杨金花：用实力展示金花风采

　　1、勤奋工作，发挥劳模作用

　　杨金花同志参加银行工作三十多年来，一直默默无闻地工作在基层第一线，并以娴熟的业务技能、优质高效的服务赢得客户的赞誉与信赖。她始终坚持“客户就是上帝”的服务理念，兢兢业业，勤奋工作，先后被授予“总行级岗位技术能手”、“金融系统十佳岗位明星”、“河南省劳动模范”、“全国“五一劳动奖章”等多项荣誉称号，曾先后受到过尉建行、王兆国等党和国家领导人的接见。许多客户目睹劳模风采，体验劳模服务，慕名来到到杨金花所在的网点办理业务。也正是杨金花同志的劳模魅力，吸引一大批优质客户选择了工商银行;正是劳模产生的效应赢得了广大客户，推动了工商银行安阳分行业务快速发展。

　　2、培养人才，以劳模传帮带

　　长期以来，杨金花同志充分发挥劳模作用，组织开展多项业务技能培训和技能比赛活动，进一步提高员工的各项业务水平和操作技能。制定业务培训、考核和激励计划措施，定期组织员工进行业务技能培训。杨金花也将自己的业务技能毫无保留的传授给身边的每个员工，使每一名员工都成为“杨金花”式的业务骨干，保证业务办理时快捷、优质、高效。她先后带出了省行个人综合业务全能第一名、个人客户经理服务情景展示第一、二名，省行“十佳理财经理”、百名客户经理培训展示"二等奖";省、市知识竞赛第一、二名等5名技术能手。3名员工先后荣获河南省、安阳市“五一劳动奖章”、总行“青年岗位明星”、“巾帼标兵”称号。所在安阳分行营业部度荣获2014年中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”、总行级“青年文明号”。

　　3、创新理念，感受贵宾服务

　　杨金花工作室是工商银行安阳分行公认的服务品牌，在各级领导的大力支持下，一是对营业大厅设计新颖布局合理、功能分区，业务分流导示牌，增设自助设备等，降低了客户等待的烦躁心情。二是窗口按装了电子相册，把产品展示、手续费用、风险提示等整洁划一。三是为方便特殊客户群体，配置了助盲卡和盲文密码键盘和便民设施。开设了绿色通道和上门服务。四是组织员工认真对照服务规范展开自查，高标准，严要求，确保了我行服务工作的迅速提升。一方面邀请市行内控合规部讲解专业风险点如何防范，使员工熟练掌握流程，提高工作效率;另一方面从精神面貌，规范服务用语、仪表入手，进行礼仪培训，学习常用英语对话、哑语手语等，使每位员工接待客户“有礼、有节、有度”，让客户感到宾至如归，树立了品牌的良好形象。先后有多名员工被评为省行青年岗位明星、市行明星员工、优秀柜员，一名员工荣获2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”。杨金花也被评为省行首届四德模范人物，2013年度杨金花同志当选为河南省工会第十四次大会代表和中国工会第十六次大会代表。

　　4、深化内涵，提升服务能力

　　深化首问负责制，提高客户满意度。随着银行的产品越来越多、需提供的资料也越来越细，因此客户到银行办理业务时常感到“找不到北”。针对这种情况“杨金花工作室”在完善大堂导示牌的前提下，继续深化推行首问负责制，保证客户服务的快速响应，提高整体服务能力。同时每周一至周五实行了经理坐班制，协调化解大厅矛盾，使我部的服务质量有了明显的提高。

　　5、创新管理，稳定优质客户

　　充分发挥理财经理资源，为客户提供一流理财服务。杨金花结合我行推出的新产

　　品，为客户量身制定投资规划、教育、保险和养老规划等。在挖掘客户源上和对优质客户方面下大力气。杨金花带领客户经理团队和相关业务人员，多次组成“营销小分队”主动出击，深入安阳市机关团体、学校、企业等，宣传我行各项产品及业务，开展定向营销、组合营销活动，通过开展系列活动，争揽、稳定了优质客户。

　　6、特色文化，展示金花风采

　　杨金花同志积极开展谈心活动，了解员工所想、所需、所求，以生活上的关心换得工作上的安心，以促膝交心换得彼此知心，以诚心换得员工爱心。她带头参加举办的各项文体娱乐活动、爱心捐助和社会公益活动。她是职业道德模范的典型，以自己的实际行动，增强了员工立足岗位争先创优意识，带出了一支作风过硬、业务娴熟、爱岗敬业的员工队伍。