偿杜先生精神损失费共100元。