失恋要退货、求明星同款辣条 “双11” 当客服遇上乱撩……

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郑州一电商仓库内，工作人员正在取货 河南商报记者 张郁/摄

河南商报记者 陈薇 杨桂芳

同时与几十个人聊天，客服在“双11”被爆屏了;快递包裹数量剧增，快递公司在“双11”爆仓了……“双11”走过十年，尽管客服、快递、技术团队在“双11”期间依然非常忙碌，但是各种“机器人”的加入，已经让他们从之前的战战兢兢、手足无措，变得可以从容地应对“双11”这场大戏。

难题

“双11”客户咨询量将是平时10倍以上

“我现在失恋了，更适合吃哪种口味的辣条?”“网红”食品卫龙辣条的“客服小姐姐”当起来难度不小。而这样的客户咨询，在“双11”前后48小时内，将激增至平时的10倍以上。

为了应对“双11”客户咨询的“洪峰”，卫龙食品旗舰店的客服团队早在两个月前就开始筹备。

“我们平时10名客服，基本上都是‘95后’，与辣条的购买者一样年轻。”卫龙食品旗舰店客服负责人紫荆说，为了顺畅应对“双11”咨询激增的情况，她早在两个月前就制定了预案：从公司运营、推广、产品等岗位，每个抽调两三名员工来支援客服。“作为客服，要对店铺活动、产品等非常清楚，有问必答，并可以捕捉消费者的兴趣点。”紫荆说。

而这些要求只是入门级，因为他们还要学会如何巧妙地应对消费者千奇百怪的需求——“这份辣条我退了，因为货还没有到我失恋了。”“××电视剧上的人吃的辣条是哪一款?没看清楚，你知道不?我想尝尝。”碰到这样的客户，紫荆说，不仅要帮助他们选择产品或退货，有时即使再忙也要安抚好客户“受伤”的心灵。

应对

智能客服能搞定五六成消费者咨询

能有条不紊地应对“双11”客户咨询的“洪峰”，那是因为紫荆已经在客服行业摸爬滚打了6年多。

“这么多年客服工作经历，最大的感受就是客服的智能化程度越来越高，人渐渐被解放出来做更多有创造性的事情。”她说，今年“双11”期间，消费者如果在卫龙食品旗舰店咨询卖家，首先会接受淘宝卖家智能客服“店小蜜”的服务。

“从去年‘双11’的数据来看，‘店小蜜’可以解决消费者五到六成的咨询问题。”紫荆说，比如发什么快递、什么时候发货、能不能包邮等“店小蜜”都可以直接搞定。而这些工作，在她刚入行做客服的时候，都是人工客服一个个回复的。现在一些符合条件的退款，也不再需要人工客服一笔笔来完成，直接通过智能化系统就可以实现。

在紫荆看来，人工智能客服的介入，减轻了客服重复劳动的强度，也意味着以后对客服人员的素质要求更高了。

快递

“黑科技”助力破解爆仓难题

其实不只是客服智能化了，经过客服咨询后下单购买的海量包裹，也通过各种智能“黑科技”在路上运送。

“今年‘双11’的快递明年‘双11’收到”，五年之前这种“双11”快递爆仓的笑话，还经常被媒体报道，而最近两三年却越来越少。菜鸟人士预计，今年“双11”，菜鸟智能物流骨干网链接全球仓库3000万平方米、物流从业人员300万人、快递车辆20多万辆。但他们认为，效率的提升除了归功于资源投入，快递业技术设备大幅增加，也帮助快递行业更从容处理史上未有的天量包裹。

天猫“双11”前夕，圆通已投入近40套自动化分拣设备，对近半转运中心进行改造，分拣效率大幅提升;中通24个转运中心上线了双层自动分拣系统;申通超过14个新建及改扩建转运中心投入使用，预计新增操作面积超过23万平方米，新增日均快件处理能力达1000万件;德邦快递则上线智慧车队，“双11”期间将实现数据管控共享，第一时间发现并处理风险;京东物流也在“双11”前，进行第一架全货机“天津—广州”航线首航。

现实

“双11”快递剧增，只是人们对网购依赖的缩影

“说真的挺怕‘双11’的，太累人了。”凭着四年前1000多元买的二手三轮车，韵达快递员何作已经抗过了三年的“双11”。

每次“双11”之后的一周，他都要从早晨8点送快递到晚上11点。何作说这并不是他愿意多赚几千元的奖金，只是因为快递太多，不送完的话每天的投诉电话都能把手机打爆。高强度的工作，让他感觉有些吃不消。

其实，“双11”快递剧增，只是人们对网购依赖的缩影，小到一袋零食、一件内衣，大到家具、电器，很多人没事刷刷手机，就忍不住想下手买东西。

何作现在日常的快递派送任务都非常紧张，11月8日算是“双11”前的“空窗期”，他依然是下午1点才把上午的快递派完，扒拉两口饭又拉上刚到的快递去派送。他的快递车上，常年贴着招聘的广告，因为快递员的增加速度总是跟不上包裹的增速。