2014年五月全省12315受理消费者咨询、投诉、举报情况

一、2014年5月份全省受理的基本情况

2014年5月份，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询18266件，投诉4782件，举报839件，共计23887件。截至5月底，已处理投诉4537件，处理率94.88%，投诉涉及争议金额173.24万元，挽回经济损失金额211.26万元；已处理举报811件（部分案件正在进一步处理中），案值139.72万元，罚没金额126.98万元。

2014年5月份的受理量同比上升84.44%，其中咨询量同比上升71.27%，投诉量上升174.83%，举报量上升53.66%。

表1  2014年5月份全省12315受理情况表

单位：件

二、2014年5月份消费者咨询、投诉、举报的情况与热点分析

（一）消费者咨询的基本情况 与热点分析

表2   2014年5月份消费者咨询情况统计表

2014年5月份消费者咨询的特点：

1.有关消费者权益保护方面的咨询有8311件，占咨询总量的45.50%。咨询的问题主要有：一是咨询商品三包方面问题，如三轮车三包时间、家用汽车的包修、保养、延保条件等；二是咨询因不满意、不合适等主观原因能否要求退换货，涉及鞋、衣服、电动车等商品；三是咨询商品质量检测及真假问题。如食物化验、黄金纯度检测、饮料真假等；四是咨询网上购物发生纠纷的维权途径；五是咨询宽带价格、手机上网费用等。

2.有关其它工商业务方面的咨询有9955件，占咨询量的54.50%。其他工商业务咨询主要涉及到企业注册监管、公平交易、直销监管、市场规范监管 、市场规范监管、商标监督管理等几个方面。其中咨询营业执照办理和年检事宜问题的较多。

（二）消费者投诉问题的基本情况与热点分析

1. 商品消费类投诉共 3279 件，占投诉总量的 68.57% 。

其中：涉及家用电子电器的797件，占商品类投诉量的24.31%；涉及日用百货的670件，占商品类投诉量的20.43% ； 涉及家用机械的551件，占商品类投诉量的16.80%；涉及烟酒饮料食品的334件，占商品类投诉量的10.19% ； 涉及建材的166件，占商品类投诉量的5.06%；涉及农用生产资料的91件，占商品类投诉量的2.78%；涉及其它商品消费的670件，占商品类投诉量的20.43%。

2014年5月份投诉的热点商品有空调、建材、家用机械等。

（ 1 ）空调销售及送货安装问题。 主要集中在以下几个方面：1.商家不按约定时间送货、安装。2.商家库存没货仍旧销售、拖延发货。一些商场为了稳住顾客，对消费者保证马上送货，收下钱款后却以各种理由推脱、长时间不发货。3.维修、排除故障不及时。消费者的空调出现了问题，厂家售后服务部门推辞人手不够，无法派人去维修，严重影响消费者使用。

（ 2 ）建材类质量问题。 主要问题：一是以次充好，货不对板。木地板及瓷砖等产品样板和实物不对板，色差大；二是售后服务不到位。消费者购买使用后出现问题找商家解决，商家往往推给厂家，商家对消费者承诺的售后服务难以实现。三是偷工减料，质量低劣。橱柜产品、木门、门套存在样板不一致，材料粗糙的情况。

（ 3 ）家用机械类问题。 主要有：消费者购车后，商家违规暂扣汽车合格证；汽车零配件质量问题突出；电动车质量问题多，故障频繁出现，三包得不到保障；售后维修乱收费、维修人员无资质、多次送修仍不能解决故障等。

2 、服务消费 1503 件，占投诉总量的 31.43% 。

其中：涉及居民服务的242件，占服务类投诉量的16.10%；涉及电信服务的163件，占服务类投诉量的10.84%；涉及修理维护服务的159件，占服务类投诉量的10.58%；涉及互联网服务的99件，占服务类投诉量的6.59%；涉及餐饮服务的93件，占服务类投诉量的6.19%；涉及旅馆服务的49件，占服务类投诉量的3.26%；涉及其它的698件，占服务类投诉量的46.44%。

2014年5月份服务类投诉较多的有居民服务、电信服务、餐饮服务等。

（ 1 ）居民服务类投诉。 反映的问题主要有：一是干洗衣服衣服洗坏赔偿问题；二是美发服务不按宣传践行优惠承诺问题；三是洗浴服务中消费者财物受损问题。

（ 2 ）电信服务类投诉。 反映的问题有：一是未经消费者同意开通增值业务问题；二是上网流量使用争议问题；三是合约机机卡分离影响话费返还问题。

（ 3 ）餐饮投诉。 餐饮服务方面的投诉集中在团购和预订等方面，有些餐馆在消费者团购后不能按期接待，还有一些餐馆在推出的广告上面存在虚假宣传，就餐后送的优惠券不能正常使用。

（三）消费者举报的基本概况与热点分析

表3  2014年5月份消费者举报情况表

2014年5月份消费者举报的问题主要有：

1、对违反产品质量管理法规的举报。主要是对商家销售有质量问题的日用品、建筑配件、化肥、汽油等行为的举报。

2、对违反商标管理法规的举报。主要是对销售假冒手机、白酒、蚊香片等商品行为的举报。

三、消费维权典型案例

1. 刚买的车被店家员工撞坏，工商调解助消费者更换新车

济源消费者张女士5月15日向济源市12315投诉称，其一周前在济源某汽车4S销售店购买了一辆新车，买后第三天在4S店安装赠送的挡泥板时，工作人员未经张女士允许私自开车外出，导致车辆碰撞，损坏严重。消费者要求换车，4S店只同意维修，遂要求工商部门进行调解。经执法人员调查，消费者反映的情况属实。新车损坏是由4S店工作人员造成，商家虽愿意承担维修等费用，但维修过的车辆价值及安全性能明显不能与新车相当，商家提出的维修方案欠妥。最后经多方协调，商家同意为消费者免费更换一台新车。

2. 高压锅爆炸伤人，工商调解获赔偿

近日，消费者李女士将一面绣有“公正维权高效服务”的锦旗送到了杞县工商局12315投诉举报中心，对该中心倾心为消费者服务、倾情为群众解难的行为表示感谢。李女士通过某电信运营商开展的交600元固定话费送品牌高压锅优惠活动获赠某品牌高压锅一台，但在使用过程中该高压锅发生爆炸，李女士手部、面部被烧伤，住院10余天，不但造成了经济损失，其身心也受到了极大伤害。在和商家多次协商赔偿事宜未果后，李女士投诉至12315，请求工商部门帮助，维护自己合法权益。接到案件后，工作人员高度重视，迅速调查走访落实。在多次调查取证，广泛听取双方当事人意见建议的基础上，认真组织双方当事人进行了调解。最终，李女士获赔医疗费、误工费、后期营养费等共计5000元。

3. 通许县工商局 12315 调解一起电动车电池消费纠纷

新买电动车使用不到俩月电瓶就出现故障，销售店家拒不更换。近日，通许县局12315成功调解了一起因电动车电池质量引起的消费纠纷，维护了消费者的合法权益。“刚买的车子没俩月就跑不动了。”家住通许县城关镇的牛丁先生在通许县局12315气愤地告诉工商工作人员。今年3月份，牛先生见县城一电动车商店正在开展购车优惠活动，便在活动期间购买了一辆价格优惠而且样式好看的电动车。然而让牛先生怎么都没有想到，这辆新买的电动车后来让他生了不少气。车子买回来刚骑俩月，电动车就不能正常行驶，随后牛先生将电动车送到了售后维修部。经过简单的检查之后，维修部工作人员告诉牛先生，电池不行了，需要更换。对于电动车来说，电瓶是最主要的部件，于是，牛先生向经销商提出更换新电瓶的要求，可是店家总是以电瓶是厂家原装的为由，拒不更换。在多方商谈无果的情况下，牛先生将此事投诉到了12315。工商执法人员经过认真调查了解，约双方进行了现场调解。经过耐心细致的调解，最终电动车销售商同意为牛先生免费更换一块名牌优质电瓶，牛先生对此表示满意。

4. 开封工商局禹王台分局 12315 调解一起瓷砖消费纠纷

近日开封市工商局禹王台分局成功调解一起瓷砖消费纠纷，为消费者挽回经济损失500元。2013年12月中旬，马先生在开封市区一瓷砖店订购一批瓷砖用于房子装修，当时双方约定用不完的瓷砖可以退货。12月底装修完工后，马先生因事情繁忙没有及时到商家办理退货。2014年4月25日当马先生到商家退货时，商家负责人以时间太长为由拒绝退货，马先生就拨打12315电话寻求帮助。接到电话后，工作人员立即进行调查，了解了基本情况，并约定时间组织双方调解，多次与商家负责人就此事进行协调沟通，最终商家负责人同意为马先生退货，涉及金额500元。