农村来郑的老人在超市与家人走散 超市广播寻人拒用河南话

  □大河报·大河客户端记者宁田甜

核心提示|郑州一市民带着老人孩子去超市购物。结果，老人带着孩子玩耍与其走散失联，因老人未带手机，也记不住家人电话，一下子急坏了这位市民。

为找老人，其家人跑遍了超市，均无果。无奈只能求助超市广播寻人。但当老人的家人希望能用老人比较熟悉的河南话广播寻人时，超市负责广播的工作人员却坚决只用普通话。家人不解。

而对此，涉事的超市有何说法?其他商场广播寻人，又是如何做的?相关专家又是如何看待这一问题的?5月14日，大河报记者进行了多方调查采访。

事件

老人与家人走散，超市拒用河南话广播寻人

5月13日，郑州市民倪女士带着母亲和孩子去郑州市经三路上的世纪联华超市购物，当她和爱人在超市的三楼休息区就餐时，老人抱着孩子去玩。

很快，当倪女士吃完饭，准备和爱人去找老人孩子时，跑遍了整个超市三层、二层都未发现老人的身影。

超市那么大，又有多个出入口，而倪女士的母亲今年60岁，刚从农村老家来郑不久，人生地不熟的，出门也未带手机，还带着一个孩子，万一找不到咋办?

幸好这时，有超市内员工提醒，可以去服务台求助广播寻人。

到了超市服务台后，她急促地写了母亲的名字，因为母亲平时不说普通话，对普通话也不怎么熟悉，倪女士心想，如果用河南话播报寻母亲，可能更能引起她的注意，如果用普通话，母亲并不一定会留意。

她向给工作人员这样要求，呼唤母亲到走散的地点——卖凉皮的地方，工作人员却说，很抱歉，她们没法按照倪女士的要求去播报，一则只能用普通话，不能用河南话;二则只能说那个地方是休息区，不能说是卖凉皮的地方，或者说让听到后到服务台等候。

对此，倪女士特别生气，也特别着急地冲工作人员说，这样播报作用根本不大，因为母亲对普通话根本没任何概念，另外母亲年纪大了有些迷，一个人根本找不到服务台。

对此，工作人员仍称，很抱歉，超市要求必须这么说。因为广播寻人，不单单是帮助个别顾客那么简单，还要顾及整个超市的其他顾客。

顾客广播寻人急顾客所急，为啥不能用方言

最终，倪女士和爱人共同寻找，在寻找近一个小时后，终于在超市下方的商场一楼找到了母亲和孩子。虽然有惊无险，但却令倪女士非常后怕。

这件事上，倪女士非常不解，广播寻人的目的是让被找的那一个人听得懂听得习惯。商场广播为何就不能按照求助人要求广播?

倪女士称，有一年她在广州乘坐公交车，公交报站便采用了双语报站，即除了普通话外，还有当地特色的广东白话。还有，万一是老外走散，求助者希望英语广播，难道广播还仅一种普通话吗?万一人家汉语听不太懂呢?

倪女士认为，这件事上，只要是为了帮助顾客，急顾客所急，不是不可以用方言。商场坚持只用普通话?难道只是为了顾及所谓的商场形象?

像这种情况，完全可以跟顾客解释一下，可以委婉说，“鉴于特殊情况，下面使用河南话播报寻人”。

倪女士遇到这一事件后表示，其实郑州这个城市有很多农村来的老人，不会讲普通话，对普通话也不是很熟悉，可能用河南话交流起来更为方便、顺畅。

超市方言播报的建议很好，今后可尝试

5月14日，郑州市经三路世纪联华超市客服人员在听完大河报记者的情况反映后说，超市广播寻人确实必须用普通话播报，这是超市的要求。因为服务台在招聘员工时，就要求普通话标准，不会说普通话是无法进入服务台工作的。因为毕竟普通话全国通用，普通话播报也代表了超市的整体形象。

不过，顾客反映的适当情况下用方言播报的建议挺好，今后超市会尝试在遇到突发情况时，尽量按照顾客要求去播报，尽可能做到让顾客满意。

调查其他大商场也称，广播寻人要求用普通话

5月14日，大河报记者随机致电郑州市多家商场，咨询广播寻人播报情况。

郑州市人民路丹尼斯店客服人员说，商场广播寻人是不能用方言的，都是用的普通话。不仅如此，还必须用既有套词播报，方言是不允许使用的。因为工作人员播报时，面对的是整个商场顾客，面对的是大众，而非特定的某个顾客。如果突然用方言播报，其他顾客会不会觉得“这是出啥状况了”。

“您可以将方言播报的建议反映给客服那边，但我觉得您这个建议被采纳的可能性不会太大。因为那样做，可能会影响到其他顾客。”该工作人员称。

花园路大商新玛特郑州总店客服人员也对此表示，商场播报不能用河南话，要求必须使用普通话，原因也是广播播报面对的是大众。她从未听过商场用方言播报的。

该客服人员表示，该商场在招聘员工时，有外省的，有的员工或许连河南话都不会说。

专家

语言的首要功能是交流，在突发状况下应灵活变通

郑州市非物质文化遗产专家委员会专家、郑州作家协会原副主席赵富海认为，这件事上，如果仅用普通话播报，其实是“强词夺理”。这种事完全可以用普通话、方言两种形式播报。因为商场的服务宗旨就是为顾客着想，急顾客所急的做法，是可以帮助商场树立美好形象的。商场仅用普通话不知变通的做法，其实是在削弱其良好形象。商场再遇到这事，完全可以考虑尝试一下方言播报，没播过，你咋知道其他顾客不会接受呢?有的商场为了招揽顾客，反而会想到很多奇思妙招，应该会有商场采用普通话、方言、英文多种语言吸引不同群体的顾客。国家提倡使用普通话没错，但具体到某个地域，语言的使用还要视其用途而定。如蒙语等一些少数民族的语言，还是有其特定区域、特定人群的使用价值的。普通话并非每个人都用得习惯、完全听得懂。

河南大学教授、方言专家辛永芬对此表示，商场广播寻人，完全可以灵活变通，一遍普通话一遍方言交替使用，在特殊情况下使用方言是没任何问题的，毕竟“以人为本嘛”。只要是为了顾客，这样做非但不会影响商场形象，反而这种为顾客考虑的做法，会提升商场形象。

国家教育部语言文字应用研究所汉字与汉语拼音研究室副研究员何瑞博士认为，语言的功用首先是交流，她个人认为商场应该对此类情况有应急处理方法，如遇紧急或突发情况还是应该可以使用方言的，可以普通话和方言两种语言同时广播。如在上海、广州、香港等地使用普通话做广播语言的同时也要使用当地方言，并不存在非此即彼的情况。

律师

公共服务行业并没禁止使用方言

据了解，国家自2001年1月1日起实施的《国家通用语言文字法》第3条规定，国家推广普通话。第13条规定，提倡公共服务行业以普通话为服务用语。

那么商场属不属于公共服务行业?

河南豫润律师事务所律师赵钰涛个人认为，商场应该属于公共服务场所，但依据上述法律条文，此类场所“提倡普通话”并不意味着必须使用普通话，也不是一定要禁止使用方言，特殊情况下，是可以使用方言的。

据他了解，像广东某广电媒体就有粤语广播，而像广东等南方的一些国际机场，也会采用多语播报，这样的形式，其实是更注重为受众服务这一理念。

老人出门如何防走失离散

这件事后，倪女士决定，今后要么给母亲买个手机套把手机挂到脖子上，要么将电话号码写到一张纸上装到母亲兜里。或者，让母亲一定牢记家人电话，走散时寻求别人帮助给家人来电。

这件事，也给广大市民提个醒，家里有老人孩子的，尤其老人初到郑州对环境不熟悉的，一定不能离开视线，最好让老人记住家人电话。