强化食品药品举报投诉处理 促进依法行政效果
中原网讯(记者 胡倩) 食品药品安全关系每个人的切身利益,快速、准确处理食品药品举报投诉是食品药品监管部门的一项重要工作。郑州市食品药品监督管理局高度重视群众投诉举报办理食品药品安全关系每个人的切身利益,快速、准确处理食品药品举报投诉是食品药品监管部门的一项重要工作。郑州市食品药品监督管理局高度重视群众投诉举报办理工作,认真履行监管职能。2016年3月,市局12331食品药品投诉举报热线被郑州市人民政府办公厅评为郑州市公开(热线)电话系统“百姓信赖的受理平台”。
围绕一个中心 切实保障投诉举报处理
根据郑州市局三定方案的要求,2015年9月市局完成投诉举报中心设立,落实专人统一负责食品、药品、医疗器械、保健食品、化妆品领域食品药品安全违法行为的投诉举报处理。
统一受理。由投诉举报中心负责所有群众来电、来访、来函及互联网等形式的投诉举报的统一受理、编号,并按类别进行登记;同时做好所受理的投诉举报件的转办、跟踪、协调、督办、回复、反馈、汇总、分析、归档等工作。
限时办理。投诉举报中心在接到群众投诉举报后必须在3个工作日内转办承办单位,由承办单位安排执法人员进行调查,对重大紧急的投诉举报必须立即组织力量进行调查。一般投诉举报件应当自受理之日起60日内办结;情况复杂的,经领导批准,可适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日。
强化监督。投诉举报中心按规定除加强对承办单位投诉举报件办理件的督查督办外,并对办理回复结果统一存档备案,并根据工作需要,对部分投诉举报件办理情况进行回访,听取投诉举报人的意见和建议,并如实记录回访结果。
完善两项制度、夯实基础 全面提升行政服务能力
立足食品药品监管职能,为进一步提升举报投诉效率,2013年我局相继制定出台了《郑州市举报食品安全违法案件有功人员奖励办法(试行)》及《郑州市食品药品监管局投诉举报处理转办办法(试行)》。
培训到位,提升投诉举报“软实力”。加强对投诉举报受理范围、投诉举报件的办理步骤,受理、转办、跟踪、协调、督办、回复、反馈、汇总、分析、归档等工作应掌握的技巧及注意的问题的培训,并结合日常投诉举报处理的案例,分析在受理过程中存在的问题,指出在投诉举报工作中存在的薄弱点。举办座谈会交流个人的工作经验和体会。通过这种培训,进一步丰富了投诉举报业务知识,对规范我局投诉举报工作起到积极的作用。
宣传到位,构建投诉举报“绿色通道”。为进一步提高市民参与度,有效发挥举报投诉热线作用,通过网路、报纸、电视及宣传手册等多种途径多种形式,面向社会广泛宣传食品药品举报投诉电话、电子邮箱以及通信地址,不断提升食品药品举报投诉电话的社会认知度。
保障到位,完善投诉举报奖励制度。在全市范围内实行食品安全违法举报奖励办法。鼓励群众积极开展对食品药品违法行为的投诉举报,及时消除食品药品安全隐患。对经行政执法机关立案查证属实的举报有功人员,按规定给予奖励,充分调动社会公众参与食品药品监督的积极性。
落实三种措施、强化监管 依法提高行政执法力度
在处理具体举报投诉过程中,我局多措并举、创新工作方法、方式,总结出了一套行之有效的工作机制。
健全投诉举报长效机制。进一步拓宽食品药品投诉举报渠道,目前已包括有电话(67178110、12331)、信件、网络邮箱、走访、外单位移交、上级交办等,用以满足不同类别群众投诉举报需求。落实投诉举报电话67178110“值班制”,保障热线电话全天24小时畅通,要求值班人员认真受理投诉举报,使其成为获得案件线索的重要渠道;在承办投诉举报案件的过程中,要求严格遵照相关行政执法程序,认真书写执法文书,进一步规范行政执法行为,做到严格依法行政,全力维护群众的合法权益。
建立投诉举报快速高效机制。重心下移,服务监管。要求承办投诉举报承办单位执法人员对所有投诉举报做到及时受理、及时办理、及时反馈,保证所有举报案件在最短的时间内进行调查、办结和答复。特别对涉及职业举报人经与被举报人协商后所谓撤诉的投诉举报件仍必须认真核实,对涉及违法的依法调查处理;对不属于自身职责范围的问题,除及时告知不予受理外,第一时间告知其投诉举报的途径,并及时移送相关职能部门;及时做好沟通协调工作,零距离服务群众,尽力为老百姓排忧解难,将矛盾纠纷化解于萌芽状态。加强投诉举报数据分析,形成投诉举报建议,强化对群众投诉举报多发的食品、药品、保健食品的监管力度。
完善处理投诉举报责任制。投诉举报中心进一步完善了各项岗位责任制,制定投诉举报服务准则,每受理一件投诉举报,工作人员都要认真记录投诉内容,对每位来访者都要热情接待,详细了解举报情况;落实专人负责投诉举报的登记、受理、转办、跟踪、协调、督办、回复、反馈、汇总、分析、归档等一系列处理程序,及时查办,强化此项工作的职责,并严格落实。
扩大四项成果 显著提升举报投诉效果
一是有效打击违法违规行为。2015年我局共接到群众投诉举报2029件,经查处立案173起,移送司法机关25起,有力地打击了食品药品违法犯罪行为,净化我市食品药品市场秩序;二是增强群众维权意识。一方面大力宣传打击食品药品违法犯罪行为重要意义、措施内容和取得的成效,另一方面有效开展实施食品安全有奖举报活动,群众维权意识高涨,举报投诉热烈,食品药品安全的投诉举报、咨询量大幅增长,形成了全社会参与的良好氛围。三是普及食品药品安全知识。去年以来接到群众来电、来访有关食品药品咨询1000人次,我局组织业务骨干帮助群众解疑释惑,普及食品药品安全知识。并广泛收集群众投诉举报及咨询较集中的食品药品安全信息,充分利用媒体及时发布安全警示,深入宣传饮食用药安全常识。四是提高监督对象责任意识。建立健全了对违法单位的约谈制度。对投诉举报经查证确有违规行为的生产经营单位,除依法予以行政处罚外,及时约谈相关负责人,责令其限期改正,促使企业按章办事、诚信经营。
编辑:闫志阳