河南省工商局12315指挥中心2014年上半年受理消费者咨询、投诉、举报情况分析报告

      一、2014年上半年全省受理的基本情况

（一）全省总体受理情况

2014年上半年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询92979件，投诉25689件，举报4419件，共计123087件。截至6月底，已处理投诉24813件，处理率96.59%，投诉涉及争议金额1146.35万元，挽回经济损失金额1437.72万元；已处理举报4194件（部分案件正在进一步处理中），案值787.91万元，罚没金额776.25万元。

图1  2014年上半年全省12315受理量结构        图2   2013年、2014年上半年受理量对比

2014年上半年的受理量同比上升34.92%，其中咨询量同比上升21.30%，投诉量上升124.34%，举报量上升41.54%。

表1  2014年上半年全省12315受理情况表

单位：件

（二）各地区受理情况

表2  2014年上半年各省辖市局12315受理情况表

单位：件

注：由于直管县坐席2013年2月才上线运行，因此暂不统计同比增长情况。

      上半年，全省18个省辖市中受理量较去年增长的有15个，其中郑州、洛阳受理量均过万，两地受理量相加占全省总受理量的39.05%，而据河南省第六次全国人口普查数据显示，郑州、洛阳两地的常住人口占全省比例仅为16.14%，受理量地区分布并不平衡。今年以来，河南工商12315指挥中心重点加强了对部分欠发达地区的工作支持和消费者教育引导，随着欠发达地区消费者维权意识的进一步增强，各地区受理量的差距也在不断缩小。上半年，郑州、洛阳两地受理量分别较去年增长20.54%、5.18%，低于全省平均增长水平，而开封、安阳、新乡、濮阳、南阳等地的受理量均较去年同期增长50%以上，大大超过了全省平均水平。直管县中巩义、固始、永城三地受理量占比接近60%，其余七个直管县仅占40%，各直管县（市）的消费规模和水平以及消费者维权意识还存在较大的差距。

图3  2014年上半年全省12315受理量分布（单位：件）

表3  2014年上半年省直管试点县（市）局12315受理情况表

单位：件

注：由于直管县坐席2013年2月才上线运行，因此暂不统计同比增长情况。

图4  2014年上半年省直管试点县（市）局12315受理量分布（单位：件）

（三）全省1-6月份受理情况

1、2月份，新《消法》尚未正式实施，全省受理量较去年同期没有显著变化。进入3月份以后，随着河南工商部门对新《消法》宣传力度的加大，消费者的维权意识不断增强。3月15日，新《消法》正式颁布实施，法律条文制定更加科学合理，更便于实际操作和应用，特别是对网络购物的保护力度加大，让经营者经营更规范，消费者消费更明白、维权更加有理有据，消费者的维权意愿空前增强，再加上“3.15”国际消费者权益日各项宣传活动的影响，3月份全省受理量出现井喷式增长。进入4、5、6月份后，新《消法》带来的影响有所减弱，全省受理量略有下降，但仍较往年同期有大幅增长。

图5  2014年全省1-6月份受理量走势

二、2014年上半年消费者咨询、投诉、举报的情况与热点分析

（一）消费者咨询的基本情况 与热点分析

表4   2014年上半年消费者咨询情况统计表

2014年上半年消费者咨询的特点：

1.有关消费者权益保护方面的咨询有44506件，占咨询总量的47.87%。咨询的问题主要有：一是有关商品三包方面的问题，以家电类商品、日用百货类、交通工具类商品居多，如洗衣机、空调、电视、手机、服装、鞋、汽车等商品三包时间、三包期内的退换货等；二是咨询新《消法》中有关7天无理由退货的范围和条件，如咨询因不满意、不合适等主观原因能否要求退换货，涉及鞋、衣服、电动车等商品；三是咨询商品质量检测及真假问题。如食物化验、黄金纯度检测、某牌的饮料、矿泉水真假等；四是咨询网上购物发生纠纷的维权途径。

2.有关其它工商业务方面的咨询有48473件，占咨询量的52.13%。其他工商业务咨询主要涉及到企业注册监管、公平交易、直销监管、市场规范监管、市场规范监管、商标监督管理等几个方面，才外还有一些涉及询问环保、烟草稽查、食品药品监管、交通运管、旅游、卫生、房产、供暖、邮政、电力、物价、医疗、质检、税务、银监、驾校、劳动纠纷等部门热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。

（二）消费者投诉问题的基本情况与热点分析

1. 商品消费类投诉共 17276 件，占投诉总量的 67.25% 。

其中：涉及家用电子电器的4430件，占商品类投诉量的25.64%；涉及日用百货的3562件，占商品类投诉量的20.62% ； 涉及家用机械的3103件，占商品类投诉量的17.96%；涉及烟酒饮料食品的1660件，占商品类投诉量的9.61% ； 涉及建材的876件，占商品类投诉量的5.07%；涉及农用生产资料的327件，占商品类投诉量的1.89%；涉及其它商品消费的3318件，占商品类投诉量的19.21%。

图6  2014年上半年商品消费投诉情况示意

2014年上半年投诉的热点商品有汽车、手机、空调等。

（ 1 ）汽车类投诉。 主要集中在以下几个方面：1.购车合同问题。有些消费者在购车时未签订正规的购车合同，有些虽然签订了购车合同，但在签合同时未逐条核实合同中的各项条款，如：订金退款责任、提车期限、违约责任、赔偿方式等。给日后维权留下隐患；2. 汽车质量问题。较常见的有发动机内部异响、轮胎鼓包、刹车不灵等问题，或短时期内频繁出现故障，多次修理仍不能正常使用，符合退、换货条件，商家却以消费者不熟悉车辆性能、车辆仍处于磨合阶段、故障问题是人为原因等种种原因进行推脱；3. 售后服务问题。汽车属于特殊商品，出现问题时多是4S店或生产厂家自行检测，消费者对检测结果心存疑虑，经常出现争议。此外，零部件以次充好、维修不彻底、维修费用过高、小病大医等，也是售后维修中存在的突出问题。

（ 2 ）手机等通讯器材类投诉。 主要问题：1.手机质量问题多。手机死机、黑屏、中断、杂音、外壳瑕疵、电池达不到标准等质量频发；2.售后服务存缺陷多。手机出现故障，不管严重程度，一律被要求送到厂方授权的检测点鉴定，而厂家鉴定结果多为：“经过鉴定没有问题”、“人为损坏”、“手机进水”、“手机被拆动或磨损”等，推卸手机“三包”责任；3.商家为促销夸大功能宣传。部分经营者虚假宣传、夸大手机功能，致使消费者上当受骗。

（ 3 ）空调质量及送货安装问题的投诉。 投诉的主要问题有：1.发货时发的机器与购买时机器不完全一致，部分经销商存在掉包行为；2.购买空调时商家承诺免费安装，但到安装时又另外收取安装费用；3.消费者预订的空调迟迟不到货，商家拒不退回货款。

2 ．服务消费 8413 件，占投诉总量的 32.75% 。

其中：涉及居民服务的1591件，占服务类投诉量的18.91%；涉及电信服务的1044件，占服务类投诉量的12.41%；涉及修理维护服务的907件，占服务类投诉量的10.78%；涉及互联网服务的550件，占服务类投诉量的6.54%；涉及餐饮服务的417件，占服务类投诉量的4.96%；涉及旅馆服务的284件，占服务类投诉量的3.38%；涉及其它的3620件，占服务类投诉量的43.03%。

图7  2014年上半年服务消费投诉情况示意

2014年上半年服务类投诉较多的有美容美发服务、修理维护服务、电信服务等。

（ 1 ）美容美发服务类投诉。 反映的问题主要是预付类消费投诉，美容美发店通常以“高级会员”或“贵宾”的名义，用各种优惠来吸引消费者一次性交纳一定的费用办理消费预付卡，容易出现商家随便更改合同内容、有效期限，店面转手后不再承认之前的预付卡，甚至突然关门消失等情况，给消费者造成巨大损失。

（ 2 ）修理维护服务类投诉。 修理维护服务涉及的商品主要有汽车、手机、空调等。反映的问题有：一是售后服务维修技术不到位，维修人员服务态度不能让消费者满意，维修多次仍无法排除故障；二是售后部门夸大故障，部分售后在消费者不了解维修技术的情况下，故意夸大问题故障，让消费者支付更多费用；三是维修效率不高，售后维修时间过长；四是商品在“三包”有效期内出现故障，经营者往往归咎于消费者使用不当不予免费修理；五是有的维修商故意不如实填写或少写维修记录，以逃避“三包”中的退换货规定；六是赠送商品质量低劣、商家推脱三包责任。

（ 3 ）电信服务类投诉。 反映的问题主要有：一是资费不透明，消费者对手机产生的通信费用（以上网流量费用为主）有异议；二是运营商未经消费者同意擅自开通或以赠送的方式开通增值业务，优惠到期后却难以取消；三是未经同意向用户发送大量垃圾广告信息；四是用户手机号参加返话费活动，却出现每月话费不能及时返还到帐户上的情况。  

（三）消费者举报的基本概况与热点分析

表5  2014年上半年消费者举报情况表

2014年上半年消费者举报的问题主要有：

1．对违反产品质量管理法规的举报。主要是对商家销售有质量问题的饮料、保健品、农资、服装、日用品、化肥、汽油等行为的举报。

2．对违反商标管理法规的举报。主要是对销售假冒烟酒、手机、农资、服装等商品行为的举报。

3．对违反登记法规经营行为的举报，主要涉及食品加工窝点、餐饮饭馆、网吧、家用机械销售等。

三、2014年上半年消费维权典型案例

1.2014年6月18日，许昌市工商局12315指挥中心接到消费者包先生的投诉，称其5月8日在某电信公司营业网点办理了安装宽带光纤业务，但是运营商长达一个多月的时间都未上门装线，因此要求运营商无条件退还全部费用。在退费时包先生与电信公司产生争议，请求工商部门协助处理。后经许昌市工商局专业分局执法人员调查并调解，电信公司最终按照投诉人要求办理了退费手续。

2.2014年1月1日，周口市川汇区的庞先生打来电话，称其在淮阳县某手机专卖店购买手机时，买了一部样品机，刚买没多久即出现电池容量不足、手机屏幕不清晰的情况，要求换新机时与商家发生纠纷，请求工商部门给予帮助。淮阳县工商局执法人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定对双方进行耐心调解，经销商最终为消费者换了一款价格同等的手机。

3.2014年4月17日，周口市川汇区的李先生打来电话，称其在周口市某汽车专卖店购买的越野乘用车不久即出现整车异响、方向盘共振的情况，后又出现漏水现象，已经修理四次仍未修理好。李先生要求商家换新整车未果，请求工商部门给予帮助。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经专业分局执法人员耐心调解，该专卖店最终承诺为消费者更换一台新车。

4.2014年2月，商丘市工商局12315指挥中心接到消费者王先生投诉，诉称在商丘市梁园区火车站电子城购买的某品牌电脑屏幕上出现白色的横道，消费者要求换货，经销商不予理睬，请工商人员调查处理。接到投诉后，12315指挥中心及时指派辖区工作人员调查处理，经查情况属实，通过与经销商多次协商，双方达成一致协议，商家最终同意给王先生调换一台新显示器，消费者对此表示非常满意。

5.2014年3月，开封市消费者洪女士到开封市区一家美容店进行皮肤测试并做了美容护理，洪女士第二次做皮肤护理时感觉眼睛不适，该店一位美容师说自己能够消除洪女士的不适，动员她办理了一张价值2400元的美容卡。洪女士再次消费时又出现不适症状，向该店要求退款，美容店以说服洪女士办卡的美容师不是该店工作人员为由拒绝退款。洪女士来到开封市开发区分局12315进行投诉，工作人员接到投诉后立即到美容院调查了解情况，数次往返美容院对双方进行调解，双方最终达成调解协议，美容院同意退还洪女士1000多元，洪女士十分满意。

6.2014年初，开封市开发区分局12315中心接到一位七旬农民陈某的投诉。陈某称其在开封市某种子公司购买了养殖土元种子，并签订了养殖合同，回家后却发现种子全部死亡。陈某多次到该公司协商无果，随即向12315进行投诉。工作人员接到投诉后立即与该公司取得联系，经了解陈某反映情况属实。经过工作人员多次耐心调解，该公司最终同意全额退款。2014年1月20日，陈某向开发区工商分局送来了一面绣着“消费者的保护神，一切为百姓”的锦旗表示感谢。

7.开封市白先生于2013年11月初在开封火车站蓝天宾馆一楼某营业厅购买了一部某品牌手机，价格1890元，在使用时出现质量问题。白先生找到商家要求调换新机或者退货，遭商家拒绝。2014年1月17日白先生拨打12315投诉电话寻求帮助。接到投诉后，工作人员立即召集双方了解情况。经核实，消费者反映的情况属实。后经工作人员多次调解后，双方达成一致意见，商家免费为白先生调换新机。

8. 3月10日上午，开封市消费者李女士打来电话，对开封市工商局金明分局12315工作人员表示感谢，她激动地说：“谢谢你们，商家已经免费给我修好了洗衣机”。2011年9月，李女士在大梁路某家电商场购买一台某品牌洗衣机，回家后发现不能正常使用，将商家检修被告知需要更换配件。商家告诉李女士洗衣机更换配件大概需要500-1000元，李女士认为洗衣机在“三包期”内出现故障，不应该由她承担维修费用。李女士多次与商家协商均无果，无耐之下来到金明分局12315进行投诉，要求商家免费维修。工作人员接到投诉后，迅速与该商场取得联系，经核实发现李女士所述情况属实。并多次与商家及厂家售后联系，对其耐心细致讲解《消费者权益保护法》及《三包规定》的相关条款，最终促使双方达成共识，商家免费为消费者维修洗衣机，李女士非常满意。

9.2014年5月26日，有群众拨打洛阳市12315热线举报，称新安县磁涧镇有一个制假窝点。接到举报后，洛阳市工商局12315指挥中心立即指派新安县工商局认真调查核实情况。经磁涧镇工商所核实，举报人举报的情况属实。为保证查处行动的顺利开展，工商所的执法人员立即向局领导汇报情况，并于当天下午商定了查处方案。当晚7点，新安县工商局组织局机关、经检队、工商所执法人员30余人，在派出所干警的配合下，前往该制假窝点进行检查。执法人员到达现场后，发现该窝点是一个生产假纯净水的厂家，位于一户村民的民房内，位置偏僻，从外边看，是一个普通的民居，根本看不出是一个纯净水厂。据附近村民反映，该厂平时白天大门紧闭，晚上才偷偷生产。执法人员进入后，现场查获假冒纯净水标签3个品种，共5000余张，纯净水桶600余个，执法人员在初步调查后对制假标签及生产纯净水的设备进行了暂扣。案件还在进一步查处中。

10.2014年5月28日，安阳市工商局殷都工商分局西郊工商所收到市局12315的转办单，消费者王先生投诉称其从安钢大道某处购买的暖气片在保质期内出现渗漏，店家不给解决。西郊工商所执法人员第一时间赶到了消费者购买暖气片的商家，商家店门关闭，没有营业。执法人员通过商户数据登记系统查询到该商家负责人电话，联系上该负责人，电话中得知该店负责人在外地，要到6月中旬才能回到安阳，执法人员将投诉情况与该店负责人进行了沟通，并通过向其宣传新《消法》等法律知识使该负责人认识到自己的错误并承诺回到安阳后与消费者进行协商解决。6月17日，在西郊工商所工作人员的再次调解下，商家为消费者更换了新的暖气片，消费者对调解结果表示满意。

注：随着我省经济的快速发展、私家车拥有量的增加，有关汽车消费的投诉逐渐增多。2014年上半年，全省受理汽车及汽车维修类消费投诉较去年同期增长242.71%，占全省投诉总量的11.49%，全省平均每天就有16起有关汽车消费的投诉。因此，河南省工商局12315指挥中心就上半年全省汽车类消费投诉情况撰写了专题分报告，不断提高河南工商12315数据分析水平，努力解决消费者在维权过程中的热点难点问题，为广大消费者营造一个放心、安心、顺心的消费环境。