河南省工商局12315指挥中心2014年上半年汽车类消费投诉分析报告

一、上半年全省汽车类消费投诉的基本情况

随着我省经济的快速发展、私家车拥有量的增加，有关汽车消费的投诉逐渐增多。2014年上半年，全省工商系统各级12315工作机构共受理汽车及汽车维修类消费投诉2951起，较去年同期增长242.71%，占全省投诉总量的11.49%，为消费者挽回经济损失348.53万元,占全省投诉案件挽回经济损失总额的24.24%。全省平均每天就有16起有关汽车消费的投诉。

图1  2014年全省1-6月份汽车类投诉受理量走势

二、上半年汽车类消费投诉热点

综合我省上半年的汽车消费投诉数据可以看出，投诉问题主要集中在产品质量、购车合同纠纷、售后服务、虚假宣传和其他问题等方面。其中：有关产品质量问题的投诉1023件，占汽车类投诉量的35%；有关购车合同纠纷的投诉528件，占18%；有关售后服务的投诉501件，占17%；虚假宣传类投诉326件，占11%；其它问题的投诉573件，占19%。

图2  2014年上半年汽车类消费投诉分布情况

（一）汽车质量问题

很多消费者反映刚刚购买的新车，还未使用多久就出现发动机内部异响、轮胎鼓包、刹车不灵等问题，或短时期内频繁出现故障，多次修理仍不能正常使用，符合退、换货条件的车辆退、换货困难，商家以消费者不熟悉车辆性能、车辆仍处于磨合阶段、故障问题是人为原因等种种原因误导消费者，导致消费者权益受损。

案例： 消费者郭先生购买了一辆新车，车刚提回去之后，郭先生就发现车的方向盘和刹车等有问题，而且店家迟迟不愿提供备用钥匙，多次与店家沟通，店家均称“新车都是这样，过了磨合期就没事了”，无奈之下，郭先生只好求助工商部门。工商人员经过全面的调查了解，发现车辆确实有方向盘异响、刹车不稳等问题。经调解，商家同意将有问题的零部件、车门锁和车钥匙全部进行更换，同时补偿郭先生各项损失2000元，并赠送其四次车辆常规保养。

（二）购车合同问题

有些消费者在购车时未签订正规的购车合同，商家只是开具了一张收据，仅显示了车辆价格，并未写明车辆的品牌、型号等重要信息。有些消费者虽然签订了购车合同，但在签合同时马虎大意，未逐条核实合同中的各项条款，如：订金退款责任、提车期限、违约责任、赔偿方式等问题均不明朗，导致消费者在维权时困难重重。

案例： 消费者焦先生在洛阳市某汽车4S店订购了一辆价值10万元的汽车，当时支付了1000元的订金，销售人员称若消费者不想要车了，店家只按天扣除其购车总价款万分之五的违约金，焦先生感觉此项条款较为合理，未细看合同内容就签了字。随后，焦先生咨询了其他朋友和店家，感觉该车不完全符合自己的需求，就想要退车，但店家却称按照合同约定，订金要全额扣除。工商人员经过调查核实，发现合同中并没有焦先生所说的条款，而是明确写出了“若消费者违约，订金不予退还”。工商所工作人员对当时的销售人员进行了认真询问，销售人员称确实说过类似的话，随后工商人员对店家进行了批评教育，要求其诚信经营，店家最终退还了焦先生的订金。

（三）售后服务问题

汽车属于特殊商品，出现问题时，消费者很难自行判断故障原因，同时缺少独立于汽车生产企业之外的汽车检测检验机构，出现问题时多是4S店或生产厂家自行检测，但此检测结果信服度较低，消费者对此检测结果心存疑虑，双方争议较大。此外，零部件更换以次充好、故障维修不彻底、维修费用过高、小病大医等问题，也是售后维修中存在的突出的问题。

案例： 消费者刘女士一年前购买了一辆汽车，三包期是两年，近期车辆多次出现挂不上倒档、车打不着和突然熄火的问题，售后只是对车辆的电路板和档位进行了调整，维修了四五次后仍存在同样的问题，刘女士要求更换零配件，售后起初称零部件没有问题，后来又称需要从厂家调货，迟迟不予更换，导致刘女士的车辆一直无法正常使用。刘女士无奈之下拨打12315求助。工商人员经过细致的调查核实后，认定消费者反映的情况属实，要求店家及时为消费者更换零配件，最终，店家承诺在5天之内为刘女士更换零配件。

（四）虚假宣传

商家在向消费者介绍车辆性能时，蓄意夸大汽车的一些功能，诱导消费者签订购车合同，有些消费者事先并未认真了解车辆的基本性能，而轻信商家的宣传介绍，事后反悔时因证据不足而无法维权。

案例： 消费者侯女士参加了某汽车公司举办的车展，在销售人员的介绍下和当天优惠活动的吸引下，侯女士当场交了2000元订金订购了一辆汽车。但其回去上网查询了车辆的基本信息后，发现该车并不像销售人员介绍的那样，侯女士又询问了很多懂车的朋友和爱车人士，确认销售人员确实夸大了车辆的燃油经济性能和车辆配置，随即要求商家退还订金，商家不同意，侯女士只好向12315求助。经过工商所工作人员的多次调解，店家最终意识到了诚信经营的重要性，向侯女士赔礼道歉，并全额退还其订金。

（五）其他问题

一是不能及时提供汽车合格证。 消费者购车后，商家迟迟不能提供车辆合格证，导致车辆一直无法上牌照。

案例： 消费者于先生急需用车，因此支付全款购买了一辆汽车，但一个月过去了，店家一直未能提供车辆合格证、三包凭证和备用钥匙等，导致车辆迟迟无法上牌照，于先生到店内催促了很多次，店家均以各种理由推脱责任，无奈，于先生只好求助工商部门。工商人员对店家进行了批评教育，要求店家尽快为消费者提供合格证、三包卡和备用钥匙，经过工商所的协商，商家于次日下午将所有物品归还于先生。

二是强制消费者购买指定保险。 消费者与商家签订了购车合同后，到了约定的提车期限，商家却要求消费者购买指定的车辆保险，否则不让其提车或不愿退还订金。

案例： 消费者葛先生与某汽车4S店签订了购车合同，到了约定的提车期限来提车时，店家却称必须购买店内指定的保险，否则不让其提车，葛先生要求解除合同并由店方退还订金，也遭到了店家拒绝。工商人员经过调查核实后，发现葛先生所述情况属实，要求该公司立即终止其强制售卖保险的行为，要依法诚信经营。最终，葛先生与店家解除了买卖合同并索回订金。

三是不及时兑现赠品或随意调换。 汽车销售人员在进行宣传时为了打动消费者，往往会承诺赠送一些汽车饰品或小配件，但在消费者提车时却随意调换赠品或不予兑现。

案例： 济源消费者罗先生4月份向12315投诉，称其年前购买一辆某品牌轿车，当时商家承诺送一套真皮座椅，2月份送座椅时却发现是PU的，与商家交涉后，对方承诺再送副座垫，但一直推了两个月还是没有赠送。后经工商人员调解，商家在第三天将赠品交付给罗先生。

三、汽车类消费维权的特点和难点

（一）质量鉴定难。

汽车不同于普通商品，一旦出了质量问题，普通消费者很难准确判断，工商部门又无法对车辆进行质量鉴定，汽车出现了问题不是4S店检测就是厂家检测，这是一种既当裁判员又当运动员的模式，没有消费者的位置，有些问题原来是什么样还是怎么样，厂家当了遮阳伞，消费者出现了车辆故障产生消费纠纷，销售商让客户找厂家，厂家推给4S店，对待消费者就像踢皮球，踢来踢去一头雾水。因此，消费者出现了汽车质量问题想举证十分困难，调解处理更难。

相关案例： 某消费者购买了一辆某品牌汽车，一年后，发现汽车发动机声音有异响，消费者怀疑发动机有质量问题，要求更换。汽车经销商经过检测，否定发动机有质量问题不予更换。于是，消费者向工商部门投诉。由于工商部门无法对车辆进行质量鉴定，安阳市质监局方面也没有专门的汽车质量鉴定机构。因此，虽经多次调解，最终仍未达成调解协议。

（二）合同不规范取证难。

消费者在商家的宣传鼓动以及不理智的情况下，交付定金或订金多则上万元，少则几千元，但在签订合同时却缺少对商家违约行为的约束，一旦发现上当或者后悔了不要车时，想要回定金或订金却很难。

（三）维修纠纷举证困难。

部分消费者在平时保养、维修车时不注意收集车辆维修凭证单据，缺乏对汽车专业知识的了解，等到出现纠纷维权需要举证时才发现根本无从下手。

四、上半年汽车类消费警示

针对消费者有关汽车投诉较为集中的问题，河南省工商局12315指挥中心提醒广大消费者，在购车时要注意以下几点：

（一）签订正规书面合同

无论是交订金或定金预定车辆，还是贷款或全款购车，都一定要签正规的书面合同，双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送礼品等，要在合同上一一注明。签订合同时，要认真细致的核实合同中的各项条款，发现有争议的条款及时与店家沟通，避免日后发生纠纷。

（二）全面了解车辆性能

消费者在购车前，应仔细了解汽车生产厂家或经销商对车辆的配置情况与售后服务承诺，不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺。在选购汽车时，应找懂得汽车常识的朋友一起去购车，并应充分考虑车辆返修率、售后服务点设置情况及配件供应和售后服务质量等因素。

（三）提车时要仔细验车

消费者在提车时，要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与促销承诺、产品说明书和宣传材料相符，若存在问题，应及时提出。

（四）注意保留相关凭证

购车后，消费者要注意保留好维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，这些资料是责任认定的重要证据。一旦出现问题，消费者可凭此证据与经销商联系，尽快排除质量安全隐患。若协商无法解决，消费者可以拨打12315热线电话，来维护自己的合法权益。