大河3·15｜郑州通报2021年维护消费公平十大典型案例

  大河报·豫视频记者 康亚飞

3月9日，郑州市消费者协会通报2021年度维护消费公平十大典型案例，这些案例涉及美容整形、中介购房、售后服务等多个消费领域。

案例 1:整形手术后引严重不适

2021年9月，消费者在朋友陪伴下到郑州某美容医院准备进行抽脂整形项目，期间美容院的人员和朋友不断宣传诱导消费者通过花呗向该美容医院转账58000元，并做了全麻、隆胸、抽脂等全身整形项目。之后，消费者认为该美容医院存在诱骗、欺诈消费者的行为，而且在手术一周后感到身体严重不适，遂向郑州市消费者协会求助，要求该美容医院全额退款并赔偿其精神损失费和误工费。

受理投诉后，消协工作人员展开调查，确认消费者投诉属实，经调解，最终双方达成了和解，该美容医院退还消费者29000元。

消协评析认为，本案是一起典型的涉嫌诱导消费者而引起的消费纠纷，该商家以免费体检为噱头，以好友为托，环环相扣，最终诱骗消费者消费。

案例 2:地下室交付“缩水”

2017年消费者在郑州某房地产公司购买了一间10平方米左右的地下储藏室，签订购房合同并缴纳4万多元。2021年交房后消费者发现该储藏室面积只有7平方米，决定退房，并要求退还全部款项，但遭到公司拒绝。经多次沟通无果后，消费者向郑州市消费者协会求助。

经市消协核实，消费者所述基本属实。消协工作人员在与该房地产公司进行了多次沟通协调后，该公司最终答应全额退还购房款。

市消协评析认为，消费者在购买大型耐用消费品及不动产商品时，要提前做好相关准备工作，签订合同前要仔细阅读合同条款，对于经营者承诺事项和双方约定内容要以文字形式明确约定，以便发生纠纷时维权。

案例 3:通过中介购房被收取“不明”费用

2021年12月，消费者通过郑州市某房屋中介公司欲购买一房屋。在进行房屋买卖消费活动中，该中介公司收取银行代办费及其他费用，且未提前告知相关收费标准，也未向消费者开具与费用对等的相关发票。消费者要求房屋中介公司退还其所支付的不合理费用，但双方多次协商无果，消费者于是向郑州市消费者协会求助。

接到求助后，市消协依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，联系该公司询问情况并进行电话调解后，该公司退还消费者相关中介费用。

市消协评析认为，本案是一起典型的经营者在给消费者提供相关商品和服务过程中未尽到义务而引起的消费者纠纷案件，侵犯了消费者的知情权。

案例4:孩子戒网瘾无果 格式合同闹纠纷

2021年1月，消费者因孩子网瘾问题，与郑州某教育有限公司签订为期三个月的心理治疗合同，价格约为12800元。一个月后无明显效果，遂申请退费，但该公司认为按照合同约定，无故解除合同，只能退还30%的费用。双方多次协商无果，消费者于2021年3月向郑州市消费者协会求助。

接到求助后，市消协根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，认为该公司存在合同中退费相关条款限制了消费者权利，违反了公平诚信原则，同时前期提供的心理治疗服务质量未达到消费者满意等问题。通过多次沟通协调，讲解相关法律法规，最终该公司退还了消费者70%的费用。

市消协评析认为：本案是一起典型的预付式消费和格式条款引起的消费者纠纷，经营者强制让消费者遵守约定的案例。经营者制定格式合同时不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任等对消费者不公平、不合理的规定。

案例 5:售价5万元的手表 买完15天就“停走”

消费者于2021年6月5日在郑州市某商场手表品牌专柜买了一块五万左右的机械表，6月20日左右发现所购产品出现“停走”现象，由于“7·20”汛情、疫情双叠加导致消费者未能及时送达专柜进行检查。后经查，结果为表的质量存在问题，专柜人员寄到北京售后进行维修处理。消费者认为高档产品短期内出现质量问题，希望手表品牌专柜能为其调换同款新表，但与专柜未达成一致意见，于是投诉至郑州市消费者协会。

消协工作人员接到投诉后，立即展开调查。经核实消费者所述情况属实。经多次沟通，经营者最终同意为消费者更换新表。

市消协评析认为，目前我国对于奢侈品的质量标准以及售后体系并没有明确规范，令许多消费者感到“势单力薄”。当消费者以个人的身份去面对一个企业品牌时，弱势尤为凸显。故而，我们在加大对《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规宣传的同时，应尽快推进一些强制性的标准规定,加强引导实体经营企业积极推行 “线下七日无理由退货”的落实。

案例 6 电脑买回家当天就出故障 检测发现购买日期与发票日期不符

消费者于2021年3月于郑州市金水区数码港某专卖店花费5800元购买了一台笔记本电脑。当天回家使用时发现运行噪音大、开机时间慢(长达5分钟以上)、操作期间运行速度过慢、不插电线电脑无法打开(电池无续航能力)等问题，在售后检测时显示购买日期与发票日期不符。消费者要求全额退款遭商家拒绝，于是求助于郑州市消费者协会。

经消协工作人员详细调查后，消协工作人员向该品牌电脑郑州分公司发出投诉调查函，并得到该品牌电脑总公司重视，就该电脑问题作出了回复，确认笔记本电话的电池存在无法供电的硬件故障，并将电脑的保修期起始日期修正为实际购买日期。根据鉴定结果，经消协人员调解，最终商家同意退还消费者5800元货款。

市消协评析认为，本案是件典型的因产品质量问题引起的消费纠纷。

案例 7:冰箱内胆开裂 售后不作为

2019年9月11日，消费者在某品牌家电公司郑州分公司购买一台智能冰箱，随后发现内胆开裂。售后上门查验后表示只需用胶水粘贴下就行，消费者明确表示不同意，要求厂家更换新冰箱或者全额退款。双方多次协商无果，消费者于是向郑州市消费者协会求助。

接到求助后，市消协依据《部分商品修理更换退货责任规定》相关规定进行调解，最终商家同意全额退款。

消协评析认为，本案中商家销售的产品内胆开裂是事实，售后服务无法让消费者满意为该投诉案件的导火索。

案例8 刚买的汽车修来修去修不好 多部位出现质量问题

2020年11月28日，消费者于郑州某家汽车销售公司购买了一辆家用汽车，但在2020年12月至2021年1月期间，该汽车多个部位出现不同的质量问题，导致消费者频繁往返于4S店进行维修，直至2021年3月，该汽车仍未修缮完毕。消费者要求退车或者换车，但商家不同意。于是消费者向郑州市消费者协会求助。

接到求助后，消协工作人员组织双方约谈，向商家阐释了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，消费者于2020年11月28日付款购车，12月16日即出现转向系统故障，符合该规定适用情形，最终商家同意全额退还消费者购车款15万元。

消协评析认为，最新版的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经自2022年1月1日起施行，广大消费者遇到汽车纠纷时，可以及时向有关部门投诉，积极维护自己合法权益。

案例9 落实“双减”不含糊 监管协同共发力

消费者于2021年7月18日向郑州市中原区某辅导学校缴纳了7000元英语培训费，并签订了《中小学生校外培训服务合同》，约定上课时间为2021秋季开学后的周六、周日下午。2021年7月24日，中共中央办公厅、国务院办公厅出台了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，双方就上课时间调整无法达成一致，消费者要求退款，学校拒绝，于是消费者向郑州市中原区消费者协会求助。

受理投诉后，消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，与该公司反复沟通协调，最终该学校退还投诉人全部学费7000元。

消协评析认为，涉及消费者重大利害关系的条款，培训学校并未向消费者予以详细说明，而且培训学校以相关格式条款，排除、限制了消费者权利，属于对消费者不公平、不合理的规定。另据《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》相关规定，致使培训学校无法就上课时间与赵女士达成一致，属于合同签订时无法预料的不可抗力，致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。

案例10 使用不久的农机频频故障 被告知已过“三包”

2021年10月30日，消费者向中牟消协投诉称其于2021年3月份在中牟县某配件门市部以2100元的价格购买的微耕机，使用不到半月就出现机器异常响声，之后不能正常使用，经修理又出现了上述情况，严重影响了农作物种植，于是找到经销商要求更换或退机，却被告知该机已过三包期限，之后与经销商多次协商无果。

接到求助后，消协工作人员经调查核实后得知，消费者所说情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经过多次调解，经销商最终为消费者更换了同型号、同规格微耕机。

消协评析认为，消费者一定要保存好购物发票和三包凭证，以便日后维权使用。而销售方一定要依规定做好销售台账的建立和保存，跟踪产品质量和售后服务，以诚信赢天下，避免过错、过失行为的发生，切实维护消费者合法权益。