南阳市工商局着力“一三五”提升消费维权效能

      消费维权无小事。近年来，南阳市工商局站位讲政治、顾大局、促民生的高度，充分发挥职能作用，着力“一三五”，积极化解各类消费纠纷，保护消费者合法权益，不断提升消费维权效能。2014年，全市共受理咨询、申诉、举报15786件  ，同比增长71.22%，挽回经济损失560余万元，同比增长63.8%。

一、健全一个平台，促进消费投诉高效受理

        为便于消费者投诉，开辟多种渠道，采用各种受理方式，积极构建全方位、全天候的投诉受理系统。一是构建传统的投诉受理方式，如面诉，12315电话、信函投诉、夜间录音投诉。二是建立以高新网络信息技术为主的投诉受理平台，通过信息技术部门，拓展开通短信投诉、网上投诉，微博投诉。三是以市局12315申诉举报指挥中心为基础，  以县局12315举报中心为依托，工商所“一会两站”，及基层设立的“五进”消费维权服务站，建立全覆盖的消费投诉网络，方便消费者的申诉举报。

二、明确三个事项，促进消费投诉高效运转

        根据《消费者权益保护法》和《消费者投诉处理办法》的规定，建立完善市局、县局、工商所三级投诉处理机制。一是明确消费投诉矛盾化解管辖范围。消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖；消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。二是明确处理程序、处理人员、处理时限。消费者投诉应当有明确的被投诉人，有具体的投诉请求，事实和理由，属于工商行政管理部门职责范围；有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人，当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。三是明确处理消费投诉人员的工作职责。接到消费投诉后应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项；进行调解达成协议的，应当制作调解书；可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。

        三、规范五项机制，促进消费投诉高效推进

围绕提高电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率等“五率”，规范五项流程，扎实推进消费投诉工作迈上新台阶。一是规范热线受理机制。从热线接听、工单录入、案件转办等方面进一步规范热线受理工作，认真对待热线群众诉求反映，坚决杜绝接听态度差、工单填写不规范等问题。二是规范诉求办理机制。从受理程序、处理程序、办结反馈、办理期限等方面全面规范，加强案件转办督促工作，定期核查案件办结情况，杜绝超期积压案件，确保投诉举报案件事事有落实，件件有回音。三是规范案件调解机制。要求基层单位定期召开消费维权工作推进会，探讨在工作中遇到的各类问题，探索消费维权工作的新途径和新方法，促进执法人员查找自身不足，不断提高消费纠纷调解的技巧和水平。四是规范举报查处机制。严格规范举报案件登记、办结、反馈、归档备案等程序，对于重大疑难、情节较严重的事项，要求主管单位各司其职、主动担当，确保每一个举报案件都能得到重视并解决。五是规范案件回访机制。对12315三级执法网络受理的各类案件，采取全面回访的形式，确保受理案件得到有效解决，切实维护好消费者的合法权益。