互联网助力公共服务创新

　　“互联网+”不仅在实现无灯工厂、提供O2O创新、推进精准农业，也在改变公众与政府机构之间的关系和相处模式。

　　在《积极推进“互联网＋”行动的指导意见》中，益民服务被当做“互联网+”的重要组成部分提出。加快互联网与政府公共服务体系的深度融合，推动公共数据资源开放，促进公共服务创新供给和服务资源整合；加强政府与公众的沟通交流，提高政府公共管理、公共服务和公共政策制定的响应速度；提升政府科学决策能力和社会治理水平，促进政府职能转变和简政放权……这些都被当做创新政府网络化管理和服务的目标。

　　我国已具备“互联网+政务”的基础。从用户端看，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，半数中国人已接入互联网，手机网民超九成。在政府机构方面，按照规划，中央部委和省级政务部门主要业务信息化覆盖率超过85%，地市级和县区级政务部门分别平均达到70%和50%以上。

　　中央网信办信息化发展局局长徐愈将互联网公共服务形容为“信息跑腿”，“作为智慧城市的有益探索和尝试，大大节省时间和人力成本，提升了整个城市运转效率，也提高了政府服务水平与市民的满意度”。但有能力毕竟只是第一步，更重要的是如何能把好事办好。

　　信息传播的“协同”

　　2015年12月发布的《关于第一次全国政府网站普查情况的通报》显示，截至2015年11月，各地区、各部门共开设政府网站84094个。其中，普查发现存在严重问题并关停上移的16049个，正在整改的1592个，问题则主要包括信息更新不及时、内容发布不准确、咨询信件长期不回复、服务不实用。

　　政府网站的不活跃，既来自于技术“短腿”和惰怠心理，也来自网民获得信息方式的变化，他们正在习惯于通过社交网络获得信息。和单纯运营网站相比，公共信息提供者们在微博和微信上则活跃得多。

　　数据显示，截至2015年9月30日，经过微博平台认证的政务微博达到150131个，其中政务机构微博112602个，公务人员微博37529个。在微信方面，截至2015年8月底，政务民生微信公众号同比新增4.3万个，达到83641个，31个省级行政区和334个地级行政区均开通了数量不等的微信公号，县乡级公号开通比例也达到了50%以上。

　　这些账号及时发布信息，也和网民进行着积极互动。市场研究机构清博大数据CEO郎清平告诉记者，拿微信公众号来说，2015年政务公众号的阅读数突破“10万+”成为常态。“排名第一的‘共产党员’公号发布2144篇文章，获得了13.7亿次阅读和177万个赞。”政务微信继续展现支撑移动电子政务发展的强大动能，促进了转变政府职能、民生长尾需求集中释放。

　　清华大学新闻与传播学院教授沈阳认为，2015年政务信息传播上最显著的特点是“轻悦化”，从选题开始就非常重视传播效果，比如会对政策进行大量的解读，“包括很多数据新闻、‘一图看懂’，深入浅出，非常生动，并且能激发网友的自传播”。

　　不过，郎清平也认为，随着信息传播的多点开花，创新发布形式，促进跨平台联动，加强协同是未来政务信息传播的发展方向。“我们也尝试为政府机构解决信源录入、分发、扩散等全流程的服务。”腾讯政务产品总监赵亚楠透露，腾讯正在尝试一个新的平台，帮助公众账号可以一键建站、生产内容并且将这些内容分享到微信、移动新闻客户端和网站，同时监控内容传播的效果。

　　而在沈阳看来，协同还不仅仅局限于单一部门的各个传播渠道。“比如可以通过社群或者联盟的方式，实现某系统的协同，甚至是横向协同，在信息传播上协同作战、联合发声。”

　　服务民生的“触角”

　　信息传播只是政府公共服务的一部分内容。公安部交通安全研究中心宣教室主任刘艳坦言：“拿交管部门来说，在春运期间，你通过微博微信和客户端发布交通流预判，这是你的信息服务；但你还要通过互联网和新媒体来开展便民服务，比如违法处理、快处快赔，这些会让公众特别感受到公共服务的‘智慧’和‘温度’。”

　　在微博端，2015年“@交通北京”成为首个上线微博和支付宝双平台服务的委办局。在它的微博平台上，可以实现包括小客车指标、出租车辆、备案停车场等5类查询功能和实时路况、公交地铁换乘、公共自行车等5类交通出行指南。随后上海、广州、深圳、杭州、武汉等地的多个政务微博，也开始添加包括查询、缴费等多项公共服务。

　　在微信端，微信城市服务自2014年12月在广州率先上线以来，已上线了14个省72个城市，拥有超过3000项服务。拿四川公安微信公众平台来说，微信预约立案、微信约见法官、远程送达、视频接访、庭审网络直播、支付宝支付诉讼费……“指尖诉讼”大大降低了公众的办事成本。

　　技术创新甚至也在直接提升政务处理的效率。广东省人大信息中心主任黄铁兵表示，在刚刚结束的广东省两会上，一款叫做“蓝信”的手机APP为代表委员们提供着大数据服务，“比如输入‘农村生活垃圾处理’，就可以查询到之前各次会议上，其他代表委员提交的与此有关的建议，以及包括《广东省城乡生活垃圾管理条例》在内的各种相关文件，帮助代表委员们的每个建议都能‘有的放矢’”。

　　基于移动互联网的电子政务被称为城市运行管理最前端的“触角”，专家们表示，通过服务创新，它拓宽了已有服务的触达渠道，创新了诸多紧贴民生需求的便民服务，实现了与用户的快速连接，也通过位置服务、移动支付、大数据等手段帮助政府更加便捷地触达公众、采集数据和提供服务。