信阳市工商局“四化机制”服务茶文化节全力打造放心消费环境

　　今年以来，特别是为迎接第23届国际茶文化节暨国际茶业博览会的顺利召开，信阳市工商局克服体制改革和职能调整带来的不利因素，立足职能，强化部门担当，推进消费维权机制化，积极营造出公平、安全、文明和谐的消费环境。

　　一是形成格局，推进维权途径便民化。以牵头开展全市文明经营活动为契机，充分发挥相关职能部门、消协组织、行业协会、新闻媒体和广大消费者参与的作用，推动完善“政府领导、工商牵头、部门协同、社会共治”的消费维权新格局。进一步扩大消费维权志愿者队伍，完善功能设施，扎实推进“一会两站”“五进”工程，建成覆盖农村村镇和城市社区的“一会两站”组织网络和工作网络。开通12315消费争议先行和解直通车，实施网格化市场监管和消费维权工作机制，特别是通过建立消费纠纷联合调解机制和消费维权长效合作机制，及时化解纠纷，最大化维护消费者合法权益。

　　二是构建平台，推进维权模式创新化。建立全市工商系统“统一受理、统一分流、统一督办、统一反馈、统一考核”的运行机制，畅通市局-县(分)局-工商所三级联动机制，创新固定、网上、流动工作站“三位一体”的新型维权模式，实施固定的各级12315投诉举报中心和遍布城乡的“一会两站”维权站点与网格责任人日常巡查相结合，以纪念新《消法》实施一周年及设立“公益诉讼”制度等31处内容为重点，利用红盾网、红盾微博、QQ等网上维权工作站，实施互动式网络政策宣传、办事指南、消费维权、商标咨询、创业咨询等全天候的便民服务。截至目前，共接待群众来访、咨询近8000人次，受理、处理消费者申诉、投诉、举报145件，解决率均为100%，为消费者挽回损失75万多元，受到广大消费者好评。

　　三是多方联动，推动维权格局社会化。严格入门标准，聘请消费维权服务志愿者，开展“消费维权贴心服务进万家”活动，不断拓宽线上线下立体化维权渠道。围绕今年“携手共治、畅享消费”315主题，以深化文明经营活动主题宣传为契机，深入企业、市场、集市、农村，倡导文明经营，提升城市品位，开展“送法上门”消费教育“五进”活动，在各处“一会两站”建立工商行政指导服务站和12315维权工作室，开展“天天315”活动。实施人民调解机制，建立《联络点消费维权投诉、举报处理程序》等制度，聘请220名维权志愿者担任了商场、超市、乡镇及社区“一会两站”(联络)站长，把消费纠纷调解纳入人民调解工作中。

　　四是分别引导，推进维权消费科学化。根据新的消费方式、维权途径和保障机制，突出维护茶叶节期间市场安全、文明经营和消费放心，利用各级工商窗口、企业商户宣传平台和“一会两站”宣传栏等开展宣传和引导。以推进市场主体信息年报公示工作为契机，下基层走访企业开展行政指导、行政告诫、上门授课、举办现场咨询活动等，开展新《消法》及配套法律法规培训与宣传，加强执法检查，及时发布消费警示、曝光侵害消费者权益等行为，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。特别是今年4月9日，由工商部门和消费者协会联合组织开展的公共服务行业消费评议活动，并率先以主城区通讯服务行业服务质量为重点开展消费者评议活动，促进全市消费维权工作进入新水平。今年以来，全市工商系统共开展消费维权业务培训班40多场次，发布消费维权警示140多条，派发《消费维权手册》和《食品安全手册》等宣传资料近2万份，多途径引导群众科学消费。