市公交总公司认真履行2011至2013年度企业社会责任

　　 第一部分 前言

　　本报告是郑州市公共交通总公司(以下简称“公司”)上报市国资委的企业履行社会责任的报告。是公司2011 至2013年度履行经济、环境和社会责任的真实反映。

　　本报告总结和反映了公司三年来在运营生产过程中，全力以赴，落实政府惠民工程;改革创新，加强企业管理体系;精益求精，全面提升社会效益;加大投入，全面夯实智能公交;以人为本，全力营造和谐气氛等方面所履行社会责任的实践，希望以此加强与社会各界的沟通、交流。公司将以更好地促进企业、社会可持续发展为使命，将社会责任融入到公司发展的各个层面中去，努力打造一个负责任的优秀国有企业，并与各方凝聚合力，积极助力郑州市“公交都市”建设，为社会创造更大价值。

　　 第二部分 履行社会责任情况

　　一、民生公交：公司在市委、市政府及各级局、委关心支持下，以提高公交吸引力为中心，以“方便乘坐、完善基础、提升服务、强化管理”为总要求，积极推进线网优化和管理创新，努力实现企业持续健康快速发展。

　　(一)近三年主要生产指标完成情况

　　2011年，公司运营总里程完成2.46亿公里，客运总量完成9.12亿人次。因2010年8月1日空调车调低票价，对运营收入造成较大影响，通过努力挖潜，虽然客运量比上年度增长较大，但运营收入增长缓慢，比上年度仍降低3%。另一方面成本呈刚性增长，加之各项财政补贴也未完全到位，使收入和成本之间仍存在较大缺口。

　　2012年，公司完成运营里程2.66亿公里，完成客运总量9.85亿人次。车厢服务合格率99.54%;车辆整洁合格率97.92%，全年无重大安全生产、消防责任事。

　　2013年，公司完成运营里程2.83亿公里，完成客运总量10.32次，车厢服务合格率99.76%，车辆卫生整洁合格率98.24 %，车辆完好率100%，工作车率90.87 %;运营服务无重大媒体曝光或恶性服务纠纷事件，行车责任事故频率为0.54 次/百万公里，安全生产无重大责任事故。

　　(二)近三年接收安置复转军人、大学生和使用合同工情况

　　近年来，受全球经济波动和国内经济增速放缓等因素影响，各类大中专院校毕业生就业难的问题日渐成为社会的突出矛盾。公司饮水不忘挖井人，想社会所想，力所能及地为社会提供尽可能多的就业岗位。根据生产经营发展的需要，公司向社会提供各种岗位信息，三年来安置、接收、招聘、调入职工3463人，其中安置复转军人49人、接收大中专毕业生147人，招聘、调入职工3267人。同时，公司注重培养有知识的人才，采取走出去，请进来的办法，先后与河南工业大学、中州大学、河南职业技术学院、郑州交通技师学院等大中专院校进行合作，在实习期内，愿意进入我司进行实习的学生，公司根据相关政策为其办理实习手续，安排优秀技术人员带徒，并根据期学历、技能水平发放相应的实习补贴，毕业后经双向选择愿意留在公交工作的学生优先办理录用手续。

　　二、百姓公交：公司侧重于通过线网优化、加大投入等措施为广大市民提供便捷的公交出行服务。

　　2011年，公司共新开线路27条，优化调整线路56条。线路覆盖范围已辐射至市辖行政区除周边县市以外的全部区域。尤其是航空港区至市区的600路公交专线和621、622、623三条港区内线路的开通，不仅方便了富士康职工及周边群众的出行。而且进一步密切了港区同中心城区的联系，对推进郑州都市区建设发挥了积极作用。

　　2012年，公司共优化调整线路59条，新开线路26条，其中微型公交线路15条。为解决背街小巷居民“最后一公里”出行，公司采用中巴车辆围绕居民小区、生活服务区沿背街小巷、单行道等运营，增加“扬手招呼站”，与常规公交线路密切衔接、方便换乘，疏通公交线路的微循环，探索实行公交服务门到门，增强公交服务的方便性、快捷性。为进一步方便市民乘车，缓解道路交通压力，充分发挥快速公交专用道效能，将7条常规公交线路调整进入二环快速公交专用道，与快速公交主、支线路实行同站台同方向免费换乘。

　　2013年，公司按照“公交都市”示范城市创建方案及《畅通郑州》白皮书的要求及“一环减负、二环组网、三环搭桥、四环发展”的优化原则，打造“六横六纵”主干线网，加快发展微型公交，做好与地铁接驳换乘，新开线路22条，优化调整线路30条。通过三年来不断优化调整，公交线网分布更趋科学合理，公交覆盖率进一步提高。

　　公司还升级改造现有公交站务设施，将郑东新区CBD区域内公交单杆站牌全部更换为灯箱站牌;三环内公交站牌全部实现灯箱站牌，全部安装建设候车棚;二环(含)以内主干道公交站点电子站牌覆盖率达40%以上，截至2013年12月底，350座LED电子站牌已全部安装完毕，达到显示率的51%。

　　三、人文公交：公司侧重于通过职工关爱、权益保护来提升企业的凝聚力、向心力。

　　(一)职工个人收入增长：

　　1. 三年来，公司严格遵守各项法律法规，坚持平等雇佣，规范合同管理，工会和行政分别签订了集体劳动合同、工资专项合同和女职工保护合同，切实保障职工的合法权益。在资金极为紧张的情况下，公司按照《郑州市公共交通总公司集体合同》和《郑州市公共交通总公司工资集体协商》的内容，每年根据河南省发布的工资指导线、郑州市上年度郑州市社平工资及增长比例、物价增长因素以及周边省市公交行业同年度工资水平和增长情况等因素坚持继续提升职工工资水平，使在岗职工人均年收入基本赶上全市在职职工社会平均收入水平。

　　2011年人均增资405.5元/月，增资比例约15.11%。

　　2012年人均增资447.94元，平均增资比例约为13.87%。

　　2013年月人均增资430元，平均增资比例约12.29%。

　　今后公司在继续坚持倾斜一线，尊重劳动价值，突出人力资本理念的同时，将持续提升整体薪酬水平，激发职工的工作热情。

　　2. 进一步理顺工资结构、合理设置工资单元、设立各类津贴作为工资序列的补充，工资分配及增长与各岗位的责、权、利挂钩，不断向一线生产岗位倾斜，实行一岗一薪、岗变薪变，切实做到按劳分配、多劳多得、考核发放。通过以上措施的实施，使本企业的岗位绩效工资制度能够吸引并稳定职工队伍，使工资水平与社会职工平均工资水平相适应，在增强企业工资分配和增长透明度的同时，让职工充分了解企业工资制度的制定方法和增长依据，进一步创建和谐环境，稳定企业和职工之间的劳动关系。

　　(二)职工个人权益保护

　　随着三年来公司的不断发展，各部门规章制度的施行做到了公开、公平、公正，职工对劳动法规执行、社会保险管理、集体合同履行、安全卫生及劳动保护、女职工劳动保护等制度的执行满意度均有所上升。同时，职工对身边的工作环境改善、工作时间调整、干部关心职工等因素的满意度也有较大提升。

　　1. 目前企业职工劳动合同签订率达100%。

　　2. 按时交纳各类社会保险费用和住房公积金。公司已为全体职工办理“五险一金”，参保率为100%、无欠费欠交的情况发生。缴纳工作做到不漏一人、按时足额。

　　3. 按时发放工资，努力提高职工工资水平、完善绩效考核制度，进一步稳定职工队伍。

　　4. 在职工大病医疗互助等活动中，公司为2252名一线中年车长购买了重大疾病保险，保费87340元，为2719名劳模及先进职工购买了意外伤害保险，保费83070元，购买女职工安康保险4093人次，保费166780元。

　　5. 三年来，公司积极与房地产公司协调沟通，为职工联系组织经济适用房房源1117套，缓解了部分职工的住房难问题。目前公司协助完成永丰新都250多人签订合同、永丰新城265人选房，新田城200套商品房职工已交全款。

　　6. 公司积极改善职工工作生产环境，仅2013年，为一线调度室等配备空调149台、冰柜31台，微波炉31台，电磁炉16台。

　　7. 为改善职工休息条件，从2011年起公司把工作重点放在示范职工之家建设上，3年来共建成35个示范职工之家，职工之家配备体育活动器材、书柜和报刊杂志、沙发、储物柜、餐桌等基础设施，改善职工工作生活环境，受到职工的一直好评。

　　8. 成立“魅力公交”职工综艺协会，精心组织职工文化娱乐活动，组织职工参加全国公交企业羽毛球邀请赛、全国百城市自行车赛、双升扑克牌比赛、乒乓球比赛、毽球比赛等，帮助职工释放工作压力，丰富业务生活。

　　(三)人才队伍建设

　　为培养好人才、使用好人才、关心爱护好人才，公司相继出台了多项激励机制，规定凡取得劳动人事部门颁发的技术等级证书并被聘用的职工均发放相应的技能技术津贴，在工资单元中专门设立了技能技术津贴项，每月考核发放。公司还对职工进行职业资格、客运服务资格、岗前培训、技能提升等方面的培训，每年都有上千名职工参加培训。2011年度被人力资源和社会保障部评为国家技能人才培养“突出贡献奖”。

　　三年来，公司逐步建立技能人才的晋升平台，挑选技能人才中有管理能力的职工，通过各项考核和培养，逐步安排到业务管理岗位上。近几年公司管理人员的配备，采用对公司内部基层优秀人员进行选拔，以节约企业人力资源成本;对外公开招聘大学生，给公司带来新思想、新方法，使企业充满生机与活力。两个途径的选择，从源头上提高了管理人员的专业能力和经验素质。

　　四、绿色公交：公司侧重于通过节能技术研发、新能源车辆使用、后勤精细管理等措施来促进企业的节能降耗和城市的空气质量提升。

　　三年来，公司积极发展节能环保型公交车辆。其中2011年采购车辆953台，2012年采购车辆1110台，特别是2013年，新购873台车辆(其中100台换电式纯电动公交车还未交付使用)全部是新能源车辆和纯电动车辆;目前已运营新能源(混合动力)车辆共1570台，占公交车辆总数的27.33%。有关数据表明，一辆普通公交车百公里二氧化碳的排放量达112.97Kg，使用混合动力城市公交车能减少二氧化碳排放量在50%左右，百公里减少二氧化碳排放56.49Kg。据统计，一辆新能源公交车一年可减少二氧化碳排放36.72吨，并且较普通车辆平均节约能耗30.04%。随着大批新能源车辆投入运营，节油率稳定，节能效果显著，而且从传统车的手动挡升级为自动挡，减轻了驾驶员的劳动强度，深受广大驾驶员喜爱。同时，整车在滑行、停车、制动等低功率需求时发动机自动停机，振动噪音大幅度下降，车辆年审尾气检测合格率100%。

　　作为国家新能源车辆示范城市，仅去年一年公司就争取国家对新购新能源车辆的资金支持4.62亿元，争取省交通运输厅支持新能源公交车辆20台，价值1000万元。公司还积极参与国际碳金融市场交易，对快速公交系统项目进行深度开发，利用快速公交系统节能减排的二氧化碳进行国际清洁发展机制(CDM)项目开发。目前该项目已顺利获得联合国核证机构签发，快速公交系统开发的清洁发展机制项目(CDM)第一笔收益91.07万欧元已经到账。

　　此外，公司坚持“开源节流、厉行节约”原则，落实固定资产和低值易耗品的精细管理，做好实物资产的日常维护和维修工作，确保其发挥最大效能。

　　五、平安公交：公司以创建文明城市和“畅通郑州”建设为契机，侧重于通过行车安全、场站安全、应急管理、职业健康四个方面落实平安公交各项工作，营造稳定安全的社会环境。

　　(一)狠抓运营秩序、恶性违章治理和车辆站点形象提升工作。

　　1. 针对公交站点线路密集、机非混行、专用港湾缺乏等情况，实行车辆首位进站制，并抽调机关管理人员和志愿者到站点维持秩序，引导排队乘车，规范车辆进出站秩序。目前，104路首末站排队乘车已成为城市一景。在线路密集的火车站地区，专门设立了由30名保安组成的公交综治办，维持火车站地区东西广场的公交秩序。创文检查期间，在该区维持公交乘车秩序的人员多达200人左右。

　　2. 针对闯红灯、行车使用手机、违法变更车道、闯禁行、占BRT车道、野蛮驾驶等恶性违章行为进行专项治理，强化内部管理和日常监管，将违章行为用摄像机、照相机等进行拍摄，帮助车长分析问题，查找根源，加大考核力度。同时，先后组织开展了“文明交通岗位大练兵”、“文明安全行车竞赛”、“文明礼仪伴您行”、“我是共产党员，争创三万公里‘三无’我先行”活动等系列活动，使行车违章现象明显减少。

　　3. 对违章集中高发路段实行分片包干，每月定期进行检查、抽查。仅2013年，累计检查车辆225890台次，人员164874人次，开展专项检查49次。其中车厢服务检查46881人次，车辆卫生检查50414台次;深入开展“星级服务”、“精品线路”、“品牌车组”、“三无线路”等主题活动，积极推行服务程序化、规范化、标准化。与2012年相比，2013年交通事故率下降26.67%;违章率下降75%。1-12月份累计有100个车队实现了全月零违章;建立违章、投诉、事故职工信息登记及督查警示机制，加强细节管理，监督规范标准的落实及问题的整改，推进工作质量稳步快速提升，2013年全年共下发督办通知单147件。

　　(二)实施综合整治，提升公交场站、站点整体形象。

　　1. 公司以场站检查和隐患排查为重点，配合实施场站安防设施设备运行情况定期上报制度，建立了场站安全综合防控体系;同时，根据市政府立交桥桥下空间综合整治要求，对立交桥公交枢纽站整体形象进行了整治提升，安装新围栏3600m，统一标识新型公交调度站(房)13座，规范桥下运营秩序、车辆按位停放、全天卫生保洁、24小时保安值守，做到安全有序、干净整洁，受到市政府的多次表扬。

　　2. 公司全面启用新的公交形象识别系统，统一车辆外观设计和标志标牌。实施公交站务设施提升，对全市1700余个公交站点进行综合整治，增加公交站牌导乘服务功能。在大型换乘枢纽站安装新型导乘标识，发布实时路况信息和综合交通信息。目前在三环以内和郑东新区CBD区域已基本实现公交候车棚、灯箱站牌的全覆盖。

　　(三)公司也十分重视和加强应急管理工作，着眼长远，抓紧完善应急管理体制机制，切实提高企业应对突发事件的能力。职工职业健康不仅影响生产安全和服务质量，更关系职工个人、家庭乃至社会的和谐稳定。三年来，公司在持续改善生产作业条件的基础上，着力推进职业健康安全管理体系建设：一是严格把控一线驾驶职工作时间;二是组织全体职工参加免费体检;三是深化开展职工思想动态调研工作，确保职工思想状况稳定、人心思进、乐观向上。

　　2013年，公司平安建设工作以第一名的成绩荣获国资委系统平安建设优秀单位。

　　六、爱心公交：公司侧重于通过参加慈善捐赠等社会公益活动、组织社会救助、组织社会志愿服务、拥军优属等活动来传递社会正能量。

　　据不完全统计，三年来，公司全体职工参加郑州慈善日活动、雅安地震捐款活动，向郑州慈善总会、郑州市红十字会捐款达836283.8元;向企业296名困难职工，发放困难补助557500元，“金秋助学活动”帮扶困难职工子女上大学59人，发放困难补助174000元。三年来因拾金不昧、见义勇为、扶老携幼、助人为乐等好人好事共收到群众来信来电来访表扬62206次，媒体正面宣传报道1.2万余次;公司各级党团组织和基层单位还广泛开展了义务劳动、社区服务、文明出行宣传等方面志愿者活动，进一步融洽了公交与市民之间的关系，增进了相互之间的理解和支持。此外，公司在2013年还深化定制服务举措，开通春运定制服务专线13条，为大专院校安排定制服10814趟次;为企事业单位安排定制服务18010趟次，其他7706趟次，并圆满完成中博会公交出行保障任务。同时，公司还积极开展了消防联合演习、妥善安排军属及复转军人就业等一系列丰富多彩的双拥共建活动，促进了军民融合式发展。

　　七、优质公交：公司侧重于通过提升管理质量、科技创新、服务提升等措施为公交优质服务提供物质、技术和管理保障。

　　(一)夯实制度建设提升管理质量

　　公司坚持实施企业发展战略管理，不断完善企业三年滚动发展规划，明确企业发展方向和目标;坚持实行重大投资事项报告制度，严格履行年度投资计划、投资事项决策程序和报批手续。不断健全风险管控机制，相继建立完善了《合同管理规定》、《招投标管理规定》、《外派董事、监事、高级管理人员管理制度》、《内部审计管理办法》等制度。加强经济合同的管理，实行重大合同审核联签制度，从源头规避风险。积极实施全面预算管理，以预算为龙头，实行目标责任管理。并不断完善《绩效考核制度》，确保年度目标任务完成。积极推行网格化管理模式。建立公交三级网格管理体系，通过一级抓一级，一级带一级，条块联动的方式，真正实现网格化管理无盲点。

　　特别是在2013年，公司对原有的规章制度、工作流程及标准等，进行修订完善，并修编成册。强化企业基础管理，规范管理年活动深入开展，管理流程、信息工作流程等进一步规范，管理效率得以提高。注重管理培训，管理能力进一步提升。全年共举办各级各类技能培训班12期共计973人;管理干部45人走进延安，参加“弘扬延安精神，传承优良传统”干部培训班;100名管理干部参加了“郑州公交管理干部卓越团队建设拓展”户外拓展训练，提升了团队团结协作的战斗力和凝聚力。

　　(二)加大投入力度推进科技创新

　　公司不断完善公交智能化管理系统，配置了中国电信接入网路设备，增强新型GPS一体机电信模块运营的稳定性;加强服务器、网络、数据库系统运行监控，制订GPS应急保障方案，确保后台系统稳定运行;在重要交通路口和公交站点对公交车辆的限速功能完成测试，规模安装应用基本具备条件;刷卡加油、加气功能正在陆续推广实施，刷卡领料已全面推广应用。乘客信息服务查询系统不断完善，触摸屏查询系统开始陆续在各公交枢纽站安装应用，网络覆盖正在BRT站台和公交车上进行WIFI试点。

　　同时，公司使用先进的卫星定位技术(GPS)、无线通讯技术(GPRS/CDMA)和地理信息(GIS)技术，在智能调度指挥中心建立了新能源客车远程智能监控平台，实现对车辆地理位置和运行状态进行实时监控，各种运营信息和能源消耗情况一目了然。

　　此外，公交IC卡进一步升级换代为技术更先进、功能更多、保密性更强的CPU卡。在乘车功能基础上进一步拓展在小额消费领域的结算功能，并实现了与省内其他城市的互联互通，一卡通工作取得重大进展。目前，公交IC卡发行量已达478万张，银行自助充值、在线和脱机充值等多种形式充值网点1100余个;“爱心巴士”流动服务车定期到社区进行IC卡充值上门服务。乘客购买使用IC卡更方便，持卡消费比例已突破50%且继续上升。智能公交发展水平处于全国公交同行前列。

　　(三)开拓多种渠道树立服务品牌

　　1. 三年来，公司针对在运营、服务、安全、文明行车、车容车貌等方面存在的突出问题，不断进行认真分析，积极开展全面检查、重点督导、专项治理，多措并举强化服务管理，实施超前管理、现场管理，高峰期深入各线路、各高峰站点和客流集散地调度指挥，疏导交通，维持秩序。

　　在加大管理力度的同时，公司大力开展“扬正气，树形象”和“文明交通万里行、我为郑州添光彩”活动。每月一个主题，每季度总结表彰一次。通过开展“道德讲堂活动”、“我是党员我先行”、“岗位学雷锋、争做好员工”、“文明交通志愿劝导活动”、“公交文明服务大讨论”、“永远跟党走摄影比赛”、“特色文化车厢”等系列主题活动，在广大职工中掀起了一波接一波“爱岗敬业、诚实守信、文明服务、奉献社会”的活动热潮，形成了浓厚的扬正气、创优秀、比奉献的舆论氛围，增强了广大干部职工的形象意识、服务意识和荣誉意识。

　　2. 公司特别注重畅通与乘客沟通交流的渠道，坚持加强客户服务中心建设，进一步规范了受理、转办、处理、反馈、回访等服务流程，认真落实首问负责制和限时办理制，坚持一般问题三日内回复，重大问题五日内回复，落实回复率达到100%。

　　2011年3月份，市长电话室举办的“市长电话网络交流会”在我公司召开，与会代表对公交客服工作给予了高度评价。在此基础上，客服中心不断拓宽服务领域，多渠道传递公交声音，积极增进和外界的沟通和交流。

　　2013年公司客服全年共受理来电1238560件，较去年同期增涨23.34%。其中咨询1182845件，占95.50%;寻人寻物23515件，占1.90%;建议10676件，占0.86%;表扬19575件，占1.58%;投诉1949件，占0.16%。投诉率0.80件/百万人次。受理市长电话转办328件，交运委转办76件，电台转办458件(其中表扬298件);市民来信14封，接待来访61人次，电台播报路况508期。开展社会评议，电话回访群众4830件，电话回访群众满意率98.67%。

　　由于工作业绩突出，2013年公司客服中心荣获中华全国总工会授予的“全国五一巾帼标兵岗”。在“市长电话工作”评比中全年累计8次评为“市长电话工作十佳单位”，全年评为“报送材料质量较高单位”。

　　3. 为进一步加强与社会各界的沟通交流，公司长期与郑州人民广播电台《百姓热线》栏目合作，每天早、中、晚三个时段播报适实路况和公交运营信息;快速公交成为郑州人民广播“走基层、转作风、改文风”基层联系点。与郑州经济广播联合开展“新闻观察员、听众代表走进公交”活动，“711”栏目每周播出一期“公交之声”。加强网络媒体宣传，组建了网络宣传队伍，关注网络新闻，对公交突发事件和网络热点，快速反应，正面引导。在“中原网”上开通公交宣传专页，同时不断丰富郑州公交门户网站新闻内容，及时回复网友的发帖，进一步加强网络舆情监测，定期编发《公交网上舆情通报》。

　　八、和谐公交：公司侧重用诚信自律的实际行动铸造郑州公交新形象。

　　近年来，在省、市各级领导和社会各界的高度重视和支持下，郑州公交始终坚持加强自律建设，打造诚信品牌，坚持以“真诚服务，乐于奉献”为宗旨，以“诚信为本，操守为重，遵循法则，优质服务”为准则，在“创文明车组，建文明线路，做文明员工”的活动中，把诚信建设贯穿于日常工作和生活的全过程，取得了显著效果。

　　诚信服务的显著特征是受到市民的信赖、得到市民的信任、有着市民给予的信誉，要取得市民的“三信”，勇担社会责任就成了郑州公交发展的当然之举。几十年来，郑州公交以社会责任为己任，彰显了高度的社会意识和责任意识。在政府开展各项重大社会活动中，郑州公交积极提供支持，无论是在中博会还是创建全国文明城市期间都冲锋在前;当社会公益事业需要公交时，郑州公交无条件提供无偿或优惠服务，自2010年8月1日起，公交车空调车票价和四环以内1.5元票价线路统一降为1元。在此基础上原公交IC卡各种折扣不变、60岁以上老年人、盲人、伤残军警免费乘车、快速公交主线与支线及接驳常规线路同站台免费换乘，从而将公交票价最低降至0.25元/人次。目前公司已连续十七年为郑州市60岁以上老年人办理了免费乘车卡，郑州公交老年乘车卡持卡量累计达到37.33万张，办卡时间最早、办卡年龄最低属全国同行业之首。空调车票价下调后，郑州公交2011—2013年度共让利15.2亿元，而客运量较三年前整体增长了24.96%，是目前全国公交票价最低、优惠力度最大的城市之一。

　　此外，郑州公交秉承“市民满意、政府放心、员工高兴”的经营理念和“温馨伴您同行 ”的服务理念，把创造满意作为服务质量的标准和实质内涵，深入开展 “三无线路”、“三达标”、“四规范”、“星级服务”、“定制服务”活动，开展争创“精品线路”、“品牌车组”、“品牌站台”、“共产党员示范岗”和“十城双创”优质服务竞赛等一系列服务活动，通过这些载体，努力实现服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化的目标，全力打造公交优秀，践行公交企业在《郑州宣言》中对社会所做的庄严承诺;延伸公交服务，组织青年志愿者服务小分队，走上街头，解答乘客问询，到各大站点疏导客流;开通爱心巴士流动充值服务车，走街穿巷，到商场、进社区上门服务;建立了公交门户网站，升级改造了公交客服中心，开通了电话、传真、电子邮件、互联网等多种沟通渠道，对群众投诉或意见一个工作日内答复，常规问题三个工作日内处理完毕，答复率、处理率达到100%。同时自觉向社会做出承诺，公开接受乘客监督，开展社会评议活动，真心实意听取广大市民和乘客的呼声，设身处地为群众排忧解难，用真情为广大乘客服务。

　　目前，郑州公交已先后获得了“全国城市公共交通文明企业”、“中国信誉示范单位”、“中国诚信企业示范单位”、“全国第一批国家级诚信企业”、“全国公交系统先进企业”、“全国城市公共交通文明企业”、“河南省诚信单位”、“河南省改革开放30年卓越贡献国有企业”、“河南省文明单位”、“河南省五一劳动奖状” 等荣誉称号。2004年5月，公司被授予 “中国用户满意鼎”，成为全国公交同行第一个获此殊荣的企业。2005年，全国优先发展城市公交现场会郑州召开，会议发起签署的“公交优先在中国，让我们做得更好”的《郑州宣言》现已成为全国公交的行动纲领。2012年郑州市成功入选“公交都市”建设示范工程第一批创建城市，与全国其他14个城市共同进入优先发展公共交通“快车道”行列。2013年5月，公司又被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”。同时，郑州市公交总公司也被交通运输部评为全国城市公共交通十佳先进企业。满载的荣誉将进一步激励全体职工以优质的服务为市民出行服务，用诚信自律的实际行动铸造郑州公交新形象!

　　 第三部分 企业社会责任展望

　　依据国家统计局中国经济景气监测中心《郑州市公共交通对郑州社会经济发展贡献的评价研究报告》之结论：

　　从投资的角度来看，郑州新增公交投资1亿元，可产生3.72亿元的GDP，提供5800个工作岗位，增加税收7136万元。投资形成的运营能力，可减少机动交通占地44000平方米，价值8584万元;可减少污染物排放172吨。

　　从出行分担率来看，郑州地面公交分担率每提高1个百分点，需增加公交投资约5亿元，相应可产生18.6亿元的GDP，提供29000个工作岗位，增加税收3.57亿元。投资形成的运营能力，可减少机动交通占地211665平方米，价值约为41305万元;可减少机动出行油耗26056吨，价值13351万元;可减少CO2排放14.5万吨;可减少污染物排放842吨。

　　从发展趋势看，按照《郑州市“十二五”交通运输发展规划》，到“十二五”时期末，郑州市公共交通出行分担率达到45%以上(其中地面公交出行比例33%左右)，公共交通在城市交通体系中的主体地位基本确立，以公共交通支撑和引导城市可持续发展的“公交都市”新格局基本形成，公共交通对郑州市的经济建设、社会建设和生态文明建设的贡献将提高到新的水平。

　　此报告真实展示了2011至2013年郑州市公共交通总公司的发展成果，反映了广大职工的真实想法，我们将继续主动倾听民意、关注民生、不断提升为民服务的品质。同时，我们将继续坚持以社会责任为己任，以人为本，为打造群众满意的现代化和谐公交而努力。

　 　郑州市公共交通总公司

　　2014年4月22日