郑州社保大厅排长队，业务难办，咋破?官方回应来了!

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  社保业务是与市民生活息息相关的重要业务，自3月下旬以来，郑州全市各级社保办事大厅已全面恢复现场经办。清明假期后，市区内各办事大厅均不同程度出现经办效率不高、大厅门前群众排长队的现象，引发社会各界的广泛关注。4月17日，记者从郑州市社会保险中心获悉，造成这一现象主要有三个方面因素：一是新上线的全省统一的社会保险信息系统运行不畅，引发经办梗阻;二是受疫情影响，前期积压大量业务，导致办事人员激增，大厅超负荷运转;三是按照疫情防控要求，大厅内部限流，导致群众在大厅外排出等候长队。

新系统上线“阵痛”，经办效能降低

据悉，去年12月份，按照全省统一部署，郑州上线全省统一的社会保险信息系统，替换原有的“五险合一”信息系统。新系统上线应用后，出现“水土不服”情况。

在采访中，有不少郑州市社保系统一线工作人员向记者透露"新系统并不好用"。

“郑州市原有的社会保险信息系统已全面实现与公安、民政、扶贫等职能部门的互联互通。办事人员在办理参保登记、待遇申领等业务时，仅需提供身份证号，系统自动完成校验，可实现‘无感式’办理。我们工作人员经办敏感信息变更、待遇重复领取、死亡冒领信息筛查时，也可直接调取相关部门的信息开展比对。目前，上述接口尚未开发、连接到位，群众办理业务时，需提交身份证原件、扫描件等资料，由受理岗扫描后上传至系统，且无法实时校验，不仅显著增加一线工作量，且经办时长亦大幅延长。”一位经办大厅的工作人员告诉记者。

例如，企业办理职工新增参保业务，原先通过系统实时校验、批量处理，无论是1名职工还是100名职工，都可以在1分钟内全部办结，“现在需要逐个扫描上传信息，办理1名职工的业务就需要10分钟甚至更长时间，群众办事的体验感极差。”这位工作人员表示。

郑州市社会保险中心相关负责人也表示，新系统上线后，各个办事大厅出现群众排长队、长时间等候的现象，也是由此造成的。另外，由于应用新系统必备的双屏电脑、高拍仪、手写板等，受疫情影响，尚未配备到位，所以影响了线下经办需求。

现场业务量激增，一线经办压力显著增加

据了解，新冠肺炎疫情发生后，按照市疫情防控指挥部要求，郑州全市各社保办事大厅均暂停现场业务，由此导致业务大量积压。疫情防控一级响应解除后，各类参保单位逐步复工复产，社保业务需求大幅提升。

3月下旬以来，由于咨询及预约服务业务量激增，郑州市社会保险服务热线(68064000)和各分中心的对外服务电话被“打爆”的现象持续发生。与此同时，因新系统的网厅功能尚不健全，网上经办途径不畅，“网上办、掌上办、预约办、邮寄办”等服务模式总体效能不高，以往群众通过企业客户端、手机端即可“不见面办理”的业务，也不得不到现场申办。

“按照惯例，4月份应正常开展灵活就业人员缴费基数申报工作，但由于原有的手机端功能无法使用，造成全市20多万灵活就业人员只能到现场申办。”记者从郑州市社会保险中心相关部门获悉，据统计，4月份以来，全市各社保办事大厅日均业务量均在700笔以上，其中灵活就业人员缴费基数申报业务占比超过三分之一，这一现象是历年来少有的。

办事群众拥堵，疫情防控风险倍增

由于社保办事大厅是密闭空间，人员高度集中，疫情防控风险极大。为保障人民群众健康安全，各社保办事大厅在落实疫情防控措施的前提下，采取预约办理、人员限流等措施，引导办事群众分批进入大厅办理业务，由此导致大厅外出现群众排长队、长时间等待的现象。

(小标)已采取推进“线上办”、延时下班等应对措施

据记者了解，针对上述问题和潜在风险，前期，郑州市社会保险中心进行了深入研判，采取了一系列应对措施。比如，主动对接省人社厅、省社保中心等职能部门，如实反映新系统运行状况。协调软件开发公司对新系统进行了优化，在一定程度上提升了运行效能等。

“针对灵活就业人员缴费基数申报业务集中的状况，在我们的大力协调下，相关网上功能模块已被紧急提交开发日程，计划4月中旬上线，届时广大灵活就业人员通过手机即可办理，无需到现场申办。”市社保中心相关负责人表示，同时，延长经办时间，提升业务承载能力。

3月下旬以来，郑州全市各社保办事大厅在严格落实“双休日开放”的前提下，普遍采取了提前开放、延时下班等举措，向群众承诺“当日业务不办结，大厅不关门”，最大限度提升业务承载能力。对参保信息查询、权益单打印等即时业务，我们在大厅内外划定专门区域，布设自助设备，安排工作人员引导，实现快速办理。对耗时较长、现场难以办结的业务，采取现场受理、随后办结、电话反馈的方式，组织工作人员加班加点进行处理，让群众少跑趟。

图片说明，4月8日，金水分局外等候办理业务的人们

落实“双休日开放”等举措，增加前台咨询力量

据悉，郑州市社保经办中出现的上述问题已引发了省社保中心的高度关注。4月16日，省社保中心专题调研组到郑州开展现场调研，实地查看了郑东新区分中心经办现场，与市社保中心班子成员、相关业务处室负责人、各分中心主任一道召开座谈会，深入分析问题根源，研究解决办法。

一是进一步优化信息系统和经办流程。对业务需求量较大的企业职工新增、减少业务，简化前置环节，开放前台批处理功能，配备必要的办公设备，着力提高现场经办效能，缓解办事人员拥堵。据悉，该项业务调整已列入开发日程。

二是大力推广企业客户端。鼓励企业通过Ukey实现不见面办理。广大参保企业可通过网上渠道免费申领Ukey，申领成功后即可应用企业客户端实现“不见面办理”。具体申领办法见“郑州社会保险网”2月14日发布的《关于开通郑州社保UKey在线申请的通知》(http://zzsi.com/home/news/newdetails/4651.html)。

三是加强新系统应用培训。拟于近期组织各类参保企业开展新系统应用专题培训，引导企业劳资人员熟练使用网上服务平台和企业客户端自助办理，让“数据跑腿”、避免群众跑路。

四是严格落实疫情防控措施和“免减缓补”优惠政策。对相关业务实行暂时缓办、事后补办等举措，不加收滞纳金、不影响待遇。具体参见“郑州社会保险网”2月4日发布的《郑州市社会保险中心关于疫情防控期间全市社保业务经办工作公告》(http://zzsi.com/home/news/newdetails/4648.html)。

4月17日，市社保中心召开专题党组(扩大)会，针对上述议定事项和全市经办需求，进一步明确如下工作举措：一是落实“双休日开放”、延时办公等举措，4月18日、19日，全市各社保办事大厅全员上岗，并进一步增加前台受理岗，提升业务承载量，确保群众需求及时受理;二是增加前台咨询力量，做好业务引导和人员分流，避免群众重复排队、反复奔波;三是对预约和咨询电话进一步扩容，提升热线接通率和预约成功率;四是组织技术力量，开发全市社保业务预约系统，方便群众预约办理。