一对商家底气十足不满意退款来真的

文/图  羊城晚报记者  甘韵仪

每年“3·15”前后，媒体均集中“打黑”，为维护消费者权益摇旗呐喊，商业行业难免遭遇“每逢3·15，被黑多两钱重”的尴尬，甚至给了消费者一种“天下的乌鸦一样黑”的错觉。

其实，现实中还是有不少商家奉公守法，本着良心经商，有的甚至不断创新，营造商家与消费者互相信任的良好生态。

A

花之恋酒店

身份证忘带了，

他们是这样做的

记者近日收到消息，位于南沙百万葵园景区内的广州花之恋酒店将向顾客推出“你不满意我埋单”承诺，到底是宣传噱头？还是诚心之举？广州花之恋酒店到底哪里来的底气？记者这就去帮你打探下！

3月5日中午11时50分左右，记者来到广州花之恋酒店大堂准备办理入住。排在前面的一对夫妇在办理入住时遇到了一点麻烦：女士忘记带身份证了，但按照规定，入住双方均须提供身份证。

正当记者为他们感到着急的时候，前台提出：客人可先到房间休息，稍后将会有工作人员开车带他们去附近的派出所开证明，路程只需2分钟，办理证明也相当简单。这位女士终于露出了笑容。

由于当天客人比较多，记者预定的樱花套房已经爆满，不禁有点小情绪，前台建议改选“最有特色的向日葵花套房”，记者决定刁难一番，偏偏要选郁金香套房，最终也顺利解决。当记者问及“你不满意我埋单”的说法时，前台表示将在3月15日实施。

事后，记者联系了广州花之恋酒店的董事长谭伟兴，证实该酒店确实将在3月15日推出“你不满意我埋单”的服务标准。据说，当时提出这个设想的时候，遭到很多员工的反对，因为可能会有被刁难的风险，但是他选择相信客人。

他说：“我们推出这个口号，本身是为了倒逼员工提升服务，做能感动同事、感动客人的服务。”据说，在去年，酒店员工曾集中培训学习优质的服务水平，培养员工在没有行政指令、没有奖惩制度的情况下，发自内心地做感动他人的事。

“记得有一次，客人的眼镜掉到水沟里，当时是冬天，虽然很冷，但是我们的工作人员马上就下去帮忙打捞，直到找到，类似让人感动的例子还有很多。于是，我们经常收到客人留给我们的感谢信，有些香港客人还特别寄信过来，表示感谢。”

据了解，目前广州花之恋酒店是没有领星级的，“但我们将按照五星级酒店的标准和要求做服务，并且以此为标准，如果客人觉得未达到这个标准，我们就退款。广州花之恋酒店还拟在今年每个月的15日都主打‘你不满意我埋单’。”

B

侨美食家

简化退换菜程序，

让客人感到诚意

正当广州花之恋酒店开始探索“你不满意我埋单”新型服务方式时，记者获悉，在餐饮业界，广州侨美食家已经坚持“不美味无条件退换”30年了。是否真的能兑现承诺？这30年间，到底发生了哪些事？记者也去了解过。

是日，记者与一朋友前往侨美食家其中一家分店用餐，期间记者专门点了一份招牌菜烤乳鸽。在上菜之前，记者观察，餐牌上确实写着“30年品质承诺：不美味无条件退换”，不仅如此，在大厅也挂出了这样的口号，还公布了手机号码，方便顾客随时投诉。

是否“讲就天下无敌，做就有心无力”？当烤乳鸽端上餐桌后，记者测试了一番，故意说“乳鸽太咸”，要求退掉。

一名服务员走到跟前来。一般“剧情”发展到这里，服务员可能会跟记者理论几句，并且经理也该出场解决问题了，但是这位服务员并没有这样做，而是直接问记者：“需不需要为你重新做一份？”态度还不错，而且，如果不想重新做一份，还可以直接退单。

为了提升服务，如今的侨美食家还推出一个“新花样”。每上一个菜，菜碟上都会附带“你的忠实厨师”的二维码，顾客扫二维码后，可以根据出品给厨师点赞甚至发个小红包，还可以扫服务员衣服上的二维码，觉得服务很赞，就可以为服务员点赞甚至给小红包。 

据说，为了简化退换菜的程序，让客人感受到诚意，一般情况下的退换菜，普通服务员便可以处理，只有特殊情况才需要找经理。并且，顾客不仅可以对“出品是否美味”评价，还可以对服务、卫生等方面评价。