郑州热源厂“康复” 热力公司一天接2000个电话

□记者王悦生阅读提示 集中供暖刚开始，郑州西区、北区很多居民家里的暖气却不太“给力”，原来，这是因为郑州新力电力有限公司的供热设备出了问题。经过两天抢修，昨天早上，该厂的设备故障终于修好，受此影响的居民家里将陆续热起来。

　　与暖气片一样受人关注的，还有热力部门的客服电话。最近几天，郑州市热力总公司最多时一天接到2000个电话，平均一分多钟接到一个。

　　【大事件】热源厂设备出了问题

　　这两天，大河报相继接到家住郑州西区和北区附近居民的电话，都是反映暖气不“暖”。

　　昨天，中原环保西区供热分公司的赵主任介绍说，14日晚，郑州新力电力有限公司的供热设备出现故障，一直到15日零点，西区供热管网一次供水的出水温度只有60℃左右，“一般情况下，出水温度达到88℃，用户的室内温度才能达到18℃的标准。”

　　郑州市城管局公用事业处相关负责人介绍，郑州新力电力有限公司（原郑州热电厂），承担着郑州市居民30%的集中采暖面积的供热任务，此次设备出现故障后，郑州西区、北区几万户居民的供暖受到影响。之前的媒体报道显示，2013年1月，该厂的一台供热机组就曾出现故障，郑州市区北部800多万平方米用户的正常用热受到影响。

　　设备故障为何之前未发现？昨天，记者致电郑州新力电力有限公司多个部门，均未得到明确答复。

　　中原环保西区供热分公司负责人称，11月17日早上7点，郑州新力电力有限公司出现故障的设备终于修好了。

　　【老问题】受影响住户，下个供暖季折减相关费用

　　昨天，郑州热力总公司和中原环保西区供热分公司相关负责人解释，如果是因热力公司的原因，导致居民家里未享受到供暖，原则上会给予退费，但因有些退费的金额实在太小，少则几块钱，多则几十块钱，且退费手续很麻烦，所以一般和居民协商，采取“在下个供暖季时按天数折减相关费用”的办法解决，这次因郑州新力电力有限公司设备出问题导致的室内温度不达标的小区和用户，已记录在案，下个供暖季时，也会按天数折减相应的费用。但如因个人装修时私自改装管道，导致室内温度不达标，是不能折减相关费用的。

　　中原环保西区供热分公司相关负责人称，设备故障出现问题，有时不是人为能控制的，类似情况出现时，一般会对相邻其他热源厂采取满负荷运行，通过管网平衡调节，最大限度提升用户家中温度。

　　【新情况】今年各类咨询电话比往年大幅增加

　　每年集中供暖开始时，热力部门的客服热线都是最忙的。昨天，记者从郑州市热力总公司客服中心了解到，今年该中心接到的市民各类咨询电话比往年大幅增加。而中原环保西区供热分公司的客服热线，也是热得“烫手”，每天能接到上千个电话。

　　“现在最多的一天要接2000个电话，平均一分多钟一个。”郑州热力总公司新闻发言人孙晓泉说，该公司客服中心共有30多个接线员，每天两班倒，仍忙得不可开交。

　　昨天中午，记者在该公司客服中心内看到，接线员们顾不上吃饭，紧张忙碌地接听电话。客服中心工作人员说，为了少上厕所，接线员们几乎不敢喝水，有时一杯热水从上午放到下午，凉透了，还没来得及喝。

　　为何不多开通几条热线，或者多招聘些临时人员来接电话？郑州热力总公司的相关负责人说，因为关于供暖的相关知识很专业，没法临时招聘人员，“现在的接线员，平均工作经验都在三四年以上。”

　　【小提醒】打热线时提前备好问题

　　记者了解到，之所以今年热线电话较多，一是这两天，西区和北区的很多市民打电话询问，二是今年有不少新交房的小区，这些业主之前未用过暖气，用暖知识缺乏，所以咨询较多。

　　客服人员提醒，市民在拨打客服电话时，最好简明扼要地把小区名字和问题提前准备好，工作人员记录后，会及时转交给相关人员解决，同一个问题最好不要反复拨打，以免影响其他市民咨询。

(大河报)