工商银行河南省分行持续强化金融消费者权益保护

　　2015年是全面深化改革的关键之年，也是全面推进依法治国的开局之年。党的十八大以来，党中央提出并形成了具有重大战略意义的“四个全面”战略布局，其中，全面依法治国的提出标志着治国理念和治国方式的重大转变。

　　对于金融行业而言，法治的重要性不言而喻。自1993年开始，我国陆续出台了《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等。2008年金融危机后，金融消费者理念被进一步引入国内金融监管领域。随着当前互联网技术的广泛应用，金融创新突飞猛进，金融消费者的权益保护日益受到全社会的重点关注。

　　如何有效保护消费者的合法权益？在工商银行河南省分行看来，作为窗口服务行业，重在依法依规经营，全面接受社会公众监督。为了有效提升消保工作水平，近年来，工行河南省分行认真贯彻监管部门和总行的部署要求，持续探索消费者权益保护长效机制的建立，于2014年底成立消费者权益保护工作领导小组，先后制订了《河南省分行消费者权益保护工作管理办法》、《服务工作考核办法》、《河南分行支行行长坐班制度》、《服务专项治理方案》等制度。

　　目前，统一、规范的消费者权益保护工作机制已在工行河南省分行内部形成，在保持各项金融业务平稳快速发展的同时，该行的消保工作亦成效显著，连续多年被省内主流媒体评为全省最佳服务银行和最佳服务提升银行；在总行年度服务考核中，河南省分行客户投诉率、限时办结率等四项考核指标均列全国前五位；在中银协组织的2014年度中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”和“五星级营业网点”评比活动中，河南省分行分别有6家和7家支行获选，分列同业第二位和第一位，有10家支行获评文明规范服务“百佳示范单位”，列同业第一位，有10家支行被河南银监局命名为“河南银行业金融服务标杆银行”。

　　着力加强产品与服务管理。严格售前管理，根据总行法律审查制度的要求，河南省分行在自主开发设计产品和服务的同时，报送法律事务部进行审查，并在审查中增加保护消费者权益的视角，体现消费者和银行之间权利与义务的平衡和对等；严格履行告知义务，在制定与消费者权益密切相关的文本时，严格按照相关监管要求揭示产品和服务的风险，同时，充分尊重客户的知情权，认真解答其提出的问题，做到规范提醒，详尽告知；规范服务标准，在为客户提供金融产品或服务时，严格遵守监管政策，按照有关规定向其出具相关服务凭证，绝不强制搭售，绝不自行制定和调整收费项目，同时，对特定对象坚持服务优惠和减费让利，切实履行社会责任；强化客户信息保护，在重要流程和关键环节上通过计算机系统对客户信息保护进行硬控制，实现对客户信息和交易安全的有效保障，同时，严格规范各类业务合作中客户信息的使用，从源头上杜绝新型支付方式带来的信息泄露风险；加强内部监督检查，近年来，河南省分行在全行开展了“千人百项大排查”活动，及时发现问题，认真落实整改，依法合规经营水平不断迈上新台阶。

　　着力加强消保知识普及宣传。深化对外宣传，先后开展了“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”等各类金融主题宣教活动，在取得良好社会效应的同时，赢得了广大客户的信赖和好评。以“3·15”金融消费者主题宣教活动为例，全行共投入765个网点进行参与，累计举办活动682次，参与员工5866人次，受教育客户45.08万多人，累计向客户发放宣传资料22.91万余份。加强内部学习，积极参与总行消费者权益保护工作培训，并邀请总行专家进行授课，进一步提升了全行消费者权益保护工作水平。

　　着力提升客户服务品质。建机制、定目标、严考核，河南省分行在各级建立服务管理委员会，明确了以主管部门督导协调、各专业部门执行配合的工作机制；同时，根据总行服务工作目标，参考系统内先进行的指标值和自身实际，制定河南省分行投诉管理工作目标，并将其作为服务考核的重点指标；此外，根据总行服务工作重点的调整变化，及时修改考核办法，加大河南省分行服务投诉考核权重占比，发挥对全行服务工作的引领性和对服务重点工作的导向性作用；与此同时，根据总行“服务体验建设年”活动部署，精心制订服务提升活动方案，加强源头治理，从客户角度出发，全面提升服务品质。

　　“消费者权益保护工作任重而道远。”在接受记者采访中，工行河南省分行负责人表示。“下一步，我们将不断完善消保工作机制，不断提高全行的消保意识和操作技能，切实保护我省金融消费者的合法权益，积极建设令人民满意的银行。”（通讯员 魏利华）