1号店牛奶促销疑虚假销售：0人抢购显示已抢光

今年5月29日-30日，电商“1号店”大张旗鼓推出了进口牛奶五折抢购活动。这两天，报社新闻热线接到市民来电，反映这一线上抢购活动有疑似虚假销售现象。

明明显示“已抢光”的牛奶，为何出现抢购人数为零的蹊跷一幕?“1号店”对此解释为“系统问题”。但多名法律专家表示，近年来网购中的消费侵权问题日益突出，“系统问题”已成为商家最频繁的托辞。鉴于消费者在技术方面处于弱势，专家呼吁，尽快启动对《电商法》的立法议程，加快实施电商举证责任倒置制度，莫让“系统问题”掩盖真正的问题。

没人抢购却显示“已抢光”

5月30日，市民王女士赶在上午10点前登录“1号店”，准备参与进口牛奶半折抢购活动。她说，当时有10余个品种的牛奶参与此次活动，其中部分12盒1升装的常温奶只售100元，这个价格比一些高端国产牛奶还便宜，正是这一点吸引了她。

从10点08分开始，王女士发现了一些耐人寻味的现象：排在前列的牛奶显示抢光，并同步告知有多少人抢购，而下拉页面发现，至少有6个品种的牛奶虽然也显示“已抢光”，但又显示“0人已抢购”。她不断刷新页面后，异常现象还是没有改变。“没有人抢购，怎么会被抢光?”

接到电话后，记者立即咨询了两名“1号店”客服。两人都肯定地告诉记者，实时抢购人数会同步在显示，只要刷新页面就可以看到新的购买人数。记者问，如果提交订单后不及时支付，这样的客户是否也会计算在“已抢购”人数中。客服人员肯定地表示，只要下单成功就计入已购人数，只有超过30分钟不付款的订单才会被取消。也就是说，可以排除是因为部分客户未立刻支付而导致抢购人数的计算出现延误。

针对这一情况，“1号店”公关负责人6月3日表示，这可能是对于“已抢光”，消费者的字面理解不同导致。他称部分产品可能还没开售，此时也可能显示“已抢光”，其实是“不能订购”的意思。但在6月9日，这名负责人又再次向记者解释称，是系统延迟导致页面没能刷新所致。对此解释，王女士认为前后矛盾，难以置信。

付款成功后“被取消”

此外，网友反映5月29日在该次牛奶抢购活动中成功购买了欧德堡牌牛奶，10点26分47秒时成功提交订单，10点29分12秒付款成功，但在11点31分30秒时，她被告知因超时未付款“订单已取消”。也有网民反映，当日付款成功后被系统强制性地自动“申请退款成功”，已经购买的牛奶莫名被取消。

有网友向报社投诉称，当天10点成功抢购欧德堡牛奶1箱后，页面显示“提交订单成功”，随即进入付款页面时发现价格从100元被改为200元，并要求30分钟内付款。客服人员称，有人比其提前付款，所以100元的牛奶已售完，价格恢复到200元。网友质疑，如果特价的已售完，为什么页面上不显示?“有种被愚弄的感觉。”该网友向记者表示。记者发现，像这位网友一样遭遇“被改价”的并非个案。有网友明明看到网页显示可以订购，下单后却变回了原价。

“商家向不特定的所有人报价，法律上视为邀约，无故不可撤销。”市人大代表、四维乐马律师事务所主任厉明表示，当有人承诺接受报价时，发出邀约的商家不能反悔。厉律师说，如网民在“1号店”确实遭遇改价，可视为“1号店”违约。“只要显示下单成功，或者转入付款页面，并且消费者没有提出额外交易条件，就说明交易已经达成，《合同法》对传统商业交易模式的规定，同样适用于网购这种新型业态。”他表示，类似网购毁约现象具有普遍性，目前在不少网络抢购活动中，不时发生电商不顾诚信和邀约、单方撤销合同的情况。

“巧合”为何一再发生

对于市民遇到的情况，厉明表示，不能完全排除系统出现故障的巧合。但假如这样的“巧合”一再发生，消费者当然有理由质问，这是不是虚假商业宣传或销售。近年来，电商在促销过程中一再被曝采用以次充好、杜撰优惠信息、先提价后降价等违法手法，这已不是新鲜事。问题在于，相比电商而言，消费者处于明显的技术弱势，有时候明知商家在推脱搪塞忽悠，却难以采集证据。为此他呼吁，尽快启动电商举证责任倒置机制，例如针对公众关于虚假销售的质疑，商家应举证说明确实存在系统故障。“如果商家无法自证清白，就反过来证明其有违法之实。”

“假设系统故障这个情况属实，那么责任也在商家。”市政协委员、里格律师事务所首席合伙人安翊青表示，因系统原因造成下单不成功、订单被取消或改价，电商须承担违约责任;如非系统原因而是人为因素，电商则应承担虚假销售的违法责任。

消费者面对商家的“系统问题”之说，根本没有资源和能力判断商家是否修改过技术数据。安翊青表示，行政机关面对庞大的网购侵权案例，没有人力、能力来全面监管，建议政府牵头搭建一个具有公信力的独立第三方资信平台，将电商投诉案例、数据录入其中，让市民通过评级、举报等途径实行消费维权自治，而政府只需负责维护平台客观真实性，“通过合理的信息披露制度，让消费者来投票。”

数据显示，去年本市网购投诉案例高达16677件，10年间增长了162倍。