商城县商务局机关工作人员文明规范

文明行为规范

为进一步规范机关工作人员的文明行为，树立良好的机关新形象，制定如下规范：

一、文明用语规范

1、说普通话，语调自然、柔和，诚恳，有亲和力。

2、不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言,  不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。

3、注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志／女士、同志。学会在不同场全、不同环境下使用“谢谢”、  “请”、“麻烦您”、“对不起”、“不好意思”、  “多谢合作”、  “不用谢”、  “再见／您慢走”等语言。

4、同事之间见面，外单位办事人员或群众来访见面，要主动向对方问好。知道姓氏和职务的，尊称“您好，×××”。

5、遇到外来单位前来参观或上级领导检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，热情接待。

二、日常仪表仪态规范

1、仪表规范

(1)上班着装要整洁，不穿奇装异服。

(2)不卷起衣袖和裤脚。

(3)不穿拖鞋或赤脚上班。

(4)    讲究个人卫生，男同志不留长发，女同志不浓妆艳抹，不染异发。

2、仪态规范

(1)保持良好的心情，面对他人应随时保持微笑。

(2)在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。

(3)与人交谈时应全神贯注，注视对方，适时点头称是或应答。不得东张西望、心不在焉。

(4)行走时不要勾肩搭背，与他人相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起。

三、岗位行为规范

1、必须按规定的时间上下班。

2、认真遵守请假制度。

3、外出办事须经部门、股室负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由。外出办事前必须告知有关同事。

4、上班时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率。爱岗敬业，讲实干，重实效。不做与工作无关的事情，如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、嬉戏、玩游戏等。保持良好的坐姿或站姿，不东歪西倒前倾后靠。

5、上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。

6、讲卫生，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。保持工作环境整洁；不将个人物品摆放于公众场合。

7、爱护办公楼的一切设备设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。

8、接待来访或办事群众时要严格遵守“首问责任制”，接待中做到热情大方、耐心细致、不卑不亢。

9、同事之间加强交流，和睦相处；互敬、互爱、互谅，同事遇到困难要主动帮助。

10、正直诚实，信守承诺；不相互推卸责任，不拉帮结派。

11、上下级之间要密切配合，下级应当服从上级，正确领会上级的意图。

12、发生事情及时汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实。

13、未经批准，不得向外界传播或提供本部门、本单位的一切重要内部资料。

四、会议文明规范

1、提前到达会场，做好开会准备。

2、会议开始前到会人员应将手机关闭或设置为震动。

3、与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。

4、如有事中途退场，须向会议主持人或工作人员说明事由，经同意后方可离去。

五、接听电话规范

1、电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

2、说问候语，先说“你好”，再自报岗位和自称。语调保持轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

3、询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求，可说，“请问您是哪里?／有什么可以帮您的吗?”

4、聆听电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明在认真倾听。

5、必要时要记录电话内容。

6、收线：

(1)向来电人说：“再见！”

(2)如来电人是上级领导，等对方挂下电话后再收线。

7、注意事项：

(1)通话中途若需与他人交谈，应向对方说明并表示歉意

(2)任何时候不得向他人发脾气，不得争吵，不得用过高的语调说话，也不得用力掷听筒。

(3)不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速结束通话。

(4)对话要求按“文明用语规范”规定执行。

文明服务规范

为进一步强化机关规范化服务管理工作，改进工作作风，提高工作效率，全面提升服务质量和服务管理水平，塑造机关的良好形象，促进服务管理工作的制度化、规范化，特制定文明服务规范如下：

        一、在服务工作中遵守公开、公平、公正的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，各项行政管理和服务工作自觉接受社会和公众的监督。

        二、机关工作人员切实履行好“八项工作承诺”：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

        三、严格遵守机关工作规范，增强服务意识，对来我局办事的人员要热情接待，做到举止文明、诚恳待人、服务到位、不允许出现“不知道”、“不归我管”、“不清楚”等生硬用语，要使用“您好”、“请坐”、“请喝水”、“请稍等”、“对不起，让您久等了”、“我有什么可以帮您的吗”、“谢谢您对我们工作的支持”、“请留下您的联系方式”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。能办的就马上给予办理，不能马上办理的，限期给予答复，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象发生。

        四、严格执行党风廉政建设责任制，不以权谋私，玩忽职守，做到廉洁自律。

        五、机关人员有违反要求的，情节轻微的责其改正；受到有效投诉或被检查发现二次的，年底考评最末档次；受到有效投诉或被检查发现三次的，情节严重，影响恶劣的，将依规依纪对其处理。