将电信行风建设和纠风工作推向深入
工信部电信管理局局长韩夏：
严控电信用户申诉率 严厉打击不明扣费
在2015年电信行业行风建设暨纠风工作电视电话会议上，工信部电信管理局局长韩夏传达了《工业和信息化部关于2015年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》。她表示，2015年，电信行业行风建设暨纠风工作考核设两条“红线”：一是严控电信用户申诉率，考核指标为电信用户申诉率每季度不高于20人次/百万用户，全年不高于70人次/百万用户；二是严厉打击不明扣费，考核指标为电信用户涉及相关问题争议的申诉率年度不高于6人次/百万用户，对“恶意扣费”零容忍。
韩夏明确了“抓好电信行业的行风建设”和“解决社会关注的热点问题”两大重点任务，并提出四项工作要求：一是各电信企业要充分认识开展行风建设和纠风工作的重要意义，加强组织领导，结合本企业实际，制订工作方案，细化目标任务，明确时间进度，针对重点问题认真开展自查自纠，明确不留死角，不走过场。二是各相关单位要抓好抓实行风纠风工作各项任务落实，加强投诉申诉、举报受理和舆论引导。对触及“红线”的，各通信管理局要综合利用法律、行政等手段，有案必查，查实必罚，依法监管，切实履职。各电信企业集团公司要强化内部考核和问责，既要追究所属企业责任，还要彻查并追究相关人员和领导责任。三是各通信管理局、各电信企业集团公司要对各地各企业行风纠风工作成效进行普查、验收和总结。工业和信息化部将组织督察组，赴各地对行风纠风工作进行督查。对考核不达标、触及“红线”、严重损害用户利益的企业，将全行业通报批评，同时通报给国资委和有关部门。四是各相关单位要及时将行风纠风工作相关信息报工业和信息化部（电信管理局）。各基础电信企业集团公司、各相关增值电信企业于2015年5月底前上报年度行风纠风工作方案。各通信管理局、各基础电信企业集团公司、各相关增值电信企业于每季度末月20日前，上报行风纠风工作开展情况、违规处置情况等信息，2015年12月20日前上报年度行风纠风工作总结。
中国电信集团公司总经理杨杰：
将维护用户权益摆在企业发展突出位置来抓
中国电信集团公司总经理杨杰表示，2014年，中国电信在巩固上一年行风建设暨纠风工作成果的基础上，按照工信部工作要求，坚持“思想认识到位、责任落实到位、沟通协调到位、排查整改到位”，切实维护电信用户合法权益，增强企业责任意识、担当意识，做好规范经营、诚信服务。2015年，中国电信将继续努力，克服困难，进一步持续深入落实工信部行风建设暨纠风工作各项要求，将切实维护消费者合法权益摆在企业发展的突出位置来抓，引领企业各项工作健康发展。
杨杰表示，中国电信2015年行风建设暨纠风工作主要有四项安排。
第一，落实领导责任，确保完成2015年行风建设暨纠风工作目标。一是中国电信各级企业必须高度重视行风建设暨纠风工作重要性，不断增强做好该项工作的社会责任感和历史使命感，“一把手”牵头，主管领导具体负责，相关部门共同参与，形成分工明确，责任明晰的工作机制。二是各级企业将行风建设暨纠风工作与生产经营活动融为一体，按照工信部工作要求决不触碰管控“红线”，严控电信用户申诉率，确保百万用户申诉率季度不高于20人次、年度不高于70人次，严厉打击不明扣费，涉及不明扣费的百万用户申诉率不高于6人次，“恶意扣费”零容忍。三是结合中国电信实际制订工作方案，明确时间进度，针对重点问题认真开展自查自纠，做深、做细、做实、做透相关工作，促进中国电信整体服务水平提升。
第二，加快重点业务发展，推进网络升级，为提升全社会信息化水平作出贡献。一是积极推进4G网络建设，优化4G业务、渠道、终端及关怀服务，为用户提供“更快、更安全、更自由、更贴心、更方便”的4G服务。二是加快推进百兆宽带发展，全国范围内开展宽带端到端提速大行动，引入民资加快光网建设，优化宽带营维一体运营，推进“宽带中国”发展战略，满足社会需求。三是做好试点地区移动号码携带服务，落实相关举措要求，加强监督检查，实现上半年号码携转成功率达70%以上的目标。
第三，真正做到“以人为本”，提升客户感知体验。一是以互联网思维，加快服务创新，完善互联网线上服务体系，提升全流程端到端的客户感知。二是按照简约与迭代原则，加强体验穿测，及时发现并解决影响客户感知的主要问题，不断优化现有业务规则与服务流程。三是有效利用大数据、云计算、智能技术等互联网技术，提升营销和服务的精准性，避免对用户过度打扰。
第四，真正做到“诚信为本，诚信经营”，维护用户合法权益。一是做好用户投申诉处理，妥善化解纠纷。二是高度关注行业热点问题，重点整治不明扣费，遏制校园营销恶性竞争，深入治理垃圾信息、骚扰电话，落实扫黄打非，深入推进实名制，确保信息安全，强化“黑卡”治理等。三是重视服务文化建设与宣传工作，加强企业员工思想建设，积极参加各地组织的行风评议活动。为构建更加和谐、健康的电信服务环境与市场秩序作出企业应有的贡献。
中国移动通信集团公司总裁李跃：
推动服务转型升级 切实维护客户权益
中国移动通信集团公司总裁李跃表示，2014年，中国移动在工信部的领导下，按照统一要求，深入开展行风纠风工作，取得了阶段性成效。一是进一步加强垃圾短信集中治理。月拦截处理垃圾短信近8亿条，点对点垃圾短信被举报率保持行业最低水平，端口类垃圾短信被举报量下降45%；严厉打击伪基站违法行为，配合执法机关侦破伪基站案件2700余件，缴获伪基站设备3200套，抓获犯罪嫌疑人4000余名。二是强化了不良软件治理。建设了手机恶意软件集中管控平台，全年监测处置手机恶意软件6.7万余种，封堵恶意控制端1600余个。三是认真落实实名登记工作，新增客户实名登记率基本达到100%。四是4G服务取得初步成效，为广大客户提供了资费更低、速率效率更快、办理更便捷的4G服务。
对于2015年的行风建设和纠风工作，李跃表示，中国移动将继续坚持“客户为根，服务为本”的理念，坚决落实好2015年电信行业行风建设以及纠风工作的各项部署，推动服务转型升级，提升客户服务感知，切实维护客户权益。
第一，确保完成两个“红线”目标。中国移动将进一步增强政治意识、大局意识、责任意识，充分认识到做好行风纠风工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，全面传达、动员和部署，努力推动焦点问题的解决，保证客户总申诉率及不明收费申诉率两个“红线”目标的达成，切实维护客户合法权益。
第二，全面落实七项重点任务。中国移动将从以下四个方面确保各项工作落实到位：一是坚决治理各类业务不规范定制。严厉打击资费套餐、流量包、增值业务、集团业务等的不规范定制、乱收费行为，持续强化对恶意软件的监测、封堵和客户预警工作，确保客户明明白白消费。二是严格落实电话实名登记工作。严肃工作纪律，完善支撑手段，确保新增用户100%实名登记；加快存量客户实名补登记，年底前实现整体客户登记率在90%以上；同时，严厉打击利用“黑卡”的违法犯罪行为。三是深入整治不良信息和骚扰电话。继续提升垃圾短信、客户信息泄露、淫秽色情网站等突出问题的集中监测、集中处理和集中整治力度；加快建设语音专线业务集中管控平台，对虚假主叫隐患实施全面监测和封堵；同时升级全网骚扰电话集中管控平台，提升治理效果。四是切实规范营销服务行为。将进一步加强校园营销的监督和检查，确保合法合规经营；确保携号转网工作顺利开展，切实提升携转成功率。
第三，进一步完善4G服务。持续加强和优化4G网络覆盖，实现所有城市、县城、乡镇连续覆盖和农村热点地区覆盖，进一步改善客户上网体验；不断优化4G资费方案，针对客户实际消费水平和特点，开展一对一主动、精准推荐服务，并提供准确的实时提醒服务，切实保障客户利益。
第四，努力推动提高便捷服务水平。中国移动将继续完善建立和前后台分离、快速响应的客户服务机制，落实客户投诉的闭环管理，保证端到端的服务品质。在保证营业厅、热线等窗口服务质量的基础上，加快互联网化服务转型，积极拓展各类互联网便捷渠道，不断降低客户获取产品和服务的门槛。同时，畅通客户意见反馈、沟通互动的通道。
中国联通集团公司总经理陆益民：
狠抓工作落实 严格管理考核
中国联通集团公司总经理陆益民表示，加强行风建设和纠风工作既是国有企业的应尽之责，也是服务行业的生存之本，更是中国联通发展的客观需要。中国联通将认真贯彻落实本次会议精神，着力围绕“指导意见”的要求，细化目标举措、狠抓工作落实、严格管理考核，确保完成全年各项任务，为电信行业的行风建设和纠风工作作出应有的贡献。
陆益民表示，下一步，中国联通将深入贯彻监管部门的部署要求，围绕两条“红线”和七项重点，周密部署，狠抓落实，确保顺利完成今年行风建设和纠风工作的各项任务。将重点采取以下工作举措：
第一，开展专项整治，打击不明扣费。中国联通将进一步强化增值业务收费管理，加大日常业务拨测频次，严厉查处强行定制、诱导定制、无二次确认定制、点播类业务无资费告知等6类违规行为；在巩固“打击移动互联网恶意程序专项行动”成效的基础上，完善手机应用商店、手机预装的技术检测和监测机制，确保各类应用软件和信息的绿色安全；继续加强服务协议签约履约管理，严格禁止违反协议乱收费、违规变更终止协议的侵权行为，保障用户合法权益，年度不明扣费申诉率不高于每百万用户6件。
第二，规范营销服务，维护市场环境。严格按照工信部“规范校园电信业务市场经营行为意见”的要求，加强基层企业和代理商管理，不签订排他合作协议、不非法获取家长学生信息、不强制用户捆绑业务、不虚假诱导用户消费，坚持公平竞争、守法经营，切实保障校园用户的知情权和选择权；同时做好云南、湖北等5省试点区域移动用户号码携带服务，加强监督检查，落实管理责任，上半年号码携转成功率要提高到70%以上。
第三，严控网络接入，治理不良网络信息。中国联通已在全国部署启动“语音专线码号违规传送”专项治理行动，从严打击擅自隐示或非法更改主叫号码的违规行为，要求不留死角、不走过场、发现违规、一律关停；同时，将进一步规范电信线路出租行为，补充完善专线合同禁止条款，强化日常监督检查，严肃违规处理问责；打击通信信息诈骗犯罪行为和网络淫秽色情，加大治理力度，净化消费环境。
第四，加强渠道管理，治理电话“黑卡”。按照工信部的统一安排，中国联通已经在全国启动开展“黑卡”治理专项行动，明确组织保障及责任落实，签订实名登记承诺书，直接与各省区市绩效挂钩，并加大考核评分权重，对违规行为，发现一起、通报一起、处罚一起。同时还将进一步推进舆论宣传引导，配备实体渠道身份识别设备，实现用户身份信息自动录入，强化集团客户实名登记和老用户补登记，加强社会渠道监督管理，实现非实名卡的追本溯源，确保新入网用户100%实名，全部电话用户实名率超过90%。
河南省通信管理局局长宋灵恩：
依法行政 切实履职
河南省通信管理局局长宋灵恩表示，2014年，河南管局坚持把行风建设和纠风工作与党的群众路线教育实践活动相结合，践行执政为民理念，组织全省通信业全力抓好规范服务协议、打击伪基站滥发垃圾短信等7项重点任务的落实，着力解决电信服务热点难点问题，切实维护群众利益，取得了新的成效，全省百万用户申诉率同比下降31.2%。河南管局的主要做法有三点：
一、打造“一把手”工程，确保部行风建设和纠风工作要求全面落实。宋灵恩表示，河南管局坚持“管行业必须管行风”的原则，把行风建设和纠风工作作为优环境、促发展、惠民生、树形象的一项重要工作来抓，切实负起主管职责，加强组织协调和督促检查，努力做到三个到位：一是工作部署到位，二是责任落实到位，三是监督检查到位。
二、坚持问题导向，坚决纠正损害群众利益的不正之风。河南管局将百万用户申诉率作为考核指标，重点实施4项工程，努力构建安全可信的信息消费环境。一是垃圾短信息治理工程。二是电信市场秩序整治工程。三是网络信息安全保障工程。四是用户满意度提升工程。
三、夯实网络基础，进一步提升电信服务能力。坚持标本兼治，针对用户反映强烈的宽带速率不高、信号盲区无覆盖等难点问题，督促电信企业加大投资力度，全年完成固定资产投资207.3亿元，进一步完善通信基础设施，从源头上提升信息化支撑服务能力。
宋灵恩指出，河南省纠风工作虽然取得了一些成绩，但与部省的要求相比，与广大用户的期望相比还有差距。2015年，河南管局将认真贯彻落实部电视电话会议精神，进一步改进作风、提升服务、依法行政、切实履职，严肃查处触及两条“红线”的行为，积极引导全行业牢固树立用户为本、服务为先的理念，推动热点问题妥善解决，服务质量逐步提高，行业风气持续改善，确保全年用户申诉率不高于40人次/百万户。一是实施“宽带中原”战略、4G网络建设优化、直联点疏通区域调整等工程，落实光纤到户标准，强化共建共享，促进绿色发展。二是开展电信市场秩序专项整治行动，从规范服务协议、打击不明扣费、垃圾短信、骚扰电话、通信信息诈骗等方面，加大治理力度，严查违规行为，营造良好的信息消费环境。三是继续深入开展“宽带服务年”活动，督促企业坚持创新驱动，加大投入，紧紧围绕全省“互联网 ”行动计划，广泛应用云计算、大数据等新技术，积极开发适合用户需要的新业务，推动网速提升、费用下降，有效改善用户宽带上网体验。四是积极协调推进移动通信转售、宽带接入网试点业务开展，督促电信企业做好网络接入和线路租用等工作，激发市场活力，以竞争促创新、优服务。五是加强党风廉政建设，落实中央八项规定，转变工作作风，充分发挥各类协调机制作用，促进电信企业自觉约束、规范业务运营和市场竞争的方式与手段，共建共享行业和谐生态。
重庆市通信管理局局长蔡立志：
打造立体监管体系 持续推动行风建设
重庆市通信管理局局长蔡立志汇报了重庆管局在行风建设暨纠风工作中的六项创新工作。
一是在全国首创电信行业全业务流程穿越体验式测评，创新构架行业立体监管新体系。蔡立志指出，业务流程穿越和用户满意度测评可以相互补充、互相促进，非常适合在电信监管中作为事中、事后监管的有效手段。重庆管局通过满意度测评找到消费者不满意的“结果”，通过业务流程穿越“定位”服务环节上的问题。
二是在全国首先推出消费提醒动漫形象代言人，积极树立行业服务新形象。“小T”是重庆管局消费提醒动漫形象代言人。重庆管局紧密结合广大消费者关心的手机流量知识、垃圾短信治理问题和手机实名制等内容先后制作完成了三期“小T”讲故事的动漫作品。在“3·15”期间，“小T”通过重庆晨报、商报、时报、华龙网等所有形态媒体亮相，在管局官网及企业官博官微、网站、营业厅大屏上都活跃着这个“小人物”，成为深受广大用户喜爱的消费提醒“诚信使者”，也成为管局致力于行业持久繁荣、服务好广大群众、“以诚立信，以信致远”的代言。
三是明察与暗访两手抓，纠风监督力度大。围绕纠风核心问题，重庆管局与市物价局、工商局连续３年合作开展联合检查。2014年，先后对重庆市万州、黔江等11个偏远区县的100余个营业厅进行检查，抽查用户协议3000余份。重庆管局还积极配合公安局、无委等部门开展打击伪基站专项行动，查处15起案件，缴获设备10多套，整治效果良好。在行业纠风检查中，探索企业间交叉检查，企业上下互查的新模式。
四是发挥上下联动合力，积极配合工信部开展部省联动监管试点工作。接受工信部申诉“属地处理”试点工作以来，对转送的各类申诉2404人次进行了调查处理，经重庆申诉中心前期化解排除申诉784人次，正式受理1620人次，用户满意认可率为94.4%。重庆管局成为全国为数不多坚持参与并保持转办受理的管局。
五是查纠帮促与强化考核相结合，务求纠风工作有实效。重庆管局一方面对检查中发现的宣传不够规范、业务定制记录不完整等个案问题，通过组织约谈，下发通报，帮助企业及时纠正行为，提升服务能力；另一方面持续强化企业责任考核。对检查中发现的业务推广行为不规范、装移维服务感知差等23个问题9起违反相关规定的行为进行了行政处罚，同时对服务不达标问题向全行业下发通报，要求企业对涉事相关部门和单位给予绩效扣减。
六是搭建桥梁，逐步构建用户放心满意的电信服务环境。重庆管局通过组织电信企业开展“走进社区，服务群众”的社区通信服务宣传活动，强化电信行业与用户的联系，增进广大消费者对行业工作的认同。
蔡立志表示，2015年纠风工作，重庆管局将以本次会议精神为新的起点，建设法治政府和服务型政府，坚持“管行业必须管行风”，把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点，引导全行业牢固树立用户为本、服务为先的理念，推动热点问题妥善解决，行业风气持续改善。
阿里巴巴集团总裁金建杭：
强化互联网行业自律 承担更多社会责任
阿里巴巴集团总裁金建杭表示，互联网企业作为增值电信业的重要组成部分，有责任有义务为建设全行业的良好风气贡献力量。
他说，1994年，中国首次实现与国际互联网的连接，成为全球互联网大家庭中的一员。20多年来，中国从互联网软硬件引进者、初级使用者逐步成长为国际互联网生态圈的重要组成部分。如今，中国成为全球互联网用户数最多的国家，培育出一批有世界影响力的互联网公司。中国的互联网发展已经站在了新的历史起点上。但不可忽视的是，中国互联网行业在快速发展的同时，不正当竞争、侵害消费者权益等问题，影响了正常的互联网市场秩序，更损害了整个产业的健康发展。中国互联网企业应该在自身创新发展的同时，强化行业自律，承担起更多的社会责任，为行业健康发展贡献应有的力量。
金建杭说，为推动全行业作风进一步改善，阿里巴巴呼吁广大增值电信企业和互联网企业共同努力做好三项工作：
一、遵纪守法，诚信经营。金建杭指出，守法诚实是企业的“立业之道，兴业之本”，也是企业持续发展增强市场竞争力的不竭动力。互联网企业是中国新经济创新发展的主力军，更应该严格遵守国家法律法规，自觉维护行业利益和形象，认真履行各项承诺，维护消费者合法权益，自觉接受全社会及有关行政管理部门的监督检查。
二、强化责任意识，杜绝不正之风。金建杭表示，互联网企业应当以加强行风建设为己任，牢固树立与不正之风作斗争的责任感与使命感，主动增强自律意识，积极履行社会责任。在自觉遵守法律法规和各项行业规范的基础上，努力做到规范经营，诚信服务，提升质量，讲求责任，使行业不正之风无处藏身。他希望全体互联网同仁共同营造一个风清气正的行业发展环境，为推动全行业的健康发展贡献力量。
三、反对不正当竞争，维护行业有序发展。金建杭认为，良性竞争能够增加行业活力，促使企业为用户提供更优质的产品和服务，但不正当竞争只会侵害企业利益、扼杀行业创新，最终损害行业和用户的利益。他呼吁广大互联网企业以良性竞争为基础，共同促进行业发展和繁荣，杜绝通过任何形式、以任何名义实施不正当竞争行为，共同营造和维护行业的良好竞争环境。
来源：中国信息产业网