三季度河南受理123件旅游投诉 增点购物为重灾区

　　□记者 魏国剑

　　核心提示|记者近日从河南省旅游局获悉，2015年第三季度，全省共受理旅游投诉案件123件，现场调解处理87件，接受游客咨询1562人次。123件旅游投诉已办结115件，8件正在处理之中。

　　省旅游质监所工作人员分析，2015年第二季度，全省共受理86件旅游投诉。第三季度旅游投诉量比第二季度有所增加，一是第三季度正值暑期，属于旅游旺季，游客量剧增，特别是一些热点景区的游客增加明显；二是随着旅游法律法规的健全和宣传力度的加大，游客的维权意识不断增强；三是旅游投诉渠道的不断拓宽，使投诉更畅通、便捷。

　　 行程“增点购物”，旅行社屡屡因此被投诉

　　今年第三季度我省正式受理的123件旅游投诉中，涉及旅行社78件，占投诉总数的63%。其中出境游13件，投诉涉及区域包括欧洲、韩国、泰国及我国的港澳台地区；国内游65件，投诉涉及区域包括海南、云南、湖南、山东、西藏、河北、新疆、内蒙古等省(自治区)。

　　旅行社方面存在的主要问题包括擅自“增点购物”，特别是赴泰国、中国港澳地区以及云南游的线路，诱导游客参加自费项目、增加购物次数等，因购物及退换货物与旅行社产生的旅游纠纷依然居多。

　　另外，个别导游服务态度较差，缺乏工作责任心。发生旅游纠纷时，不能做耐心细致的劝导说服工作，不会加强沟通协调，积极化解矛盾，提供优质服务，而是对待游客态度生硬或避重就轻，从而引发游客投诉。

　　合同签订不规范也会给随后的旅游纠纷埋下伏笔。双方对旅游合同的相关内容填写不够严谨，协议条款、补充协议部分漏填、补填、不填。旅行社忽视游客权益条款的解释和提醒，对游客进行口头承诺不能及时兑现或降低服务质量标准，都可能造成游客投诉。

　　 景区不用心服务，游客玩得不舒服

　　今年第三季度我省正式受理的123件旅游投诉中，涉及景区45件，占投诉总数的37%。被投诉景区主要分布在郑州、开封、洛阳、平顶山、新乡、南阳、安阳、焦作等热点旅游城市。

　　个别景区执行门票优惠政策不到位，是不少景区被投诉的原因。比如对现役军人、旅游年票等优惠政策方面，仍有个别旅游景区(点)对相关政策落实不到位。另外，节假日期间，部分热点景区接待服务能力不足，景区(点)停车场不能满足游客需求，车辆无法停靠，不能适时限流，应急疏导措施不到位，景区交通出现车流和人流双高峰，致使游客到景区内游览时间缩短，使游客心生怨气。

　　暑期旅游旺季，个别景区安全措施不到位，涉及漂流、船艇、景区交通车辆等，致使游客受伤引发的投诉时有发生。

　　第三季度，旅游质监部门收到其他投诉8件，当事人主要反映入住社会酒店时，车辆在停车场被砸、物品丢失等情况。由于社会酒店不属于旅游投诉处理机构职责范围和管辖范围，旅游质监部门建议游客向有管辖权的行政部门反映。

　　 中国港澳、云南和泰国游等线路：贵重物品要“三思而买”

　　在秋冬交替时节，第四季度旅游从旺季逐渐转入淡季，省旅游质监部门提醒广大游客，跟团出游时，要选择有资质的旅行社。报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉度好的旅行社。谨防以预售“旅游代金券”、“旅游贵宾券”等名义设置的消费陷阱，自觉抵制“零负团费”或“不合理低价”，避免因贪图一时便宜而上当受骗。

　　尤其是选择中国港澳、云南和泰国游等线路时，要有正确的旅游消费观念，谨慎购买贵重物品。参加旅游时游客一定要与旅行社签订旅游合同，要仔细阅读合同的有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时保留证据，依法维权。

　　目前已进入冬季，游客出行应及时了解天气状况，尽量避开雾霾、雨雪和冰冻天气。选择登山、滑雪、乘船、缆车等危险性较大的旅游项目时，要选择有资质的专业旅行社，制定翔实的计划和应急预案。通讯不畅通、未开发的区域切莫进入。准备赴海岛旅游的游客应注意不要过量进食海鲜产品，不要自行到非开放水域游泳，不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动，防止发生意外。

　　省旅游质监部门呼吁全省游客做文明出游好使者。广大游客要从自身做起，遵守《中国公民出境旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》等文明行为规范，遵守相关法律法规，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，自觉遵守公共秩序和社会公德，爱护环境，举止得体，文明出游，争做文明旅游者。