《河南日报》：提升消费维权能力 营造安全放心消费环境
3月11日，《河南日报》8版刊发省工商局报道《提升消费维权能力 营造安全放心消费环境——访全国人大代表、省工商局党组书记、局长马林青》。
提升消费维权能力 营造安全放心消费环境
—— 访全国人大代表、省工商局党组书记、局长马林青
□本报记者张建武
核心提示消费维权是国家经济文明的重要标志，保护消费者权益是实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益的重要体现。2016年，全省工商系统和消协组织，围绕创新、协调、开放、绿色、共享的新发展理念，在加强消费维权教育引导，保护消费者合法权益方面做了大量工作。在2017年3·15国际消费者权益日来临之际，记者就去年全省消费维权工作情况，今年国际消费者权益日主题、全省消费维权重点工作采访了全国人大代表、省工商局党组书记、局长马林青。
记者： 请您介绍一下，在过去的一年里，全省工商系统和消协组织在消费维权方面做了哪些工作？
马林青： 2016年，全省各级工商机关、消协组织高度重视消费在经济社会发展和供给侧结构性改革的基础作用，围绕百姓消费升级趋势和消费热点，加大消费维权力度，有力地净化了消费市场环境，有效地维护了公平公正的市场秩序。一是深入开展形式多样的消费维权教育引导。针对消费保持较快增长、热点问题比较突出的新情况，通过组织开展“3·15”系列活动，大力宣传消费维权知识，提高消费者自我保护意识。发布《2015年河南省12315消费维权形势分析报告》《河南家装家饰类消费投诉分析报告》，引导科学健康消费，得到国家工商总局的充分肯定。在河南电视台播出的《百姓3·15》栏目，广泛宣传新《消法》，及时回应百姓诉求，年内累计播出98期，获得群众高度好评，取得良好社会效果。二是加强流通领域商品质量监管和消费侵权案件查办。突出涉及国计民生的重点商品，抽检36种商品8254批次。以儿童用品、装饰装修材料、汽车配件等与消费安全密切相关的商品为重点，深入开展“红盾质量维权行动”，共查处以假充真、以次充好、虚假宣传等消费侵权案件3929件，案值2295.8万元。同时，突出重点地域、重点领域、重点行业，先后开展了打击“傍名牌”、公用企业限制竞争和垄断行为突出问题整治、互联网金融广告整治、网络市场监管、查处取缔无照经营、农资打假等专项执法行动，查处各类经济违法案件4.15万件，办案数量位居全国第二位。其中，立案查处公用企业限制竞争案件206件，居全国首位；成功办结固始县烟花爆竹市场涉嫌滥用市场支配地位垄断案件，实现了我省查办垄断案件的新突破；联合公安机关成功查处许昌“诚信买卖宝”特大网络传销案件，冻结涉案资金3.2亿元，数额巨大全国首例，受到国家工商总局、公安部的表彰。三是大力推进12315工作体系建设。以高效便捷为核心，加强12315体系纵向一体化建设，下发了《关于进一步加强12315体系建设的实施意见》，完善了12315“五率”考核标准，全省12315首次电话接听率提高到80%以上；出台了《12315消费维权服务站设立标准》，在全省建立了17个省局联系点，不断扩大消费维权覆盖面。四是充分发挥消协等社会组织的作用。完成省消协换届，稳妥推进市县消协换届。在省人大常委会副主任、省消协会长王保存的领导下，全省消协组织承办了全国金融消费教育“进农村”活动的全国启动仪式，组织开展了美容院销售护肤品和农药杀虫剂比较试验，畅通了互联网消费维权新平台，消协组织影响力、公信力和维权能力不断提升。五是以信用监管推动经营者诚信自律。通过“国家企业信用信息公示监管警示系统（河南）”，及时向社会发布侵权案件行政处罚信息2675条，督促企业守法经营、诚信自律，推动社会信用体系建设，全省各类市场主体“守信企业一路绿灯、失信企业处处受限”的局面基本形成。
记者： 2016年，全省消费者咨询投诉情况如何？
马林青： 据统计，2016年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询、投诉、举报42.34万件，同比增长17.8%。其中受理投诉7.23万件，同比增长13.7%，截至2016年年底，已处理消费者投诉6.89万件，处理率95.3%；为消费者挽回经济损失3358.35万元，同比增长55.5%。2016年全省各级消协组织共受理消费者投诉9273件，已解决8162件，投诉解决率为88.02%，为消费者挽回经济损失1257万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉94件，加倍赔偿金额36.88万元。
据统计，在工商部门受理的投诉中，商品类投诉大于服务类投诉，其中商品消费投诉占投诉总量的比重为61.3%；服务消费投诉占投诉总量的比重为38.7%。近年来受产业结构转型升级影响，服务业消费投诉占比一直在不断提升。
2016年消费者投诉的热点主要集中在汽车及零部件、家用电器、服装鞋帽、手机、家具、美容美发洗浴服务等行业领域。难点主要表现在网购、预付卡消费、老年人保健品消费、职业索赔等方面。一些消费者在购买商品或服务时如没有保存小票、发票等消费凭证，调解起来会比较困难；还有一些信用度较低的商家突然停业关门，消费者已经办理的充值卡或者团购的服务享受不了，执法部门联系不上商家，处理起来就会比较困难；还有的商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效的虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品，由于老年人行动不便、投诉不及时、表达诉求不清晰、取证不方便等原因，维权难度也比较大。
记者： 当前，改善消费环境，让老百姓能消费、敢消费、愿消费意义重大。全省工商部门和消协组织，如何立足发挥职能作用，提高消费维权水平？
马林青： 大家知道，做好消费维权工作有利于增强消费者信心，释放消费潜力，转变经济发展方式。去年，我国最终消费支出对经济增长的贡献率达到71%，消费超过投资，成为拉动经济增长的主要力量。我省作为1亿人口的发展中大省，每年自然增长60万人，消费贡献率低于全国6个百分点，消费市场发展空间很大。省委、省政府提出，社会消费品零售总额要实现增长11％左右的目标。达到这个目标，全省工商系统和消协组织的担子更重，责任更大，要求我们要牢固树立全心全意为消费者服务的理念，树立法治意识、创新意识、担当意识，依法履行法定责任，进一步加强和改进消费维权工作，提高消费维权水平。
关注新消费，做好推动者。注重反映消费者意见，助推供给侧改革，鼓励经营者为消费者创新，促进形成以新消费为牵引、富于内生动力的经济发展模式。倡导节约、理性、绿色、健康的消费方式，引导消费朝着智能、绿色、健康、安全方向转变。
关注新焦点，做好保护者。通过参与立法立规，推动从制度层面加强保护。围绕新消费涉及的焦点领域，通过消费体察、比较试验、服务评议、调查、点评等活动，有效发挥社会监督作用。围绕侵害消费者合法权益行为，通过约谈、曝光、诉讼等方式，形成有力度的制约机制，切实加强对消费者的保护。
关注新问题，做好研究者。运用大数据手段，加强对投诉、调查、比较试验等相关信息的深度挖掘利用，为政府制定消费政策、加强事中事后监管以及消费者知情选择提供有力的数据支持。加强对互联网时代、新消费模式下消费维权新问题的研究，探索有效解决途径。
关注新机制，做好协调者。结合我省特点，创新消费维权工作方式，加强制度建设，广泛建立与消费者的联系机制，与政府部门的配合机制，与司法部门的互动机制，与检测机构、专业维权力量的合作机制，与大众传播媒介的沟通机制，与专家律师的支持机制，形成对消费热点有回声、对消费难点有实招、对不法行为有举措、对政府决策有建议的生机勃勃的社会共治局面。
记者： 请问2017年第35个国际消费者权益保护日年主题是什么？请您介绍一下具体内涵好吗？
马林青: 今年3·15国际消费者权益保护日的主题是“网络诚信消费无忧”，具有三个方面涵义：一是倡导经营者在网络经济时代诚信经营，增强网络经营者的责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益。二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度，发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力。三是发挥消协组织的社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者权益保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体，建设消费无忧的网络消费环境。
这一年主题的确定，具有鲜明的时代背景。目前，以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛，成为我国经济增长的强劲动力，对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择、自主消费发挥了不可替代的作用。2016年“双十一”期间，仅“天猫”商城的交易额就超过1207亿元，同比增长32.3%。同时，网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益突出，近年来，全省网络消费投诉量持续攀升，年均增速达到60.8%，较全部投诉年均增速高出30.8个百分点。所以说，2017年“网络诚信消费无忧”这个年主题，既是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的教育引导，也是改善网络消费环境的具体措施。对我们河南发展来说，大力倡导“网络诚信消费无忧”的年主题，更是建设网络经济强省，提升产业素质，促进产业融合，推动消费升级，培育发展新动力的重要举措。
年主题的目标：一是以宣传贯彻落实《消费者权益保护法》和拟将颁布实施的《消费者权利保护法实施条例》为契机，强化网络环境下消费者权益保护；二是以促进消费品质提升为宗旨，依法履职不断推动重点网络消费环境的改善，发挥“互联网+”给消费生活、给经济发展带来的新动力；三是反映消费者呼声，主张消费者权益，全面履行法定职责，推动网络消费维权制度健全和机制创新，更加有力保护消费者权益；四是从源头上减少和防范消费纠纷的发生，针对网络消费开展消费教育和经营者自律，营造安全无忧的网络消费环境；五是创新投诉受理方式，充分发挥监督作用，加快受理解决网络消费纠纷方式的转变，拓展电商消费维权绿色通道，更加广泛覆盖电商平台和企业。
记者： 为了加强网络市场监管，维护消费者的合法权益，近日，工商部门联合发改委编制了《河南省网络市场监管“十三五”规划》，您简要介绍一下好吗？
马林青： 《河南省网络市场监管“十三五”规划》是我省“十三五”规划体系中38项部门和行业规划之一，对规范全省网络市场秩序，促进网络市场健康发展及网络市场监管工作具有重要指导意义。主要任务有以下十个方面：一是便捷准入，大力支持网络市场发展。二是主动服务，支持网商园区和物流快递企业建设发展。三是精心谋划，推动网络市场监管规范化建设。四是强化利用网络信息技术手段，提高监管执法效能。五是完善网络市场监管协作机制，形成监管整体合力。六是落实网店实名制，促进网络经营主体身份公开。七是建立网络交易市场信用管理和信用评价制度，打造网络诚信交易环境。八是建立高效的网络消费投诉机制，完善消保维权体系。九是开展网络专项行动，维护网络市场经营环境。十是推进网络安全制度落实，防范网络市场安全风险。
在《规划》中，针对消费者在网络交易中维权难现象也作出了具体规定。一是引入第三方机构维权。积极探索建立全省12315、12312互联网投诉平台等消费者投诉渠道，创新在线消费投诉、举报的技术手段。督促、引导网络经营者和网络交易平台落实消费者个人信息保护、七日无理由退货等消法规定，健全完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度。支持通过仲裁、诉讼等途径，解决网络交易纠纷，维护交易当事人的合法权益。引入行业协会、第三方机构参与网购消费投诉纠纷处理，实现投诉处理工作前移。二是强化质量抽检。针对重点商品、重点领域，实施重点监管。结合对消费者、经营者和媒体反映问题较集中的商品的梳理，加强对网络销售食品药品、儿童老年用品、电器电子产品、装饰装修材料、汽车配件、服装鞋帽、化肥以及根据各地实际增加的其他类别商品实施重点监管。针对网络交易商品质量，强化质量抽检。组织开展网络交易商品质量抽检，严厉打击网络销售不合格商品违法行为。三是督促网络技术监管防黑客入侵。积极推动网站、网络交易平台等网络交易主体落实信息安全等级保护制度，开展定级备案工作，完善网络市场安全监管体系；督促鼓励网络经营主体加强网络安全技术措施建设，提升自身防攻击、防篡改、信息防泄露的安全防护能力，保障网络交易行为安全可靠；加强网络市场监管部门网络安全监管能力建设，及时打击针对网络市场的各种网络攻击、黑客入侵等违法犯罪活动，保障网络市场秩序平稳有序。
由于网络市场监管涉及面广、专业性强，省政府计划建立网络市场监管联席会议制度，由工商部门牵头，统一协调全省网络市场风险管理、市场综合监管执法、部门信息共享、企业信用体系建设、行业自律建设等相关工作。
记者： 随着互联网时代的到来，网络消费侵权问题也日益突出，您有需要提醒消费者注意的吗？
马林青： 现在，越来越多的消费者选择网上购物，我们收到的网购方面的投诉也越来越多，在此工商部门提醒广大消费者：
（一）在购买前要优先考虑网购平台和商家的信誉度、用户评价等，理性消费，不要被低价吸引、冲动消费。
（二）提交订单前，要了解所购商品的详细信息，如家具送货时间、电器技术参数、服装鞋帽尺寸等，以免所购商品与预期不符。
（三）网络支付具有一定的风险性，消费者在网购时尽量选择货到付款，如不支持货到付款或不方便现场收货必须网络支付的，一定要选择安全系数较高的支付方式。在支付前一定要做好支付软件的安全设置，尽量降低交易风险。
记者： 非常感谢您提醒，3·15快要到了，今年我省工商系统围绕“网络诚信消费无忧”这个年主题将开展哪些活动？您能给广大读者介绍一下吗？
马林青： 2017年，全省各级工商部门和消协组织将紧紧围绕“放管服”改革主线和“网络诚信消费无忧”这一年主题，持续深入开展消费维权工作，重点抓好五个方面：
一是围绕年主题大力开展系列宣传活动。围绕年主题，结合《消法》和即将颁布的《消费者权益保护法实施条例》，宣传《消法》和年主题，营造全社会关注网络诚信、维护消费者权益的社会氛围；召开消费维权新闻发布会；指导地市开展3·15系列宣传活动；发布征集消费民事公益诉讼线索公告，收集消费民事公益诉讼线索；启动网络消费教育进校园活动，走进大学校园，对省内的大学生开展网络消费教育和引导活动；开展消费维权网络互动，通过网络直播解读消费维权相关法律法规，在线受理消费者投诉；与汽车行业协会等社会组织合作，举办签署《良好企业保护消费者利益社会责任承诺书》、“诚信经营放心消费”示范单位评选活动；依托河南电视台消费维权专栏《百姓3·15》栏目，开展“诚信中原誉满天下”活动，努力营造放心消费环境；启动对汽车行业消费调查活动；与河南电视台民生频道合作举办问题车展，现场受理消费者投诉，督促问题企业解决消费者投诉。
二是加强网络交易线上线下一体化监管。结合“2017年红盾质量维权行动”，突出涉及国计民生的重点商品、与消费安全密切相关的商品，加大抽检力度，推进线上线下一体化监管，提高线上商品抽检比重，实现抽检结果和行政处罚信息全公开，注重收集典型案例深入剖析，总结推广可复制的执法办案经验，提高办案质量。加强服务领域消费维权，加大对网购退换货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度，督促网络经营行业和经营者加强自律，净化网络交易市场秩序。
三是创新消费投诉受理处理机制。通过加强12315热线受理平台建设，加快推进12315互联网平台软硬件升级，积极推动12315热线与市长电话等相关维权热线的紧密对接。继续推进12315“五进”站点规范化建设。充分发挥全省2万多个“12315消费维权联络站”的作用，方便消费者就近投诉，快速化解消费纠纷；加强12315大数据分析利用，为引导消费者理性消费、推进诉转案工作提供数据支撑。
四是深入开展“放心消费创建”活动。围绕提高消费纠纷解决效率，以开封、洛阳和许昌为试点，组织开展放心消费创建活动。推动落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，倒逼企业改进和优化服务，实现消费维权关口前移。
五是支持各级消协组织履行公益性职责。结合相关节日、“双11”等重要时间节点，针对网络维权难点领域，持续开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动，形成消费维权新突破新亮点。针对热点领域和涉及百姓消费利益的重大事件，及时约谈重点经营者。继续发挥好消协律师团和消费维权志愿者队伍作用，加强诉调对接工作机制建设，加大公益诉讼力度，促进消费维权社会共治。