十大手机厂商售后测评：苹果仍存霸王条款

一年一度的“双十一”落幕了，各大手机厂商毫无意外地纷纷广而告之自己“销量第一”、“销售额第一”、“单品销量第一”等等。在这繁荣和热闹背后，无疑是消费者对智能手机的巨大购买需求。

然而对消费者而言，买时新鲜欢喜，出了问题扯皮纠缠不清，欢喜过后是悲伤愤怒的手机维修过程，相信是许多人的真实感受。

一旦售后服务的“后院”起火，厂商们将如何自救?又如何让消费者心甘情愿为之“发烧”?

2015年7—10月，《消费者报道》结合线上和线下两种方式，对包括苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派在内的十大主流手机厂商的售后服务作了对比测评，测评指标包括收费是否合理、维修效果、服务态度等7个方面。

哪家手机厂商售后服务更坑爹?哪家的售后服务又能给自己的品牌可信赖度加分?

——专题执笔 杨庄蓉

测评结果显示，华为的售后收费最超出消费者的预期，至于新手机一发布就备受追捧的苹果，其维修费用恰恰让消费者觉得最高，而其独特的交换维修方式也遭到消费者的非议。

测评报告一：售后收费华为“最不合理” 苹果收费最高

在中国，智能手机的渗透率已经超过90%，它对于消费者的重要性不言而喻，可是一旦集万千宠爱于一身的手机坏了，该拿什么来拯救它?此时正是考验手机品牌可信赖度的时候。

那么扮演着爱机拯救者的手机售后是否能让你满意?2015年7-10月，《消费者报道》在广州对国内十大主流手机品牌的手机售后服务进行了对比测评，品牌包括苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派。

测评方式结合线下招募志愿者亲身体验官方授权售后网点的服务，以及线上问卷调查。此次测评共招募40名志愿者，每个手机品牌4名，线上则总共收到420份有效问卷。

测评结果显示，华为的售后收费最超出消费者的预期，至于新手机一发布就备受追捧的苹果，其维修费用恰恰让消费者觉得最高，而其独特的交换维修方式也遭到消费者的非议。

售后收费：华为最超预期，苹果收费最高

在本刊420名受访读者中，有57%的人认为手机售后服务最重要的部分是维修费用。由此看来，维修收费是否合理，已然成为消费者心中评价售后服务好坏的一杆秤。

根据线上420名读者及线下40名志愿者的调查显示，十大手机品牌中，消费者认为售后收费最不符合预期的是华为，而苹果被指收费最高(如图1)。

综合来看，在参与调查的82名华为用户中，线上只有36%认为其官方授权售后网点收费符合预期，而线下只有25%，也就是说，约七成的华为用户认为其官方售后网点收费不符合预期。

在线下体验测评中，一位部姓华为手机用户向记者反映，20天前他在华为授权维修网点更换手机屏幕花费了680元，但是“觉得这个价格有些出乎意外”。

一位不便具名的手机维修人员指出，由于现在大部分手机的屏幕分为显示屏幕、触摸感应板与外层玻璃3层，“即使只有一两处裂痕，往往整块屏幕也都得换掉”。

而位于广州市天河区的某苹果官方售后网点对屏幕报价更高，例如iPhone 6更换屏幕需要788元，iPhone 5/5c/5s/6 Plus则需要948元，另外还需要200元的服务费。

“对于手机屏幕，其实大的方向、总的材料结构都差不多，原材料没有太大差别，只是对材料的材质会有要求。而苹果的质保体系会比很多国内厂商要严格，成本要高一些。”艾媒咨询集团CEO张毅在接受本刊记者采访时说道。

主要的手机零配件价格各不相同，而手机售后人工服务费又如何呢?

在此次测评中，苹果的售后服务收费也遭遇了较多的槽点。在广州天河区苹果一家官方授权维修网点，一位维修用户便向记者说：“只是去检测一下，都得掏100块钱人工费。”

据记者了解，苹果人工服务费根据维修情况分类，一般的更换配件的服务费为150元，屏幕问题为200元，交换维修及故障检测为100元，而对于CPU的检测及其软件造成的故障，服务费均高达300元。

与此相对，三星的人工费在20~150元之间，按照维修操作难度依次递增，故障检测为30元，一般的更换配件包括屏幕为110元，主板维修为150元，与苹果对比下来竟有2到3倍的差价，更别说其他国产品牌统一四五十元的价格了。

2015年3月，中国互联网协会研究中心秘书长胡钢向北京商报表示：手机厂商固然有自主制定价格的权利，但定价要在合理范围之内。当前不少手机厂商对屏幕的定价是畸高的，不仅不符合市场规律，而且损害消费者的利益。

苹果交换维修存猫腻

广州市百邦苹果授权服务商客服对记者表示：除了少量可付费单独更换的零配件，比如屏幕、Home按钮、扬声器等，一般苹果手机出现问题就直接换一台新机。而其他9个品牌手机一旦出现故障，经授权网点检测之后，直接更换故障零件即可。

以新机换故障机，是苹果售后主要的维修方式，售后称之为交换维修。“交换维修就是用户到苹果官方授权维修网点，凭发票以故障机交换出一部新的整机，在保修期内非人为损坏的免费交换，人为损坏的或在保修期外的付费交换，新机保修90天。”上述客服对记者解释。

她补充说：“如果故障机只是屏幕问题，就只更换新的屏幕;如果是屏幕等可单独更换的配件以外的任何问题，就都统一换新机。以iPhone 5s为例，保修期外交换维修的价格为1998元，此外还要加上100元的服务费，共2098元。”

虽然这种维修方式听起来是换了台新机，不过当记者问道这些用于更换的零配件是否原装和全新的时，该客服人员只一味强调“是从苹果公司拿的”，并未正面回答记者。

手机售后服务资深业内人士陈文对记者说：“这种交换维修可能会存在一些猫腻。比如说摔过的5s，授权点检验之后觉得主板还有一定价值，这样的话他会建议你1998元做一个交换，但是他换的这台机子可能是新的也可能是维修过的，并不一定是全新的主板。”

今年9月，苹果公司新发布的iPhone 6s及iPhone 6s Plus掀起了新的购买热浪。然而其售后多年来一直为消费者所诟病，尤其是在中国市场。要改变这一印象，恐怕苹果公司还需要做出真正的改变。