接线员无医学常识致男婴死亡 英国111服务热线被指不安全

　　央广网北京2月17日消息 据中国之声《全球华语广播网》报道，日前英国多赛特郡一家111呼叫中心接到一个男婴母亲的求助电话，但由于接线员缺乏医学背景与常识，无法从她的描述中意识到这名男婴已经病情危急，导致错过了治疗的良机，几小时后，这名男婴死于败血症，年仅一岁。而这还不是最严重的事故。

　　英国《每日邮报》将出事中心形容为111表现最差劲的呼叫中心，并刊登了数张照片，照片中2名工作人员倒在座位上睡着，神情疲累，在这种状态下，热线工作人员根本无法察觉出患者的重疾病征兆，并进行指导。这位男婴的父母到处奔走，希望有关部门能够调查评估111热线的安全性，以避免更多悲剧的发生。

　　英国卫生大臣杰里米·亨特对此作出回应，承诺要全面调查被披露的不当行为，此前在丑闻被捅出之后，杰里米·亨特也对这对夫妇公开道歉，并表示对于英国国家医疗系统感到失望。

　　据曾任111热线的主管披露，111热线并未袒露男婴致死的全部真相，他表示，误判男婴病情的员工也没有被辞退，还做着这些工作。不仅如此，更加令人震惊的是，这名员工还担任接线员的培训工作。此外，这名主管还表示，男婴致死的正式报告并未出现在最终调查报告当中，而这名男婴也不是唯一的悲剧者，另外还有6起更加严重的事故。

　　在英国，急救电话号码999，被民众当成日常的服务热线使用。根据威尔士急救中心公布的数据显示，在近一年内，999急救中心共接到超过3.1万个非紧急电话，比如有人打电话咨询某药品如何服用，还有一些慢性病患者希望通过999尽快预约看病。为了缓解999的压力，英国医疗部门不断在媒体上做广告，提醒民众，如果不需要急救就不要拨打999，以免给这条救命的热线造成负担。

　　针对民众的非紧急需求，英国政府推出了电话号码111，主要是为当地民众提供治疗建议，全科医生咨询，紧急牙医预约，24小时营业药店和医疗卫生站的地址服务等等。

　　但是，这条热线的从业人员的素质却令人担忧，据披露，111热线的接线员仅需数周医学培训就可以上岗，他们通过电脑程序，以钩选选项的方式来判断病情。并且，其中热线管理混乱，发生各起悲剧绝非意外，员工在工作时间打瞌睡，只是问题的冰山一角。前热线主管萨拉认为，目前111热线并不安全，尤其是对于儿童和婴儿，他希望英国政府能够采取措施，避免看到更多的幼童重蹈覆辙。

　　据了解，为有效帮助华人，英格兰西北部的兰开夏郡警方启动了针对当地华人社区的中文服务热线，每天早上10点到晚上8点，当地华人可以通过这一热线向警方求助，而热线的另一端则是专门受过训练的华人志愿者，需要帮助的华人可以直接用中文向警方报告，并与之交流。

　　其实，为了增强与华人的相互了解，更好从事华人社区的警务工作，拥有中文服务的警局在英国也不止一处。据调查，由于语言和文化差异，给华人向当地警方的求助带来了不便。中华民族的传统是家丑不可外扬，因此很多人并不愿意为自己添麻烦，宁可自愿倒霉，另外对当地警察缺乏信任，也是造成他们有难不报的重要原因。

　　此前，根据BBC中文网报道，由英国一委员会组织的调查显示，不会说英语的华人中，只有2%的人对警察感到非常满意，而在不报案的华人中，43%的人表示，其原因是不认为报案有任何用处。

　　不过，近年随着华人地位的日益提升，他们也越来越受到了当地政府和民众的认同。英国很多地区的警察，开始从华人服务的角度，学习中文，招募华人志愿者，来保证合理沟通，使当地华人得到更好的保护。当然，一定程度上也改善了当地警察在华人眼中的形象。（《全球华语广播网》英国观察员侯颖）