因被隔离无法去旅行，损失谁来承担?

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大河报·大河客户端记者 李尧

"不让我父母去继续参加预定的行程,是因为他们被建议隔离,我也主要考虑到社会影响。"郑州的蔡先生在疫情爆发初期为武汉的父母预定了前往新加坡的行程。但就在出发前夕,父母出现了不适。于是，蔡先生决定不让父母来郑州继续参加行程。但旅行社方面却表示费用不能全退，这让蔡先生感到很窝火。

原定行程因疫情耽误，蔡先生很无奈

‌ 3月8日，蔡先生在接受记者采访时情绪很是激动。他本想着今年春节给父母报个去新加坡的旅行团，让父母好好在国外好好玩一下，但计划赶不上变化。“就在旅行团准备出发的前几天，新冠肺炎疫情突然爆发了。”蔡先生说，“恰巧就在出发前一天，我父母发烧了，他们赶紧去了医院。”

后来，当时医生诊断暂不支持新冠肺炎，但需要居家隔离进一步观察。蔡先生一方面告诫父母不要出门，在家执行隔离。另一方面联系郑州的旅行社将父母的情况如实告知。“旅行社当时告诉我该产生的费用都已经产生了，即便父母不参加，也不能退费用。”蔡先生说。

蔡先生告诉记者，他当时打算让父母连夜从武汉赶来，参加旅行团。但冷静下来后，考虑到如果父母真的是新冠肺炎，执意出去旅行，会给社会造成比较恶劣的影响。最终，蔡先生还是决定不让父母来郑州。

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旅行社：主管部门已介入，复工后会再协商

就在蔡先生作出这样决定后的一天时间内，武汉市政府宣布封城。蔡先生直到现在都觉得当时自己的决定是非常正确的，没有给疫情防控工作添乱。之后，他便联系旅行社沟通退费的事情。他向记者出示的有关记录显示，旅行社明确告知蔡先生，虽然他父母最终没参加旅行，但旅行社这边已经把二人的机票、境外酒店都预定好了，这些费用已经产生，是无法退还给蔡先生的。

对此，蔡先生并不满意，他认为无法参加旅行社并非自己方面原因造成的，父母一直都愿意主动配合，但疫情突然来了，父母被建议居家隔离，这一切都是无法控制的客观因素。所以旅行社无法退还的这部分费用，对自己来说是一笔损失，这个不能是自己承担。

3月8日下午，记者多次联系负责蔡先生家人境外旅行业务的河南灿烂阳光旅行社庄经理，但对方电话一直处于无人接听状态。“我当时也拨打了市长热线，受理我投诉的工作人员也表示会帮我尽力沟通协调。”蔡先生说，但目前还没个结果。

3月9日中午，记者与旅行社的庄经理取得了联系。她称，公司为蔡先生父母支付的费用已经超过他们团费的60%。这些支付都是有凭证的，不可能再退还给蔡先生一方。“目前主管部门已经介入，等公司正式复工后，会在主管部门的见证下与蔡先生协商此事。”庄经理说。

郑州市文化广电和旅游局相关工作人员告诉记者，面对可能陆续增长的旅游纠纷和投诉，他们在处理旅游纠纷时，会充分发挥职能部门协调作用。一方面做好游客的解释安抚工作，另一方面要求旅游企业严格遵守法律规定。

(蔡先生提供)

业内人士：损失已经产生，不该旅行社独自承担

有着多年旅行社经营经验的黄先生在接受记者采访时称，疫情期间，和蔡先生情况类似的客户案例有不少，但旅行社方面又做错了什么呢?“我们公司遇到的一起案例中，客户提前一天要解除合同，但春节旅游最迟也要提前一周订酒店的，我们该做的相关工作都已经布置到位了。遇到这种情况，我们尽力帮客户解决，机票、酒店等我们能退的都退了，就连几百元的利润我们都退了。”黄先生说，“我们总不能倒贴钱出来吧，如果多几个这样的客户，那旅行社怕是要倒闭了。”

黄先生补充说，根据双方事先订立的合同，在旅游行程开始前多少日取消行程是全退费用，几日内再取消是退还多少比例，这些都写的一清二楚，不能让旅行社独自承担损失。

是否应该全额退费，律师看法不一

疫情来之突然，很多方面都认为目前的疫情属不可抗力。到底什么情况属于不可抗力?对此河南九澳律师事务所周律师表示，根据相关法律规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。“本次新冠肺炎疫情迅速爆发，具有突发性，一般公众无法预见，且疫情爆发至今尚无有效治愈方法，一般公众不能避免，因此，此次疫情已符合不可抗力的认定原则。”她说。

在周律师看来，蔡先生的案例当中，旅行社方面不必全额退费。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。“旅行社方面只要出具已支付费用的凭证，就可以在退还蔡先生时扣除这部分费用。”周律师说，如果经过协商达成共识，这部分费费用也可以双方共同承担。

对于这样的解释，蔡先生有点不能接受。而北京京师(郑州)律师事务所的陈律师根据蔡先生的情况做出这样的表示，根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款规定及文化和旅游部下发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，在新冠肺炎疫情防控期间，旅游者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接触者，在其隔离治疗期间或医学观察期间以及因政府实施隔离措施，或者旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止营运、旅游目的地按照当地政策停止旅游活动等情形，致旅游合同无法履行或无法继续履行的，旅游者与旅游经营者可协商解除旅游合同或变更旅游合同。任何一方不同意变更的，另一方可提出解除旅游合同，提出解除一方无需承担违约责任。

“蔡先生家人当时是被建议隔离，那么蔡先生一方如果要解除合同，需提供当时疫情对其履行合同形成障碍及在合同约定的时间，或合理的期间内通知合同相对人无法履行或不再履行的相关证据，如果能够提供，旅行社应该全额退费。”陈律师说。

(蔡先生提供)

消协：建议双方协商解决

据记者了解，目前广州市因疫情引发涉旅游企业纠纷共3098宗，其中涉旅行社1190宗，旅游纠纷较去年增长近10倍。那么郑州这边的情况又如何呢?

郑州市消费者协会的工作人员向记者表示，现在具体数字还没有最终出来，但可以肯定的是，要比去年增长不少，蔡先生的情况，不是我们了解到的第一起，也肯定不会是最后一起。

他说，因为这个时期确实比较特殊、比较敏感，对于这种纠纷，建议消费者和旅行社方面进行充分沟通。“比如说是不是可以将原定行程在不增加相关费用的情况下进行延期，如果实在协商不成，那只能走法律程序了。”该工作人员继续说，希望双方能将心比心，各自退让，以友好协商的方式解决此事。