2017年河南消费者举报最多的是超市 郑州人维权意识最强

  日前，记者从省工商局获悉，2017年河南省12315消费维权形势分析报告重磅出炉。报告指出，全省工商系统各级 12315 工作机构去年共受理消费者诉求 49.30 万件，为消费者挽回经济损失 5549.97 万元。在全国各省市中，河南省受理消费者诉求量排全国第七位，较 2016 年上升一位，居中部六省第二位。

【特点】12315 互联网平台成第二大诉求渠道，近五成90 后喜欢用它

2017年全省工商系统各级 12315 工作机构共受理消费者投诉举报量 10.33 万件，同比增长 22.4%。其中，坐席电话是投诉举报的主要受理方式，占投诉举报总量比重为 78.9%。其次为互联网平台，主要包括全国 12315 互联网平台和河南 12315 网络投诉举报平台，合计受理 10910 件，占比 10.6%。首次取代来函方式成为投诉举报第二大受理渠道，且出现逐月递增的态势。

大河报记者了解到，全国 12315 互联网平台 2017 年 3 月 15 日正式上线，上线不到一年，迅速获得90后消费群体的喜爱。报告指出，通过该平台进行消费投诉的近五成是 90 后群体。

【亮点】对服装鞋帽、汽车、家电的投诉量最多

2017 年商品消费投诉中，日用百货、交通工具、家用电子电器和通讯器材居于前四位，占商品类投诉的比重分别为 22.9%，19.3%，8.9%和 7.4%。

日用百货投诉中，涉及服装、鞋帽类的投诉占比过半，达到54.5%，其次是家具和化妆品，占比分别为 19.4%和 6.8%，涉及家具的主要是质量、合同和售后服务问题，如家具材质非实木、异味大、有裂缝，以及商家付款后不发货，家具存在质量问题而商家不予退换货等，涉及化妆品的主要包括化妆品质量不合格、过期、假冒伪劣，引起消费者肌肤过敏、红肿、发炎等问题。

交通工具投诉中，涉及汽车及零部件的投诉占比达到 80.5%。家用电子电器投诉中，消费者反映售后服务和质量问题较多，主要涉及空调、电视、电冰箱(冰柜)等家电的送货、安装，以及多次维修仍未修好等问题。通讯器材投诉以手机投诉为主，手机及其配件占比达到96.1%，涉及问题包括翻新机、充不上电、信号不好等问题。

【现象】超市成重点被举报主体

报告指出，超市是重点被举报主体，虚假宣传、无照经营、销售假冒伪劣产品为举报热点。

从销售类举报主体所在行业来看，2017 年举报所在销售主体中，对超市的举报量最高，为 3562 件，同比增长 0.9%，占销售类举报的 44.3%。其次，消费者对专卖店的举报居多，举报量较2016 年提升 9.6 个百分点。从举报客体来看，虚假宣传、无照经营、销售假冒伪劣产品的举报量居前三位。

【维权】郑州人和洛阳人维权意识最强，汝州消费诉求量增幅最大

2017 年，全省 18 个省辖市中郑州、洛阳的消费诉求量最多，分别为 17.98 万件和 6.11 万件，合计占全省诉求量的 48.9%。

10 个省直管县(市)中，永城、汝州的消费者诉求量所占比重较高，分别为 3324 件和 2770 件，分别占全省的 0.7%和 0.6%。从同比增速来看，汝州和兰考的消费者诉求增长较快，分别为 69.3%和 33.2% 。

【市场】文化娱乐业成新的消费热点

2017 年服务消费投诉中，美容美发和洗浴服务、文化娱乐服务、移动电信服务、餐饮服务投诉量均超过 2000 件。其中，文化娱乐服务的同比增长最快，达到 70.5%，反映出在当今快节奏生活中，人们越来越注重精神层面的享受。

从投诉具体内容来看，主要包括预付费侵权、商家无法提供合适的场所、服务，以及服务达不到应有的效果等问题。