15个小时保洁服务“被折半” 3·15预付卡消费投诉成热点

  核心提示|洗车卡、健身卡、美容美发卡、家政卡……近年来，五花八门的预付卡越来越多，一方面给消费者带来了实惠和便利，另一方面也暴露出不少弊端。诸如商户老板卷钱跑路、充值卡“擅自缩水”、服务不满意却无法退款等问题屡屡发生。3·15维权活动启动后，预付卡消费投诉成一大热点。

【投诉】

15个小时保洁服务“被折半”

报社3·15维权活动的报道甫一发布，家住中原区的退休老人温先生一大早就向记者投诉，称大约4年前充值2000元办理了大豫家政的会员卡，还剩下15个小时的保洁时间没有用，但是家政公司说现在只能当7.5个小时用了。“当初承诺长期有效的卡，怎么就被折半了呢?”温先生不解，也很气愤。

无独有偶，连日来，大河报记者陆续接到预付卡成“坑人卡”的投诉。家住管城区的杨先生投诉金城街某浴池，称200元办了张会员卡可以洗浴30次，但是在消费19次后，因为换了新老板剩下的11次洗浴不让用了。“现在是新老板不认账，老老板不出面”，杨先生气愤地说，和他遭遇相同的还有100多人。

另外，健身达人侯先生投诉天泽街某健身房，称充值1.2万元办理的终身会员卡因为换了新老板，便“原卡作废”了。“至少有200人受到影响，有人当初充了十几万块钱成终身会员，现在只能望卡兴叹了。”侯先生告诉记者。

【调查】

“现在还能折半用算是烧高香了”

3月4日，记者来到温先生家中，看到其家政本上赫然写着“长期有效”字样。随后，记者以购买保洁服务名义联系上大豫家政办公室主任杨女士。她鼓励记者充值一两千元办理会员卡。因为办理会员卡每小时服务最低只收30元，很划算。而不是会员的话，每小时按照40元收费。

对于温先生的遭遇，她承认情况确实存在，因为现在员工成本高，“低于每小时20元的活儿现在都没有保洁员愿意干”。所以，从2017年5月1日起，大豫家政规定，凡是以前充值低于每小时20块钱的客户，剩余服务时间均折半用。

当记者问她有没有通知充值会员?她说，这不需要通知!“现在家政公司倒闭的那么多，我们公司还能给客户折半用，客户已经算是烧高香了。”杨女士称，大豫家政在郑州现在基本上没有门店了。记者试着拨打温先生家政本上注明的各分公司服务热线，90%都没有打通，大豫家政投诉电话显示停机。

“别说现在还剩15个小时，手上还剩上百个小时的客户也大有人在，都得折半用!你再考虑考虑。”杨女士说完便挂上了电话。

大河报记者了解到，大豫家政服务有限公司成立于1999年，是集开发、培训、服务于一体的家政、物业、保洁服务型实体企业。曾经在郑州开设20家连锁店，在郑州、西安、济南等城市有十几家分公司。在温先生的家政本上赫然写着：“全国家政企业百家诚信单位”“郑州市家政协会优秀服务单位”……

【数据】

预付卡消费一直都是“投诉热词”

预付卡消费一直以来都是个“投诉热词”。

河南省工商局今年2月发布河南省12315维权形势分析报告指出，2017年接到的服务类投诉中，预付卡消费侵权占比最高。记者查阅相关图表了解到，预付卡消费主要出现在服务消费领域，其次是商品购买领域。在合同类问题中，预付费侵权问题最为突出，占合同问题投诉总量的43.8%，定金不退问题占比次之，为25.7%。

另据了解，2017年省工商局发布的3·15消费警示中，预付卡消费也被放在重点位置提及。

【探因】

预付卡能帮商家“钱生钱”

为何预付卡消费那么流行?省消协副秘书长王中胜分析，一方面，商家有利可图，通过发卡可快速回笼资金，还能让预付款“钱生钱”，变成一种融资渠道;另一方面，消费者通常也获得了预存优惠的折扣，看起来也是划算的。然而，当商家倒闭或者跑路，预付卡就成了一张“坑人卡”，要拿回钱相当困难。

2011年，针对全省预付式消费情况，河南省消协曾在13个省辖市和6个省直管试点县做了一次全面的调研。王中胜说，经过调研，从省消协调查以及消费者投诉情况来看，预付式消费领域存在的侵权行为大致有以下几种类型：突然消失型，即经营者先以优质的服务诱使大批消费者购买消费卡(通常是一年)，当积累了可观的“利润”后，快速转让铺面，一夜之间人去店空。还有毁约欺骗型、拒不退款型、合约陷阱型、虚假宣传型等几种类型。

【对策】

将个体工商户也纳入备案监管

预付卡消费投诉居高不下，难道就放任它成为“脱缰的野马”?

事实上，早在2012年，商务部就发布了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》，其中规定，一定规模的企业需在发行预付卡后30日内到商务部门备案，并按预收资金的一定比例向商业银行存入存管资金，以对企业违规形成约束。但这一办法只针对有一定规模的法人企业，并不涉及个体工商户。而大量活跃于洗浴、洗车、美容美发、家政等行业的个体工商户，正是预付卡消费问题丛生的“重灾区”。

“正是因为存在管理空白，才导致一些不良商家胆大妄为、卷款跑路。”温先生建议，有关部门应扩大备案的发卡主体范围，把个体工商户也纳入监管，使消费者的权益不受侵害。

还有一些专家建议，有关部门应加大联合监管力度，把发卡后“一跑了之”的不良商家纳入失信“黑名单”，在贷款、投资、出入境等领域予以限制，提高违法违规成本，引导商家诚信经营。

【提醒】

不要一次性充值太多

在此，省工商局12315指挥中心提醒广大消费者：办卡前要考察经营者的资质、经营状态，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业;选择预付卡种类时要做到理性消费，根据自己实际情况选购预付卡，切忌贪图便宜，避免一次性交款投入太多;签订办卡合同时，双方应明确约定服务的内容，如服务使用范围、有效期限、退转卡规定等，不要轻信商家的口头承诺，服务约定要落实到书面合同上;办卡时勿忘索要发票、保留书面证据，以备发生消费纠纷时维权有据，消费过程中一旦与商家发生争议及时向工商部门或者其他相关部门进行投诉。

□见习记者杨书贞