传统银行业升级智能网点 客户畅享极速服务新体验

　　近日，中国工商银行清远东江支行顺利完成智能化升级改造，并正式对外提供智能化金融服务，成为工行清远分行以及清远市银行业首家智能网点，标志着清远市银行业服务开始进入极速体验新时代。

　　在移动互联时代到来之际，传统银行网点显然不愿意束手就擒。通过网点人员现场引导和远程服务相结合的模式，利用丰富的数字媒体技术和人机交互技术，为客户提供全方位服务和体验的“智能银行”成为银行网点未来发展的方向。

　　●撰文黄剑琴

　　清远工行首家智能网点上线涵盖90%以上非现金业务

　　升级改造前，东江支行是传统的营业网点，主要服务渠道是现金柜台和传统自助设备，客户的大部分业务需要到现金柜台办理，在业务办理过程中，客户需要多次输密、多次签字，柜员操作则存在重复录入、多次打印等问题，流程繁琐、处理效率低，一旦遇上客户流量大的时候，网点就容易出现客户等候时间长、服务体验不佳等问题，导致客户对网点的服务满意度不高。

　　升级改造后，东江支行成为新型的智能网点，服务渠道更加多元化、智能化，服务模式更加科学、高效，服务层次更加清晰，服务理念更加人性化，受到客户的普遍欢迎和认可。在服务渠道方面，东江支行形成了“智能设备+非现金柜台+现金柜台+传统自助设备”的多元化结构，客户可以根据自身需求，有针对性地选择合适的服务渠道。

　　在智能化模式下，通过智能终端、产品领取机、移动助手等智能设备的组合应用，客户可以自助办理包括银行卡申领、挂失、网银开立、大额转账等60多项业务，基本上涵盖了目前90%以上的银行非现金业务，客户一般三、五分钟就能轻松办完一项业务，基本不需要等待，非常高效。

　　从“客户围绕柜台动”到“员工围绕客户动”

　　结合智能化改造，东江支行对功能分区也进行了优化改善，形成服务层次鲜明的“三进式”空间布局：“第一进”是传统自助服务区，由客户全程自助完成现金存取、转账汇款等简单业务；“第二进”是智能服务区，由客户自助发起业务申请，经网点人员使用移动助手授权后完成开卡、网银注册、大额转账汇款等大部分常见非现金交易；“第三进”是传统的柜台服务区，主要办理无法在第一进和第二进完成的业务。

　　此外，智能设备对柜面业务的替代性，为银行员工走出柜台、走向厅堂创造了条件，由此带来了服务场景的深刻变化，不再是“客户围绕柜台动”，而是“员工围绕客户动”，不再是“被动等候客户办理业务”，而是“主动寻找客户提供服务”，场景中银行员工与客户的距离变得更近，“以客户为中心”的人性化服务理念有了更多的细节体现。

　　据工商银行清远分行负责人透露，由于东江支行的智能化服务取得了良好的效果，近期工行清远分行将进一步扩大网点智能升级改造范围，在旧城区再添北门、新园2家智能网点成员，现在清远市一江两岸的市民都可以体验到工商银行智能网点带来的极速服务，感受新时代金融服务无限魅力。

　　自助办卡三分钟完成银行服务进入极速体验新时代

　　“这么快就好了？真是方便快捷！”日前，市民王女士在工行东江支行办理“工银灵通卡”，全程几分钟就完成了，对于这样的效率她惊叹连连。

　　整个过程基本是自助就能完成。王女士在智能终端上轻轻点击，阅读办卡协议、刷身份证、填取相关信息并确认，然后系统会自动推送信息至大堂客户代表的手持IPAD上，客户代表马上来到智能终端旁，进行信息比对和现场身份核查，完成申请程序后，凭借机器“吐”出的小票，即可到旁边的产品领取机领取一张工行的借记卡，全程不到5分钟。

　　服务是金融业的行业属性和社会责任，也是金融企业赢取客户、创造价值的关键路径。在移动互联时代到来之际，传统银行网点显然不愿意束手就擒。通过网点人员现场引导和远程服务相结合的模式，利用丰富的数字媒体技术和人机交互技术为客户提供全方位的服务和体验的“智能银行”成为银行网点未来发展的方向。

　　据分析，未来智能银行将承担80%以上柜面业务，能很大程度的缓解银行柜台压力，以往的排长队办业务现象，将得到消除。这部分释放出来的柜员，将走出柜台，与客户面对面沟通，根据客户的需要提供随同式、陪伴式服务。

　　据业内人士透露，网点智能化升级是互联网时代银行的必然选择，一方面智能网点达到一定规模后能降低营运成本、提高服务效率；另一方面将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作后，可以加速银行向“营销服务型”网点的转型，提升客户体验，增加客户黏性。