郑州推行出租车“神秘乘客”制度 的哥服务行为合格率有明显提升

(首席记者陈诗昂)最近坐出租车，有没有感觉服务质量、车容车貌等都有提升?这些变化，与6月17日开始推行的郑州出租车“神秘乘客”制度有关。

今年5月份，郑州市客运管理处制定了《郑州市出租汽车行业服务提升工作方案》(简称“工作方案”)，提出要“通过社会第三方专业机构的参与，定期汇集明察暗访”。这便是“神秘乘客”制度。这些“神秘乘客”来自第三方公司，相对独立、公正，要定时、定量、定区域完成乘坐出租车的任务。

7月31日，河南商报记者就跟随一位“神秘乘客”对两辆出租车进行乘坐体验。“神秘乘客”配备有录音录像设备，这是他们与普通乘客唯一的区别。

从当天的体验情况来看，一名出租车司机安全带未扣好，根据评分标准会扣5分;有两名司机在乘客上下车时均未说“你好”“再见”，也未主动提供发票，根据评分标准每项要扣1分。

据介绍，在结束当天的乘坐任务后，“神秘乘客”会截取相应的证据，并反馈给客运管理处。随后，客运管理处会审核证据，经过当事司机确认无异议后，对其服务质量扣分，并视情况进行行业内处理或移交交通执法部门。7月16日~7月29日，“神秘乘客”共搭乘出租车795台次，其中司机未主动出示发票、车内有杂物积尘、司机未使用文明用语的车辆有117台次，占比14.7%。

数据显示，郑州出租汽车驾驶员服务行为合格率已经从6月17日的11%，提升至7月29日的47%。从数字看，出租车服务质量已经有了非常明显的提升，而郑州市客运管理处制定的目标是达到90%。