以客带客卖燕窝：燕格格惊艳的口碑效应

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　　想看下货品的照片?可以!清清立即起身跑到仓库，拍完就通过微信上传;想聊聊燕窝怎么选?可以!从燕窝产地、加工过程到真假燕窝辨别，双儿有问必答;想看看小昭的泳装照?抱歉，小昭只提供证件照……如此丰富多彩的互动是燕格格客服的日常。和所有的电商客服一样，她们用词时髦，回复语耐心又亲切;和所有电商不同的是，她们与顾客之间，不再是冰冷的问答关系，反而更倾向于老朋友。

　　记者与身边几位常吃燕窝的白领女性聊起燕格格，其中三位表示对燕格格的客服很是记忆犹新，另有一位言语间对其客服显得很是熟稔，谈起燕窝来更是头头是道。

　　燕格格，自2013年起稳居淘宝燕窝品类销量第一，如今早已成为线上销量第一的燕窝品牌。2015年10月底，其落户杭州城西银泰城的实体体验店也将开业。线上线下全面开花的燕格格，将在今年迎来它的五周年庆典。

　　数据神话背后：24小时一对一服务的客服

　　诞生于2010年10月的燕格格一直在业内创造着神话：上线两个月拿下类目第一，连续多年蝉联类目销量冠军，2014年整体销售额近1亿元，累计20万消费者购买过他们的燕窝。不过对燕格格的粉丝们来说，虽然自身也为之贡献了一部分，但这些数据离她们太遥远，她们更关注的反而是燕格格今日上了什么新货，清清客服是不是换了口头禅。

　　买服装的时候你会咨询什么?很多人只是问问尺码和颜色;那买燕窝的时候又会咨询什么?其实，很多消费者对挑选燕窝并不在行，她们的问题通常更为多元。想到的、想不到的地方，她们都可能存在疑惑。这就要求回答的客服不仅要专业，更要有强烈的责任感。

　　人如其名，“晴儿”、“盈盈”……正如这些颇具亲和力的昵称，燕格格的客服将客户视为她们最大的“小主”，每每不厌其烦地为之讲解繁琐的燕窝知识，偶尔遇到犀利的燕窝专家，那便是一场酣畅淋漓的畅聊。

　　除了旺旺，燕格格客服与用户的互动主要发生在微信。燕格格的客服都有个专门的微信账号，燕格格也在不久前开通了微信24小时一对一服务的客服系统。借助微信进一步拉近客服与客户的关系，从售前到售后，所有问题都可以拿到微信平台交流。

　　燕窝，自然长期服用最好，许多顾客都是认定一个燕窝品牌，便长长久久地吃下去。于是，在长期碰撞交流新发现的过程中，燕格格不少客服都与客户建立了良好的私人关系。除此以外，为了更好地分享燕窝知识，燕格格也开辟了微信公众号。截至今日，这个公众号的粉丝已然超过10万人。

　　作为高端滋补品，燕窝许多知识都深藏在古籍中被束之高阁。而在燕格格微信公众号里，从燕窝挑毛过程到夏季燕窝食谱应有尽有。这些知识从哪来?绝大部分源于燕格格几年来深入燕窝行业摸索到的种种经验;但也有一部分来源于资深顾客，她们也在自发地为燕格格补全关于燕窝的“百科全书”。

　　参照燕格格的燕窝百科，许多初入门的顾客都从似懂非懂的燕窝小白进化成资深燕窝专家。对燕窝了解越深，对自己收到的产品愈发肯定，也就愈发信任燕格格的品质。

　　燕格格，其目标消费群体是27-32岁的女性，其中多数是中高端白领女性。大部分女性都爱美，也爱分享，所以当这样一群女性被同一品牌或产品吸引在一起，不但会积极展开内部讨论，也会自发地对外宣传。

　　在燕格格，老客户占比高达50%，以客带客的现象非常频繁。滚雪球似的口碑效应带来惊艳的成长速度，如今每日都有许多客户在看到好友朋友圈的分享信息后，主动搜索进入燕格格店铺下单。

　　以朋友的角度将燕窝带给客户，这便是燕格格惊人的销售数据背后的秘密。要想做到这一点，除捧出一颗真心来，几乎没有其他选择。以燕窝为友，以客户为友，这是燕格格客服们的朋友圈，更是她们展现的满满诚意。