《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关问题解读
2014年2月14日，国家工商总局出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（总局令第62号，以下简称《投诉办法》），并将于2014年3月15日起与新修改的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）同时施行。
1.《投诉办法》的出台背景是什么？
第十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》，将于2014年3月15日起正式施行新《消法》。新《消法》立足于我国经济社会发展实际，适应加强与创新社会治理的需要，针对消费领域出现的新情况、新问题，对现行消费者权益保护法律制度进行了重要完善，充分体现了国家对新时期消费者权益保护工作的高度重视。新《消法》进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段，对行政部门处理消费者投诉工作作出了新规定，提出了新要求。
1996年和1997年，国家工商局依据《消费者权益保护法》，制定出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》，积极畅通消费者诉求渠道，及时受理消费者的投诉，依法处理消费纠纷。从1999年至2012年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求5857万件，其中，投诉1085.8万件、举报222.2万件、咨询4549万件，为消费者挽回经济损失139.8亿元，有力地保护了消费者的合法权益。
随着经济社会的发展和消费维权工作的深入开展，特别是新《消法》的出台，工商行政管理部门处理消费者投诉现行的有关规定已不能完全适应形势的发展变化。这主要表现在：
一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商行政管理部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充。
二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，工商行政管理部门有关处理消费者投诉的程序也需要相应调整，与上位法的规定保持一致。
为了进一步规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，国家工商总局在原有规定的基础上，制定了符合当前实际工作需要的《投诉办法》。
2.制定《投诉办法》的总体思路是什么？
《投诉办法》作为新《消法》的配套规章，贯彻落实了新《消法》强化对消费者合法权益保护的理念。结合当前的消费维权工作形势，国家工商总局制定《投诉办法》在总体思路上确定了“两个便于”的原则：第一，便于消费者投诉，降低消费者维权成本。第二，便于基层一线执法，降低行政执法成本。具体体现在以下五个方面：
一是通过制定与新《消法》配套的新规章，将原有规定进行整合，把工商行政管理部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序统一起来，进一步提高消费维权工作效能。
二是为贯彻新《消法》第三十九条关于消保维权职责分工的规定，进一步界定工商行政管理部门职责，明确规定受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情形，确保依法行政。
三是落实和细化新《消法》第四十六条的规定，明确规定各级工商行政管理部门处理消费者投诉的时限、告知义务等，既保障消费者合法权益，也便于指导一线执法。
四是考虑到行政调解只是解决消费纠纷方式之一，在规定工商行政管理部门调解消费纠纷职责的同时，也明确了行政调解与司法诉讼、仲裁、消费者协会调解和人民调解等其他民事纠纷解决方式的关系，从机制上推动形成全社会消费维权的合力。
五是对消费者投诉和举报两种不同性质的诉求进行清晰划分，规定消费者投诉按照本办法处理；消费者举报经营者违法行为，或者工商行政管理部门在处理消费者投诉中发现经营者有违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理，以保障依法行政。
3.《投诉办法》的主要内容有哪些？
《投诉办法》共分为四章三十六条。第一章主要规定了立法依据、立法宗旨和原则、立法调整对象、工商行政管理部门处理消费者投诉的基本方式以及行业自律等方面的内容。第二章主要规定了工商行政管理部门处理消费者投诉的管辖原则，主要内容包括受理投诉的管辖机关、各级工商机关管辖的范围、管辖权异议解决等方面。第三章主要规定了工商行政管理部门处理消费者投诉的程序，包括受理投诉、启动调解、组织调解、终止调解等处理消费者投诉的程序，同时制定了回避、鉴定、取证等方面的内容。第四章主要规定了与工商行政管理部门处理消费者投诉相关的其他事项。
4.《投诉办法》的适用范围是什么？网络商品交易及有关服务行为是否适用该办法？
《投诉办法》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
消费者通过网络与经营者进行商品交易及有关服务行为交易的，依然是消费行为，产生消费者权益争议的同样适用该办法。
5.对于消费者投诉的管辖，《投诉办法》是如何界定的？
消费纠纷在本质上是一种民事纠纷，按照其最终解决途径——民事诉讼管辖的一般原则，《投诉办法》确定了“原告就被告”以及“属地管辖”的一般原则。《投诉办法》规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。同时，考虑到网络交易引发的消费者纠纷，经营者所在地和第三方交易平台所在地工商行政管理部门都可以处理。
本着“方便消费者”的原则，《投诉办法》明确了消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。具体规定为，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
6.《投诉办法》对于受理条件及范围是如何规定的？
为了进一步规范处理消费者投诉的程序，《投诉办法》规定，消费者投诉应当符合下列条件：有明确的被诉人，有具体的投诉请求、事实和理由，属于工商行政管理部门职责范围。《投诉办法》同时规定，对于下列投诉不予受理或者终止受理：不属于工商行政管理部门职责范围的；购买后商品超过保质期，被诉人已不再负有违约责任的；已经工商行政管理部门组织调解的；消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；人民法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律、法规及规章规定的。
7.《投诉办法》是如何落实新《消法》关于处理投诉期限的规定的？
《投诉办法》规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
8.《投诉办法》针对调解有何具体规定？
调解是工商行政管理部门处理消费者投诉的主要方式，对于调解的启动和组织是《投诉办法》规定的重要内容。《投诉办法》主要规定了以下几个方面：
一是关于调解程序的启动。《投诉办法》规定，工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。工商行政管理部门受理消费者投诉以后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。
二是关于调解的终止。《投诉办法》规定了终止调解的几种情形：消费者撤回投诉的，当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的，消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的，双方当事人自行和解的，其他应当终止的。
三是关于调解文书的制作。《投诉办法》规定，工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。消费者权益争议当事人认为无须制作调解书的，经双方当事人同意，调解协议也可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。
四是关于调解期限的计算。《投诉办法》规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解，调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。
9.《投诉办法》对于鉴定或检测有何具体规定？
《投诉办法》规定了调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。
10.下一步贯彻落实《投诉办法》的工作重点是什么？
下一步，将重点围绕以下几个方面继续推进和深化消费维权工作：
一是加强《投诉办法》的宣传贯彻，进一步增强和提高消费者的维权意识和能力，规范工商系统受理和处理消费者投诉程序。
二是大力加强12315行政执法体系建设，进一步畅通消费者诉求渠道，及时受理和处理消费者诉求。
三是强化消费维权社会监督体系和行业自律体系建设，督促和引导经营者加强自律，促进消费纠纷的源头解决。
四是健全监管手段，积极探索“诉转案”机制建设，通过消费者投诉深挖案件线索，及时查处侵害消费者合法权益的违法行为。
五是加强与相关职能部门的协调配合，整合执法资源，形成部门联动，切实保护好消费者的合法权益。
（国家工商总局消费者权益保护局提供）