许昌、南阳市局建立投诉举报快速反应工作机制

许昌市局从工作实际出发，不断完善工作机制，第一时间对食品药品违法行为做出反应。一是增加投诉举报许昌热线。在投诉举报热线12331接处的同时，专门开通一部24小时食品药品投诉举报电话2624835，安排专职人员24小时值守，为公众回答、受理、解决食品药品安全问题。二是热情服务解决群众投诉问题。2016年该局共接收投诉举报信息708件，同比增长88.3%，受理的投诉举报信息转办率100%，群众咨询答复率100%，涉嫌违法案件立案率100%。三是建立每日舆情分析上报机制。每日下午五点前收集辖区内食品药品投诉举报信息数据，进行舆情分析，通过专用微信群报送至局领导班子成员。截至目前，共上报《食品药品舆情快报》63期，接收投诉举报数据136件，做到了食品药品安全事件“早发现、早报告、早处理”。

南阳市局将食品药品投诉举报工作作为密切联系群众的重要窗口，第一时间受理办结群众投诉举报，及时回应消费者关切。一是建立“首问负责制”。投诉举报事项实行一站式服务，对投诉举报受理情况进行随机回访，督促受理人员提高服务水平。二是制定《投诉举报管理工作指导意见》。通过制度明确相关责任，对受理、分流、办结、跟踪、审核、反馈、回访等各环节责任进行明确界定。三是创建30分钟到达现场机制。为配合该市创建国家卫生城市和全国文明城市大局，出台了《中心城区投诉举报快速处置的补充规定》，对于正在实施违法行为的、当事人要求立即赶赴现场的，以及重大食品药品安全事件，要求食品药品监管执法人员30分钟内赶赴现场，快速处置。 （许昌、南阳市局）