门诊量越高满意度越低

　　9日，深圳市卫生计生委公布了第二季度全市医疗行业公众满意度监测结果，除了57家公立医院外，首次包含了59家社会办医院及2家驻深医院，一共有118家医院参与调查监测。监测结果显示，公众对全市医疗行业的满意率为89.22%，满意度评分为77.96分，患者对医院诊疗服务总体“满意”。不过，二级以上医院门诊量越高满意度越低，社会办医院的满意度也不如公立医院。

　　门诊量越高满意度越低

　　据介绍，此次调查采取委托第三方直接向患者手机发送短信的方式进行，有54606名门诊、住院患者参与。评测结果显示，患者对深圳118家医院的总体医疗服务满意率为89.22%，满意度评分为77.96分，处于“满意”区间(“非常满意”100分、“满意”75分、“基本满意”50分、“不满意”25分)。其中，门诊患者满意度为76.51分，住院患者满意度要79.40分，有2.89分的差距。

　　“与门诊满意度相比，住院病人的满意度比较高，这主要是医生与患者沟通时间比较多所导致。”深圳市卫计委医政处副处长庄展辉分析说，此次测评除了医院就医环境和流程外，更主要的是考察医生的服务态度，“医生和患者沟通的时间多，医生的服务态度好，患者的满意度就比较高。”测评结果显示，二级以上医院中，门诊量越大满意度就越低，比如门诊量比较大的儿童医院、人民医院的满意度在市属医院中就排名靠后。其中，港大深圳医院位居综合医院满意度排名首位，这与医院门诊量相对较少，医患沟通时间长不无关系。

　　而且中医院、妇幼保健院、专科医院满意度高于综合性医院，深圳中山泌尿外科医院、深圳市职业病防治院、深圳希玛林顺潮眼科医院、深圳市罗湖区中医院、深圳市孙逸仙心血管医院就位居全市各医院满意度排名前5名。

　　与第一季度相比，此次调查满意率及满意度略有下降。“满意度及满意率下降，主要原因也是第二季度医院门诊量增大，医生与患者相对沟通时间减少导致。”庄展辉说。他还提醒，第三季度医院门诊量将会上升，届时满意度也将波动，各医院要提前做好服务。

　　社会办医院满意度两极分化

　　此前，全市医疗行业服务公众满意度调查监测只针对公立医院，而从2015年第二季度开始，在原来的55家公立医院的基础上，首次将驻深及社会办医院也纳入调查。调查结果显示，政府办医院门诊、住院顾客满意度评分均高于社会办医院，政府办医院总体满意率和满意度分别是90.19%和78.39分，而社会办医院分别是86.12%和76.46分。

　　“之前我们预想，社会办医疗机构的满意度一定会比公立医院高，但实际调查结果是，社会办医的满意度普遍低于社会办医院。”市委卫生工委专职副书记廖澍华说，“这个结果颠覆了想象。”

　　而且社会办医院存在两级分化的现象。从全市各医院满意度评分及排名情况来看，两家社会办医院——深圳中山泌尿外科医院和深圳希玛林顺潮眼科医院分别位列第一和第三，而排名后五位的也都是社会办医院。

　　市卫生计生委还对5家医院进行了通报批评，分别是深圳远大肛肠医院、深圳建国泌尿外科医院、深圳爱尔眼科医院、深圳军龙医院和深圳昆仑泌尿外科医院。其中深圳远大肛肠医院的患者信息数据上报率低，且报送的患者信息数据经过筛选，导致调查结果失真。另4家医院则是由于数据推送接口不完善、推送数据不及时、患者信息不准确等问题，调查未能完成。

　　与京沪相比有差距

　　按照严格可比口径和数据对比，深圳公立医院就诊患者对医疗服务的满意程度，达到国家卫计委“三好一满意”的“满意”要求，住院满意度高于全国城市平均水平。不过，与北京、上海等城市相比仍然存在差距。

　　据介绍，北京市医管局关于“三好一满意”的创建目标要求其下属的医院综合满意度稳定在80%以上，而深圳门诊和住院平均综合满意度为77.33%，有2.67个百分点差距。而与上海同口径相比，虽然深圳二级与上海同级医院相比，门诊满意率相同，但住院满意率指标有3.45个百分点的差异，而在三级医院的门诊和住院患者平均的满意率上有1.75—2个百分点的差距。

　　廖澍华提醒，在提高公众满意度上，有些医院重视硬件的建设和技术改进，而忽视了医疗服务的改善和人文的关怀。此次调查监测显示，在就医环境、等候时间、服务态度、技术水平和医疗费用等5个因素当中，公众最不满意的是服务态度。

　　对于如何进一步提升医疗行业的满意程度，廖澍华表示，应建立推动满意度提升的长效机制体制，推动诊疗行为的规范和医疗质量的提升，如加大专家到社康坐诊制度，建立分级诊疗体系；扩大预约比例，实现分时预约，合理安排患者就诊和检查时间，尽量缩短在医院候诊时间；加强与患者沟通力度，加强对患者人文关怀等，不断改善患者就医体验。