焦作市地税局立足“三率”提升12366热线效能传递“好声音”

为进一步优化和提升纳税咨询服务，不断提高涉税咨询问题解答的专业性、准确性和及时性，该局12366坐席不断提升业务技能和服务理念，努力向纳税人传递地税纳税服务“好声音”，提升纳税人满意度。

一是提高热线接通率。以省局季度通报为考量标准，分析总结12366工作中存在的问题，在满足省局话务接通量的同时保障本地线路的畅通，逐步提升热线接通率。截至目前，热线共受理话务14007件，同比增长60.28% ，热线话务总量居全省前列，直接办结率也保持99.75%的高水平。

二是保障热线运转效率。针对转办的投诉举报话务，热线坐席严格按照时间要求，及时跟进，限时办结，落实回访，不断提升税务部门公信力和纳税人满意度。前三季度，转办举报投诉话单55件，纳税人满意度达98%。

三是提升热线准确率。内修业务素质。坐席人员在保障税收知识持续更新的情况下，坚持班前分析讨论制度，合理安排时间交流和探讨话务中的热点、难点问题，整理汇总问题和答复内容，制定相应的解答范本，提高热线服务效能。外练协同机制。热线坐席除与各业务科室形成政策咨询常态外，也和各办税服务厅负责人保持密切联系，将纳税人从涉税咨询到办理流程无缝对接。