国双张继生：提升旅游业智能化客户体验的两大利器

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　　日前环球旅讯在上海举办了主题为“旅游业的智能化客户体验”的开放日，中国领先的基于云计算和大数据技术的商业智能解决方案提供商国双公司参加了本次活动。国双副总裁张继生发表了题为《客户洞察+智能分析如何成为优化网站用户体验的两大利器》的主题演讲。张继生表示，通过用户行为洞察，加上商业智能分析，能够帮助广告主做更多智能的用户体验优化，为广告主带来更多的价值，更多的投资回报。客户洞察+智能分析是优化网站用户体验的两大利器。

　　互联网时代，所谓“忠实用户”几乎不存在

　　Oracle Corp 的调查显示，在互联网时代，所谓的忠实用户几乎是不存在的，当下只有8%的消费者是某家酒店的忠实消费者，当他们一旦遇到糟糕的客户体验，就有89%的之多的消费者会转投商家竞争对手的怀抱。客户体验失败每年会给广告主带来20%的收入损失;81%的客户愿意为良好的客户体验支付更高的价格。

　　根据 Oracle Corp 的调查数据发现“访问网站时曾经遭遇到以下问题的比例”，可以看一下前三个是：1.网站的信息不足。比如用户来到我们的官网或者电商网站之后，找不到他想要的信息;2.网站的导航不清晰;3.过于繁杂，用户打开网站以后，发现里面的信息太多，版面设计也很复杂。当然，还有更多其他问题，比如网站信息不太准确;比如我们广告主的网站投放了一些搜索引擎，从搜索引擎过来之后，发现根本就不是他想要的内容，这个时候应该怎么办?我们必须要做用户体验优化。

　　投资用户体验绝对物超所值

　　科学的用户体验，能够帮助我们提升网站的转化率。张继生举例说明基于大数据分析UEO(A/B Test)改版建议。

　　通过新兴智能的网页用户体验优化方法，帮助用户去做一个A/B Test，帮他进行一个不同版本的效果测试。A/B Test同时上线了两个版本，利用分离式实验和数据量化判断优化是否有效，什么是分离式实验呢?用一个技术手段去帮助广告主平均地把它所有的流量进行分流测试以后，效果都有了很明显的提升，版本A提升了11%，版本B提升了23%。这是国双基于大量的UEO的案例带来的丰富经验，也应用了一些方式方法、国双的技术。

　　张继生总结到：通过用户行为洞察，加上商业智能分析，能够帮助广告主做更多智能的用户体验优化，从而为广告主带来更多的价值，带来更多的投资回报。

　　智能移动时代客户体验三原则

　　调查显示，有2%的旅客认为酒店应该提供移动前端的预订服务，有56%的旅客使用手机去查询航班的信息，有36%的旅客使用手机去查询机票的价格。很多人在今天都在用手机、iPad去查询他想要的内容，而不是PC。而移动端用户体验优化无处不在;需要更关注移动应用场景，用关键信息有效的抓住用户;需要碎片时间快速处理任务、输入的便捷性。酒店APP需要更专注于旅途中与客户持续的互动;旅游APP要给予用户更明确的提示与引导。

　　张继生建议旅游从业者在移动端的网页建设上要本着“别让我想、别让我猜、别让我等”的智能用户体验三原则。用户(消费者)需要的就是简单、可依赖的感觉，就是简单、可依赖的东西，不要做得那么复杂。

　　国双客户体验优化解决方案

　　据Google统计，一个旅行者在做出预订之前，他会有一个非常艰辛的搜索过程，平均每个消费者会在多个设备上完成8个搜索、访问18个以上的页面。那么，如果我们希望能够在各个接触点跟消费者形成互动，我们就必须要通过多个渠道、多个设备去展示我们的产品。

　　国双的数据库跟品牌的一些CRM系统对接，能够得出来一些结论。国双会根据用户行为判断出其画像特点，这其中包括年龄、性别、所在区域等。

　　接下来通过国双更加深入地结合客户投放数据，包括与他们线上线下的数据对接，能够得出一些更加准确的信息，进而根据精准的用户画像、人群喜好，在不同渠道进行针对性地精准营销。

　　建立智能客户关系管理系统，挖掘更多潜在客户。国双Adsuite 解决方案，可以帮助广告主去建立每一个定制化的用户管理系统。国双数据分析消费者口碑，预知消费者未言明的需求。同时，国双Media Dissector的分析，比如说酒店用户的口碑等等，可以看清楚不同消费者的不同诉求，有利于优化资源配置。