沁阳市质监局完善制度规范程序有效应对投诉举报

举报投诉的接待处理工作是质量技术监督行政执法的一个窗口，是质监部门联系社会各界的桥梁和纽带，是服务人民群众的重要窗口，也是执法监督工作的快速信息通道。市质监局通过开设投诉电话12365热线、门户网站投诉板块等多种信息平台，构筑群众举报投诉网络，并能充分利用举报投诉资源，迅速查处、打击制售假冒伪劣产品等违法行为，不断提升质监社会形象，营造了稳定、和谐的社会环境。截止日前，共接到投诉举报20起，受理18起，移送1起，不予受理1起，目前已经办结15起，没有一起复议和诉讼。

　　一是完善制度，促进投诉举报的办结率。接到举报投诉后必须及时向主要领导报告，能够当场签署意见的，严格按领导批示立即受理、查办或移送有关部门处理；不能够当场签署意见的，经向主要领导电话请示后，由局分管领导负责受理、承办，事后履行补签手续。向投诉举报人回复前，必须由主要领导审查把关。

　　二是规范程序，提高举报投诉的满意度。制定“12365质监热线”受理举报、投诉工作制度，确定专（兼）职人员，配齐“12365质监热线”专用设备，明确岗位职责、工作程序、工作流程图，确保质监热线畅通，提高质监热线质量，赢得群众信任。对“12365质监热线”受理的每一个投诉举报、业务咨询等内容，认真办理；对投诉举报的热点、行风出现的问题及时写出分析报告，对上报、统计、分析工作不认真、不及时的单位要进行通报，造成不良后果的将按规定追究有关责任人的责任。同时，还定期对举报人进行满意度调查回访工作，不断提高公信力。

三是加强学习，提高自身综合素质。由于消费者急迫需要查询和解决问题的心理因素所致，许多消费者会选择直接到举报投诉办公室这里来面对面地解决问题。因此大量的接待咨询工作需要由懂法、懂专业而又热情耐心的工作人员来完成。这就要求质监工作人员在思想认识、业务素质培训上做好准备，选派高素质、高效率的专职人员从事这项工作，同时，还要加强相关的政策、法律法规等专业知识以及规范用语、应答技巧等知识的学习。

四是强化宣传，扩大社会影响。要通过多渠道宣传“12365质监热线”，提高知名度。可在“3.15”国际消费者权益保护日或“质量月”等活动中，以条幅、展板、明白卡等形式对“12365质监热线”以及举报奖励制度进行宣传；亦可通过广播、电视、报刊、杂志等新闻媒体对质监热线进行广泛宣传。