旅游纠纷超3成因强制消费

十一出游成了不少人的选择，旅行过程中的种种乱象却让旅客头疼，去年的10月1号，酝酿多年的《旅游法》落地，迄今距离《旅游法》实施恰好一周年。

根据媒体公开报道，记者梳理了2012年至今的各种旅游纠纷。

数据显示，《旅游法》正式实施以来，零负团费、强迫购物等违法经营行为得到一定程度的遏制，但在巨大市场和暴利驱动下，低价团、变相强迫购物等旅游乱象依然存在。在168起旅游纠纷中，数量最多的是强制消费引起的，共有60起，占比超过3成。

同时，记者注意到，近几个月来，伴随着黄金周的进行已有至少13个省份开始对本区域旅游市场进行规范。

专家指出，一些导游、旅行社打着所谓“低价”的幌子招揽游客，旅行途中通过安排游客到商店购物获取高额回扣。

治理这些“黑导游、黑旅行社”，关键是要斩断回扣链条。需要旅游部门联合工商、物价、质检等执法部门加大对商店欺诈经营、给回扣行为的查处力度。

旅游纠纷

两年间168起超3成因强制消费

今年十一前夕，国务院办公厅下发《关于做好2014年国庆期间旅游工作的通知》，明确要求“严厉打击哄抬价格、以次充好、强迫或变相强迫消费、不履行合同约定义务等违法违规行为”。

但强制消费并未销声匿迹。据人民网(49.02, 0.73, 1.51%)昨日报道，近日，有游客去广西桂林阳朔县的刘三姐故居景区参观，遭遇强制消费，“被要求捐200元钱，不给钱就不让走。”对此，阳朔县旅游局工作人员表示，“(刘三姐故居)不是正规景点，我们管不了。”

此消息在网络迅速引起关注，有网友戏称，“期盼刘三姐显灵收了他们！”实际上，强制消费现象此前在各地已经频频见诸报端。

记者根据公开新闻报道，统计了从2012年10月到2014年10月发生的168起旅游纠纷，强制游客消费、未经旅客同意带入购物点比例最大，共有60起，占比达35.7%。

根据公开报道，去年年初，安徽的王先生被旅行团的宣传“老人旅游专列，全程无老年购物”所吸引，为父亲报名参加了当地旅行团组织的港澳十日游。结果跟团后“零消费纯玩团”摇身一变成了“购物团”， 不购物就不允许上车，数十名老人被关在购物点里3个小时，这些老人多数都在65岁以上，最大80多岁。

去年10月1日正式实施的《旅游法》有明确规定，旅行社导游在带团中，不能强迫游客进行购物。如果游客在出游时，遇到导游使用非法手段强迫游客购物，事后游客完全可以跟签订协议的旅行社交涉，或者回来后直接向主管部门投诉。除强制消费外，因为旅行团临时改变路线、安排的食宿有问题和退款等导致的旅游纠纷也不在少数。

导游尴尬

成强制游客消费主要实施者

过去两年间发生的60起旅行社强制游客消费导致的纠纷中，因为“零负团费”的操作模式引起的纠纷最多。

所谓零负团费接团，就是旅行社在接外地组团社的游客团队时，只以成本价，甚至低于成本价收客。在“零负团费”运行模式下，客源地组团社不付给目的地地接社任何资金，只输送客源。

在这种模式中，自费场所的旅游服务供应商为了保证客源，只得将大部分营业收入“返还”给地接社和导游，陷入了低价经营循环中，游客则陷入高价陷阱。

今年7月29日，一则题为《陕西19人随团赴泰国旅游 拒绝强制消费被扔郊外》的报道引爆了网络。文章称，7月底，高先生等19人参加泰国六日游的旅行团，在途中遭遇导游提出的自费项目加价，一行19人不同意，结果被扔到郊外5个小时。无奈之下，他们只好求助中国驻泰国大使馆。在大使馆的帮助下，19名游客才顺利返回宾馆。

值得注意的是，在旅游过程中，本该为游客服务的导游却有了另外一种“角色”，充当起强制顾客消费的主要实施者。若游客不参加自费项目，一些导游还对游客进行言语上的侮辱，并威胁称旅行团将不负责消费者的安全、食宿以及往后的一切行程。

为了强制游客消费，有的导游不仅对游客进行人身攻击，甚至还以“刀架脖子”相威胁。比如在去年黄金周时，一名香格里拉的导游向游客收取自费项目费用。对一些不配合的游客，导游开始威胁：“有没有听说过，香格里拉导游会把刀子放到你脖子上，你看我今天会不会把刀子放到你脖子上？”

九寨沟景区在去年十一期间，还发生了导游与游客之间的斗殴事件。根据公开报道显示，此类斗殴事件共有5起。

专家指出，一些导游、旅行社打着所谓“低价”的幌子招揽游客，旅行途中通过安排游客到商店购物获取高额回扣。

治理这些“黑导游、黑旅行社”，关键就要斩断回扣链条。需要旅游部门联合工商、物价、质检等执法部门加大对商店欺诈经营、给回扣行为的查处力度。

旅游大省

云南为旅游投诉多发区

在记者统计的168起投诉中，发生在云南、海南、四川、香港等旅游大省、旅游城市的投诉居多。云南省为24起，占比为14.3%；海南、四川投诉均为11起，占比为6.5%。

原本计划好的“开心之旅”变成“纠心之旅”，此类事件不仅出现在国内游，境外游也难逃此运。近年来，随着人民生活水平的提高，出境游成为时下流行的出游方式，同时安全问题也越来越受到消费者关注。

2013年年初，在埃及连续发生了两起有关中国游客遭遇重大伤亡的旅游事故：一起是9名中国香港公民乘坐热气球观光时，遭遇热气球爆炸，全部遇难；另一起是中国大陆公民观光旅游团乘坐当地小巴旅游时，发生小巴侧翻事故，致使一死数伤。

一时间，国内舆论对出境游的安全状况开始提高警惕。出境游维权相较国内游更为复杂，如何正确处理各种意外情况、正当维权、合理索赔成为众多消费者的困惑。

记者梳理发现，港澳、台湾、泰国投诉居多，其次是欧洲、澳洲和美国。其中港澳游投诉为18起，所占比例为8%。

这些投诉主要为旅行团强制消费，压缩景点游玩时间、游客“不配合”甚至有导游出言威胁游客要降低住宿和餐饮标准、不消费不允许上车等行为。

在境外一些国家(地区)，有向导游、司机等旅游从业人员支付小费的习惯，这部分小费收入是他们劳动报酬的组成部分，通常必须支付。

根据《旅游法》关于“旅游者在旅游活动中应当尊重当地的风俗习惯、文化传统”的原则，对这种特殊情况，国家旅游局曾建议旅行社可将该费用直接包含在旅游团费中向旅游者收取，或者在签订合同时专门向旅游者详细说明后另行收取，不得由导游、领队直接收取。

各地措施

13省份检查《旅游法》实施情况

黄金周正在进行时，伴随着出游季高峰，各地在旅游方面也做足了功课。据法晚记者统计，目前至少有13个省份出台了相应方案，对旅游季可能出现的纠纷进行了规定。新修订的《云南省旅游条例》正式实施5个月。新修订的《海南省旅游条例》，将于2014年11月1日起施行。

新华社曾刊文称，此前海南省依照旅游法，在全国率先出台针对性强的《海南省旅行社经营规范(试行)》，以推动旅行社及导游告别“零负团费”经营怪圈，引领海南旅行社业界转型升级。

据悉，目前全国人大常委会旅游法执法检查已经启动，由三位副委员长任组长的检查组，9月至10月中旬将赴浙江、海南、四川、陕西、宁夏等省份进行检查，同时委托北京、吉林、安徽、福建、河南、湖南、广西、甘肃8个省市人大常委会对本区域《旅游法》实施情况进行检查。执法检查组将采取实地考察、个别走访、随机抽查等明察暗访形式，深入群众，了解各地旅游法实施情况。