迈瑞：做世界医疗器械行业领航者
记者苏海强
在2014年12月31日召开的深圳质量大会上，深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司获得了2014年度深圳市市长质量奖，成为当年度获此大奖的两家企业之一。当从深圳市长许勤手里领取这一沉甸甸的荣誉之后，迈瑞董事长徐航说：“这既是对我们过往工作的肯定，同时也是对未来不断提升经营管理工作的无形鞭策，这将成为迈瑞再一次腾飞的冲锋号。迈瑞追求卓越、勇夺第一的步伐在加快，细分领域‘中国第一’仅是起点，‘亚洲第一’以及‘世界第一’将会是一代代迈瑞人努力和追求的目标。迈瑞定将成为世界医疗器械行业的领航者。”
创造20多项“中国第一”
作为中国领先的高科技医疗设备研发制造厂商、全球医疗设备的创新领导者之一，迈瑞自1991年成立以来，始终致力于临床医疗设备产品的自主创新，研发和制造的产品涵盖生命信息与支持、临床检验及试剂、数字超声、放射影像等领域，将性能与价格完美平衡的医疗电子产品带到世界每个角落。时至今日，迈瑞在全球设立了10大研发中心，30家海外分公司，在中国32个主要城市都设立了分公司，产品已远销190多个国家和地区。2013年，迈瑞全球销售额约12亿美元，折合人民币75亿元，已向国家纳税累计超过53亿元，全球员工约8500多人。
迈瑞坚持每年将10%的年销售额投入研发，以年均15～20款的速度推进新产品的开发进程。从1991年以来，相继推出了近100余项新产品，申请1700余项专利技术，其中有200多项为国际专利，并且创造了20多项“中国第一”，产品还曾经获得国家科学技术进步奖“二等奖”，广东科学技术奖“一等奖”，深圳市科技进步奖“一等奖”等。在2013年，迈瑞公司荣获国家知识产权局颁发的“中国专利金奖”。
质量是根本，标准是高度。迈瑞公司在不断提升质量的前提下，着眼于标准国际化，站在国际视野下来理解企业标准，成绩斐然。迈瑞先后主导和参与国际、国内、行业和地方标准制定达20多项，获得了“中国驰名商标”、“广东省标准化优秀单位”等荣誉，并实现国际标准中核心内容突破，国内标准升级，行业标准补缺，地方标准填补空白，从而站在行业标准的高点，引领了产业发展。
迈瑞凭借雄厚的技术实力，不断向市场推出高性能价格比的精良产品，在制造过程中建立了严格的质量标准，实现高效的流程化运作。早在1995年就在业内率先通过了Tüv Ps机构的ISO9001/EN46001质量体系认证。2000年通过中国医疗器械质量认证中心(CMDC)认证及监护系列产品的CE认证。2003年检验与超声产品获得CE认证；2004、2005年、2007年监护、超声及检验产品相继获得美国FDA注册。2006年安全、环境实验室率先通过了UL认证，成为国内首家拥有UL目击实验室资格的医疗设备企业。2007年可靠性实验室获得国家级实验室认可(CNAS)。2009年，血液分析标准化实验室在业内首家获得国家级实验室认可。
2006年9月迈瑞公司作为中国首家医疗设备企业在美国纽交所成功上市，同年10月获科技部批准正式挂牌成立“国家医用诊断仪器工程技术中心”。2008年5月，迈瑞完成对美国Datascope监护业务的收购，成为全球生命信息监护领域的第三大品牌；2013年，迈瑞完成对美国Zonare超声业务收购，实现黑白超全球装机量排名第一，便携式彩超全球装机排名前三，通过本次收购，迈瑞将与ZONARE一起，共同推进超声影像技术的发展。在未来，迈瑞公司将怀抱“成为守护人类健康的核心力量”的美好愿景，担纲引领民族医疗设备发展之重任，朝着世界级优秀企业的宏伟目标跨越发展。
“企业最大社会责任是做好产品”
一家企业的价值准则和价值理念决定了企业经营的思维方式和处理问题的法则，同时又指引高层领导进行正确的决策，指导员工采用科学的方法从事研发生产等经营活动。20多年来，迈瑞深耕医疗行业，逐渐确定了公司奋斗的目标和原则。迈瑞以“成为守护人类健康的核心力量”为愿景，以“普及高端科技，让更多人分享优质生命关怀”为使命，确定自己的核心价值观为“赢得全球客户的尊重和信赖，尊重和发挥团队、个人的价值，尊重企业和个人的荣誉，不断追求更高的目标”。
成为一家百年企业，永葆企业之树常青，企业经营永续是迈瑞高层领导越来越确认并重视的命题。高层领导在不断通过自身和企业行为践行公司的价值观的同时，也一直在致力于创建一个真正可持续组织：促进绩效改进，促进使命的完成和战略目标的实现，营造创新环境、保持组织灵活性、发展和增强领导技能、组织学习，继任策划、未来领导者培养计划等。为此，迈瑞建立了一整套清晰的治理结构，保证了财务运营的透明，内外审计的独立有效，以及股东权益的保护，同时针对医疗行业这个与人类生命健康息息相关的行业特点，建立了完善的风险管理系统和道德约束制度。
迈瑞同时认为，作为一个社会公民，迈瑞最大的企业社会责任，首先就是将自己的业务做好，把自己的产品做好。此外，迈瑞致力于在全球范围内做好社会公益事业，主要在医疗援助、灾害救援、基层医疗、教育、环保五大领域做贡献。每年为全球4000多名医生提供免费技能培训，累计向中国基层捐赠价值4000多万医疗设备，向灾区捐赠价值2000多万的医疗设备和善款；坚持可持续发展，生产的医疗设备符合RoHS和WEEE等国际环保标准……
致力于为顾客创造价值
顾客就是上帝，这是经济生活中耳熟能详的话题。对于顾客，迈瑞也有自己独到的见解和做法。迈瑞时刻以顾客为关注焦点，要求形成对顾客需求的快速反应机制，时刻关注顾客需求的变化，致力于发现顾客的需求，解决顾客的问题，为顾客创造价值。
迈瑞认为，科学的流程设计能够灵敏地对顾客的需求作出反应，它是流程有效性的根本保证。为了更好的倾听顾客的声音，更加科学合理的分析顾客的需求，迈瑞与普华永道合作，引入了VOC(Vioce of Customers)方法。通过运用结构化的、可重复的洞察方法(VOC)，深入了解客户或消费者，从而可以探索并直接了解他们的需求，并基于此制定战略或设计解决方案以更好地满足客户和业务要求。同时，迈瑞还建立了一套系统地识别客户需求，以及将客户的需求转换为技术需求，进而获得满足客户需求的产品设计的方法。
为全面真实地了解客户的满意度和契合度，迈瑞建立了一套完善的客户满意度调查与分析系统。由用服部门(通过呼叫中心、邮件、网站方式)和质量中心(邮件方式)负责全年跟踪客户满意度调查，定期测量客户满意程度，不定期走访重要客户以及统计投诉次数等方式来测量客户满意度。
在MPI体系中，迈瑞利用适当的工具来收集客户需求。为提升产品创新能力，迈瑞的需求收集以计划型为主，辅以机会型的方式。所有相关的职能部门均涉及对客户需求的了解和分析，并设立完整的流程来系统性的收集客户需求并进行管理，且将它们与产品需求转换为产品规格。
在顾客支持方面，迈瑞建立了包括自建网站、售后服务网点、呼叫中心、参加展会和刊登医疗杂志广告等在内的多种客户支持机制，通过这些机制，客户能够方便地获取公司有关信息，并方便快捷地与公司开展业务。同时，迈瑞拥有一批强大的用服管理团队与紧密的服务网络架构：以国内网络架构为例，这包括总部服务中心，全国32个客服服务中心，全国100个二级中心城市直属服务站，240多家授权第三方服务机构组成的四级服务网络；超过100人总部技术支持专家团队，超过450人的迈瑞直属专项服务工程师团队，超过1000人的服务渠道专项服务工程师团队，实现“24小时响应，48小时解决”的服务承诺，全程呵护设备安全，有效化解设备风险……紧密的服务网络，领先的服务技术、卓越的管理、配合顾客群体的细分策略，支撑着核心业务的有序发展，从而保证迈瑞在行业中的领先地位。
全员参与质量改进活动
迈瑞非常注重把新的技术、组织知识及产品优势运用到产品设计当中。为支持研发，利用国外先进的技术的知识，迈瑞在全球建立了10大研发中心，它们分别位于美国西雅图、新泽西、迈阿密、瑞典斯德哥尔摩、中国深圳、北京、南京、上海、西安、成都。国际化的研发中心，让迈瑞更快吸纳前沿科技，快速将其转化研发成果。
为支持产品研发，迈瑞致力于构建国际水平的包括4类不同产品的专业实验室在内的研发硬件平台。目前，公司有EMC/环境/安全等7个专项技术实验室。其中，血液分析标准化实验室能够提供原厂生产的配套校准品、质控品和试剂，确保血液分析系统的溯源有效性和检测质量。
迈瑞的过程设计采用界定范围、制定方案、方案评估、绘制流程图及标准化五通用个基本步骤，并贯穿于整个运营体系中。迈瑞将不同顾客、所有利益相关方和公司战略的需求进行汇总分析，将价值创造过程中的要求确定为质量、成本、周期、效率、灵活性、环境安全等方面，识别出关键要求，并形成清晰可测量的过程要求指标，并通过一系列措施进行改进和优化：如推行六西格玛活动，构建持续改善文化，追求零缺陷；加强质量工具使用、重大质量问题专题攻关；推行Q-Plus活动、加强质量基础建设；推行加工过程可控化、加工参数标准化及过程防呆设计；创新管理、追求更卓越；全员参与的质量改进活动QCC……
迈瑞从企业文化、核心价值观、经营理念开始，到战略、研发、服务，全方位、多层次、系统化地创建支持创新的企业内部环境，并且公司的企业文化将技术创新提高到了企业经营理念的层面。公司通过搭建MPI(Medical Product Innovation)产品规划管理系统平台，优化产品规划管理流程，将技术创新和管理创新完美结合；用户服务引入Eagle高端服务改善等项目，为国内外客户提供更专业、更及时的服务，提高客户满意度；引入BSC战略管理体系，全面进行战略管理流程的变革，优化绩效目标管理体系。
通过对质量的战略管理，系统设计和绩效目标牵引，确保在全员中分配质量职责，共同为全球用户交付安全、高质量、富有竞争力的产品，代表“深圳质量”走向海内外。