名副其实的热线！郑州12320单日呼入峰值1.5万次

大河报·豫视频记者 康亚飞

他们不是一线医护人员，却通过一根电话线24小时坚守在抗疫阵地中，为市民在疫情防控中遇到的“急难愁盼”作出快速回应。

单日呼入最高峰1.5万件，“烫手”程度不一般

话务大厅接听区分布着7排19个坐席，话务员刚把手中电话挂断，下一个来电响起的时间总以“读秒”计算。电话铃声、对话声等构成的噪杂声浪，在这个不大的房间内“撞来撞去”、一刻未曾停息……这便是记者来到郑州市12320热线工作地的第一感受。

郑州市疾病预防控制中心宣传教育科负责人张勇告诉大河报记者，2021年全年12320共呼入电话95.5万件次，进入2022年后，仅1、2月份，呼入量已经达到了41.5万件次，其中95%的电话受理业务是疫情防控政策咨询。“去年疫情暴发高峰期，日电话平均呼入量单日在10000次以上，最高峰值达1.5万件次，以我们现有的话务力量远远无法满足这个庞大的呼入量。”

编号为1010的话务员韩孟军，是一位土生土长的90后郑州姑娘，她曾是一名临床护士，拥有丰富的医学知识，因为契合自己的专业，2020年4月，韩孟军来到中心成为了一名话务员。她告诉记者，自己每天睡醒第一件事就是将郑州发布、工作群信息、健康码专线群聊内容进行综合整理，通过反复背诵，将所有最新政策记在心里，在当天的工作中，基本不会再到处翻阅查找政策材料。

12320成为疫情防控咨询热线后，市民的电话铺天盖地地打来，工作的压力和强度骤增。话务员们有时候还会遇到来电者的不明原因的人身攻击，这也令他们备感委屈。

“基本上每个人都哭过。”韩孟军说，“电话那头的人会紧张、恐惧，情绪不好完全可以理解。但越是这种情况，我们就越需要用耐心和专业精准快速解答问题，淡化对方的不良情绪。这也是这份工作对我们的要求。”

“12320”的“正式身份”是卫生健康顾问

一场“新冠”疫情让12320火了起来，但这个防疫“总客服”原本的“身份”其实是卫生健康热线。

记者了解到，在“新冠”疫情爆发前，12320的主要业务职责涵盖疾病预防与控制、市属医疗卫生单位预约挂号、投诉举报、寻医问药、生活方式、卫生健康知识的宣教、妇幼保健基本、人口和计划生育政策解读等。“像艾滋病/性病防治、高血压、糖尿病慢性病支持，心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”张勇说。

疫情进入常态化阶段后，解答各类出行政策、新冠肺炎居家隔离措施咨询、疫情网络谣言核实、新冠肺炎的肺炎疫情相关问题和建议、新冠肺炎疫情相关投诉和举报类的问题已经成为话务员的主要工作内容，原先的卫生健康类来电，反而被极大地“削弱”，仅占每日来电总量的1%～2%。

来源：大河报·豫视频