信阳市地税局12366远程坐席不断提升质量倾情服务纳税人

2015年，信阳地税12366远程坐席在多方支持下，加速提升服务质量，拓宽服务渠道，着力维护纳税人权益，克服了由于2.0版金税三期税收管理信息系统试点上线运行带来的话务高峰，服务质量得到了省局和广大纳税人的充分肯定。

2015年全年，信阳市局12366接受热线总量10891次，突破一万次大关，与去年同期相比增长43.68%，全年平均接通率86.5%，纳税人满意率达到98.85%，受理纳税服务投诉27起，办结率100%。在日常工作中，该局12366远程坐席坚持贯彻三点要求：

一是多项机制提升服务质量。建立信息收集机制、话务辅导机制，及时下载、收集省、市局相关业务操作手册和常见问题解答，实时查看省、市局金三项目组、12366QQ群、微信群中的通知及问题反馈，快速了解系统问题及解决办法，正确给予咨询人解答或指引。

二是工学结合提升坐席素质。加强学习培训，充分利用好每天上线前一个小时的晨会学习时间，处理好工学矛盾，通过科学合理安排话务人员轮值，调剂专门的业务学习时间，进行有计划的系统学习；积极参加省局、市局组织的业务培训，确保全体坐席人员每年轮训一遍；多种渠道关注新的业务政策并进行讨论学习，方便为纳税人做出更好解答。

三是广泛回访倾听纳税人心声。针对初次服务评价“不满意”、同一问题多次来电咨询、提供意见建议、咨询重点热点问题、对服务没有做出评价以及实名举报投诉违法违纪涉税现象的纳税人进行回访，旨在全面准确地了解纳税人诉求并及时解决，提升纳税服务满意度。同时针对税收执法的关键环节和纳税人关心的热点问题，主动征求纳税人的意见与建议，从而为纳税人提供更加优质的服务。