2015年河南受理消费投诉6.36万件 服务类比重提升

　　□本报记者 郭海方

　　3月14日，省工商局召开的“3·15”消费维权新闻发布会透露，2015年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费投诉6.36万件，比上年同期增长33.7%，是“十二五”初的3.27倍。消费投诉的升温说明了什么？

　　“这说明消费者维权意识的增强。”省工商局消费者权益保护处处长翟小铁介绍说，2015年，全省共受理涉及新《消法》修改亮点的诉求1.88万件，占消费者诉求总量5.2%。其中，涉及七日无理由退货、个人信息保护、举证责任倒置、格式条款等方面的投诉比较多，这说明消费者对新《消法》在维护消费者权益方面的巨大作用有了深刻认识，新《消法》的实施受到广大消费者的支持和拥护。随着工商维权效能的不断提高，消费者的维权意识也越来越强。

　　“投诉量的升温也与社会消费品零售总额的扩大密切相关。”省工商局12315指挥中心主任宋环英说，去年，我省消费者投诉量与社会消费品零售总额存在高度正相关关系，相关系数为0.97，即消费规模扩大的同时，投诉量也在不断增长。

　　值得注意的是，去年消费投诉有一个明显特点：服务类消费投诉的比重加速提升。统计显示，2015年全省工商系统各级12315工作机构共受理服务类消费投诉2.39万件，占受理投诉总量的37.5%，比重较上年同期提升5.7个百分点。“2011年以来受理服务类消费投诉占消费投诉总量的比重与服务业增加值占GDP中的比重变化趋势高度一致，均呈逐步上升的势头。”省工商局消费者权益保护处副处长徐延杰认为，随着消费结构由生存型向发展型、享乐型消费升级，物质型向服务型消费升级，消费者投诉结构也发生相应变化，这也从一个侧面印证了供给侧结构改革的必要性和紧迫性。