消费维权十大典型案例公布 网购投诉过半涉质量问题

昨(2)日，省工商局、省消委会召开2015年“3·15”新闻通报会，会上总结了2014年全省消费维权情况，并发布了2014年度消费者投诉信息统计分析报告。

报告显示，2014年全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉28552件，解决28122件。涉及商品、服务、质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。其中，消费质量投诉比例高达51.57%，仍位居首位;网络购物投诉与2013年同期相比增长304%，成为新的消费投诉热点。

合同争议投诉增幅最大

消费者在购买商品或接受服务过程中，因合同争议的投诉2014年度投诉增幅最大，特别是在商品房交易中尤为明显。

2014年，全省消委组织共受理商品房投诉共598件，与2013年同期相比增长52.55%，其中涉及交易合同方面投诉为300件，占比最大。

交通工具类投诉常年来居高不下，家用汽车投诉则在交通工具类投诉中首当其冲，占66.67%，与2013年同期相比增长28.1%。

网购占消费服务类投诉比例最大

2014年，全省消委组织受理的销售服务类投诉共652件，其中网络购物的投诉量最大。去年全省消委组织共受理网络购物投诉214件，与2013年同期相比增长304%，而省工商系统所受理的网络购物投诉则达2939件，同比增长83%。

新修订的《消费者权益保护法》实施以来，七天无理由退货实施效果成为社会各界关注的焦点，同时，有关七天无理由退货的投诉也逐渐成为新的增长点。

网络交易平台将建调解服务站

针对2014年度消费者投诉反映的主要问题，省消委会将会同省房产协会适时约谈问题较为突出的企业，并建议政府相关监管部门，采取措施集中整治误导消费者等行为;适时开展商品房买卖消费体察活动;进一步加强家用汽车消费纠纷调处工作的指导;根据我省现有网络交易平台运营商分布情况，直接在其设立省消委会消费纠纷调解服务站。

全省消费维权十大典型案例公布

昨日的新闻通报会上还公布了全省消费维权十大典型案例，主要涉及通讯、互联网、汽车、房地产等行业的消费投诉纠纷调解。据省消委会相关负责人介绍，去年，涉及虚假宣传、侵犯隐私、违规收费等案例成为消费者投诉热点，其次，销售不合格产品、未尽安全告知义务、消费者人格尊严受损、交通事故伤害等案例也被列为典型案例之中。同时，维权站点成功调解以及“举证责任倒置”等新型的维权方式也进入典型案例之中。

“有机”核桃不“有机”商家退一赔三

案情简介

2014年3月17日，成都消费者段先生以760.90元的价格购买了攀枝花市某农业开发有限公司生产的外包装印有“纯天然”等字样的核桃4件。回到成都后，通过上网查询，发现所购的核桃未获得“有机产品认证”，认为经营者在商品外包装上的宣传信息不实。最终，消费者向攀枝花市消委会递交投诉书，请求调解。

处理结果

经核查，经营者销售商品时正在申请 “有机产品认证”，但尚未取得“有机产品认证”批准，便在商品外包装使用 “纯天然”等宣传用语销售产品，消费者投诉属实。

经营者涉嫌消费欺诈的行为违反了《消费者权益保护法》第二十条第一款之规定。攀枝花市消委会支持消费者的诉求。经调解，双方达成一致意见：由经营者退还消费者购买商品价款和赔偿消费者商品价款三倍合计3043.60元。调解结案后，攀枝花市消委会针对该公司涉嫌虚假宣传的违法行为，将该案移送工商行政管理机关做另案处理。

“被”办了五张卡 原是营业厅揽生意

案情简介

2014年7月5日，自贡市贡井区成佳镇消费者廖先生到某通讯公司营业厅用自己的身份证为家里正上学的孩子办理手机卡，工作人员验证消费者的身份信息后，告知消费者其身份证已经办了5张手机卡，根据公司有关规定，消费者的身份证不能再办理该公司的手机卡。

之后，廖先生要求营业厅帮其查看5张手机卡的具体号码，发现在2013年7月该营业厅另一名工作人员为揽业务，利用消费者在该营业厅办理手机卡的身份证复印件为自贡市沿滩区某消费者开户，办理了一张号码为152×××4040的手机卡。消费者在与营业厅多次协商无果的情况下，向自贡市贡井区消委会成佳分会投诉，请求调解。

处理结果

经查证，2013年7月，营业厅工作人员违规利用消费者身份证擅自办理开户业务的情况属实。该行为侵犯了消费者的个人信息依法得到保护的权利。依据《消费者权益保护法》第二十九条之规定，营业厅应当承担相应责任。经调解，双方达成了一致：营业厅立即停止侵害、注销用消费者身份证为他人办理的手机卡业务;营业厅负责人及工作人员向消费者赔礼道歉;营业厅赔偿消费者投诉期间的误工费、差旅费等共计2000元。

违规收印花税 房产商退还多收款项

案情简介

2014年4月，670户消费者与巴中市某房地产开发有限公司在签订《商品房买卖合同》时，经营者将国家明确规定暂免征收的印花税列入收费项目。又利用格式条款规定：由经营者代交交易费用、权 证费用、按揭费用，导致消费者误认为印花税是依法应缴纳的税费。随后，3名消费者代表向巴中市消委会投诉，请求巴中市消委会调解，退还消费者相关费用。

处理结果

经查证，经营者存在违规向670户消费者收取买卖合同印花税、按揭合同印花税等不合理费用，其中包含买卖合同印花税13.6万元，444户银行按揭贷款购房户按揭合同印花税5.7万元,共计19.3万元。经营者故意隐瞒真实信息，侵犯了消费者的财产权。经巴中市消委会调解，双方达成一致意见：经营者退还670户消费者多缴纳的印花税，共计19.3万元。调解结案后，巴中市消委会就经营者涉嫌违法经营的行为移送工商行政管理机关做另案查处。