河南省工商局12315指挥中心2014年7月份受理消费者咨询、投诉、举报情况分析报告

一、2014年7月份全省受理的基本情况

2014年7月份，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询19780件，投诉5317件，举报822件，共计25919件。截至7月底，已处理投诉4972件，处理率93.51%，投诉涉及争议金额161.71万元，挽回经济损失金额164.65万元；已处理举报789件（部分案件正在进一步处理中），案值121.29万元，罚没金额117.83万元。

图1  2014年7月份全省12315受理量结构        图2   2013年、2014年7月份受理量对比

2014年7月份的受理量同比上升46.88%，其中咨询量同比上升36.12%，投诉量上升113.88%，举报量上升30.68%。

表1  2014年7月份全省12315受理情况表

单位：件

二、2014年7月份消费者咨询、投诉、举报的情况与热点分析

（一）消费者咨询的基本情况 与热点分析

表2   2014年7月份消费者咨询情况统计表

2014年7月份消费者咨询的特点：

1.有关消费者权益保护方面的咨询有7968件，占咨询总量的40.28%。咨询的问题主要涉及：一是商品三包方面，涉及空调、饮水机、皮鞋、电动车、电瓶、车辆轮胎等商品；二是订（定）金、押金、预付款退还问题，主要是摄影、美容等服务行业及汽车等消费领域；三是汽油质量、金银饰品等商品的质量鉴定；四是有关非现场购物纠纷的咨询，如消费者反映通过一些电视购物频道购买的商品无法享受三包服务问题等。

2.有关其它工商业务方面的咨询有11812件，占咨询量的59.72%。其他工商业务咨询主要涉及到企业注册、公平交易、市场监管 、商标监管等，以及其它部门事务，涉及交通、民政、质监等部门。

（二）消费者投诉问题的基本情况与热点分析

1. 商品消费类投诉共3723件，占投诉总量的70.02%。

其中：涉及家用电子电器的1046件，占商品类投诉量的28.10%；涉及日用百货的667件，占商品类投诉量的17.92% ； 涉及家用机械的535件，占商品类投诉量的14.37%；涉及烟酒饮料食品的331件，占商品类投诉量的8.89% ； 涉及建材的191件，占商品类投诉量的5.13%；涉及农用生产资料的76件，占商品类投诉量的2.04%；涉及其它商品消费的877件，占商品类投诉量的23.56%。

图3  2014年7月份商品消费投诉情况示意

2 、服务消费1594件，占投诉总量的29.98%。

其中：涉及修理维护服务的223件，占服务类投诉量的13.99%；涉及居民服务的209件，占服务类投诉量的13.11%；涉及电信服务的151件，占服务类投诉量的9.47%；涉及互联网服务的82件，占服务类投诉量的5.14%；涉及餐饮服务的67件，占服务类投诉量的4.20%；涉及旅馆服务的51件，占服务类投诉量的3.20%；涉及其它的811件，占服务类投诉量的50.88%。

图4  2014年7月份服务消费投诉情况示意

（三）消费者举报的基本概况与热点分析

表3  2014年7月份消费者举报情况表

2014年7月份消费者举报的问题主要有：

1．对违反个体私营登记管理法规的举报，主要是网吧、菜馆、食品加工作坊等无照经营。

2．对违反产品质量管理法规的举报，集中在销售假冒化肥、种子和销售过期变质乳制品、啤酒、饮料等方面。

3．一些不法商家通过开办健康知识讲座、免费体验等形式对保健品、医疗器械等进行虚假宣传，欺骗老年人购买，此类举报也较多。

三、7月份消费投诉热点分析

2014年7月份的投诉热点有日用百货、通讯器材、建材、居民服务及修理维护服务等。

（一）日用百货类纠纷仍然以服装、鞋类为主。服装类反映的问题主要有：衣服破损、装饰花边脱丝、缩水、褪色、未调换到同款合适尺寸商家不退款等；鞋类反映的问题主要有鞋面开裂、鞋底断开、底面鼓包等。

（二）通讯器材投诉。通讯器材类投诉的主要商品是手机，消费者投诉的主要问题有：手机自动关机、滑屏不灵、手机黑屏、经常死机等。

（三）建材类投诉。主要问题有：订制的装修材料与实际不符；装修材料出现变形、开裂等严重质量问题，商家不予退、换货；商家拖延送货、安装和维修时间；商家未能按照合同约定支付违约金等。

（四）居民服务反映的问题主要涉及理发美容和摄影行业。反映的问题主要有：一是预付费的理发卡消费者因商家换人而无法享受原有服务优惠；二是消费者因故取消婚纱照拍摄，商家扣费过高从而引发纠纷。

（五）修理维护服务主要涉及手机、汽车维修行业，一是反映手机在进行换屏维修时，更换的不是同型号手机屏；二是反映车辆油改汽后的维修服务质量问题。

四、消费维权典型案例

1. 订购的木门变形商家推脱责任，12315调解助消费者换新门

近日安阳一名消费者向12315反映：其在安阳市某家具市场购买的木门产生纠纷，请求帮助。接到案件后城南所工作人员和商场经理一同向消费者了解情况。消费者反映，其在7月1号给店家交了全款后，店家上门安装订购的三套实木复合套装门和两套垭口套线，安装中发现三套木门均有轻重不同的变形问题，店家还将三个套装门所配门套线调包为木塑材质套线。消费者找卖家解决问题，卖家竟轻描淡写地拿桶压压了事，不给退换、返厂修理。经与厂家联系，厂家承认做这一批木门时产地一直下雨，木材含水多，靠外力强行压直，水分烘不干所以变形。经过多次协调，消费者张某和经营者索某于7月11日在商场办公室达成调解协议，经营者为消费者更换存在质量问题的三个门，经营者安装好新门后，如无质量问题，消费者返还已收的赔偿金400元，新门安装后，消费者享受正常售后服务。

2. 尉氏县工商局12315成功调解一起电动车纠纷

7月3日，开封尉氏县工商局12315接到岗李乡袁庄村村民张某的投诉，称其6月初在岗李乡一家电动三轮车经营店购买了一辆电动三轮车，使用后发现电瓶并非经营者承诺的那样耐用，于是拨打了使用说明书的统一服务电话进行咨询，得到的答复却是该电瓶非该本厂生产。他找到经营者，以所买电动车有假为由要求退货，而经营者以所售产品有产品检验合格证为由予以拒绝，也拒绝更换电瓶。接到投诉后，尉氏县12315工作人员前往岗李乡调查处理。工作人员向双方讲解了《消费者权益保护法》的有关条款内容。鉴于电动车安装电瓶并不具备强制性，经过工商人员耐心调解，按照《消法》第9条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定，经营者同意为张某更换电瓶，这起投诉最终得到了圆满解决。

3. 开封市 禹王台分局12315成功调解一起住宿消费纠纷

7月3日，开封市王女士和朋友一起入住农机岗附近一家酒店，并将私家车停在酒店指定位置，第二天早晨王女士发现汽车被划伤，找到酒店负责人要求赔偿无果。于是王女士拨打12315电话寻求帮助。禹王台分局12315接到投诉后，立即安排工作人员调查核实。经调查，王女士反映的情况属实。随后召集双方进行调解，工作人员向酒店负责人宣传新《消法》的相关内容，使其认识到自己应承担的义务，最终双方达成一致，酒店免去王女士住宿费300元。王女士对此结果非常满意。

4. 开封工商局禹王台分局12315调解一起瓷砖消费纠纷

7月20日，漯河市工商局12315指挥中心接到消费者李女士的投诉，称其在临颍县某鞋店购买的某品牌运动鞋，仅穿了5天后鞋头就出现开胶现象，李女士找到鞋店要求换货，商家不予解决。接到投诉后，临颍县工商局立即组织工作人员进行调查，经查李女士所述基本属实。后经临颍县工商局执法人员耐心调解，商家最终为李女士调换了一双同款运动鞋。