豫通局〔2015〕19号 省各基础电信运营公司、相关增值电信业务经营单位、省内各移动通信转售业务试点企业，各省辖市、省直管县（市）通信发展管理办公室，省、市通信行业协会：　 　　为维护广大电信用户合法权益，营造和谐有序的电信消费环境，我局决定在全省开展以规范服务协议、业务宣传、计费收费等为重点的电信市场秩序专项整治行动。现将有关事项通知如下： 　　一、任务目标 　　深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，进一步强化各电信企业依法经营意识，推动行业自律，改进行业作风，整治用户反映较为集中的营销服务、业务宣传、计费收费等方面的问题，确保电信经营和服务活动规范有序，不断提升服务水平，营造放心消费环境，切实维护广大电信用户的合法权益。 　　二、重点工作 　　（一）规范服务协议。各公司制定使用的格式条款，如业务受理单、入网服务协议、业务凭证等，要语言清晰、内容准确；不得设置不公平、不合理的免除经营者责任或义务、加重消费者责任、排除或限制消费者主要权利等条款。业务受理单或入网服务协议等单据中应写明开通业务名称、种类、业务范围、收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除等关键要素，全面规范内容不完整、描述不清晰的格式条款，确保用户知情消费。 　　（二）严格服务履约。加强电信服务协议履约管理，重点查处不履行服务承诺和单方面违约行为。严禁电信企业单方面更改服务协议、取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式等行为；遵守服务承诺时限，及时为用户提供装移修等服务。 　　（三）规范营销宣传。各公司业务宣传应真实准确，明确告知业务名称、种类、资费标准、适用时限、适用范围等；严禁故意夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件或关键要素，误导用户消费；免费试用业务应在试用期满后，用户明确表示同意继续使用方可转为收费业务。 　　（四）加强资费公示。各公司要建立完善资费方案、服务承诺、投诉电话等公示制度，通过网上营业厅、实体营业场所、短信等方式公开公示所有面向公众市场的在售资费方案、服务承诺、投诉电话等内容；并明示各类资费方案的计费原则、收费方式、资费标准、适用时限等内容。 　　（五）完善消费提醒。各公司要加强计费系统检测，确保手机上网流量等各类电信业务计费准确；在用户办理电信业务、套餐类业务到期、手机使用流量、国际漫游或产生异常高额费用等情况下，按规定做好消费提醒工作；在手机上网实际使用量接近套餐限量前、超出套餐限量后，应及时提醒用户已使用量、套餐限量等信息；缩小数据业务套餐内外价差，推动手机上网业务资费水平合理降低。 　　（六）严禁不明扣费。各公司要加强内部管理，规范自营及合作业务的订制流程，各类增值业务应做到业务订购记录完整、订购程序规范，未经用户明确同意严禁强行推销和强行订制；不得利用平台外呼形式诱导或强行推销业务；严禁无二次确认、未经用户同意订制业务、捆绑销售、搭售业务、单方面改变收费标准、增加收费项目等行为。 　　（七）加强代理商管理。加强对接入商和代理商的监督管理，将接入商和代理商营销服务纳入公司整体用户满意度测评系统；严格规范接入商和代理商的营销、服务行为，严把准入关，做好事中审核和阶段性评估，完善退出机制；接入商和代理商违规侵权的，追究授权公司相应责任。 　　三、进度安排 　　（一）自查整改阶段（即日起至4月30日） 　　省各基础电信运营公司、各相关增值企业、移动转售企业要按照行动方案要求，制定实施方案，分解细化任务，落实责任部门，明确具体分工和奖惩措施，督促指导各级分公司全面开展自查整改工作。针对目前在服务协议、业务宣传管理、计费收费中存在的问题及薄弱环节，重点开展细致排查，发现问题要立即整改，分析问题产生原因，并制定长效的整改措施和制度。各公司自查整改报告、落实责任部门及联系人于4月30日前报我局。 　　（二）互查整改阶段（5月1日-7月31日） 　　各市通信发展管理办公室负责组织当地电信企业开展互查。现场检查每家基础电信运营公司应不少于2个自营营业厅、2个代理营业厅、1个校园厅；移动转售企业应不少于1个营业厅。重点检查企业格式条款、营销宣传、资费公示、消费提醒、营业厅服务、服务履约、代理商管理等规范落实情况；对业务受理登记不规范、擅自制定“霸王条款”、业务宣传不清晰、资费公示不全面、消费提醒不及时等侵害用户合法权益的行为，督促相关电信企业及时整改。省通信行业协会负责对增值电信企业以及无实体营业厅的移动通信转售业务试点企业服务情况进行抽查，重点检查业务订购记录、订购程序等规范落实情况。检查情况于7月底前报我局。 　　（三）检查总结阶段（8月1日-9月30日） 　　我局将组织通信发展管理办公室、通信行业协会，采取听取汇报、业务拨测、实地检查等形式，抽取部分市进行检查，并结合各地行动开展情况、检查整改结果、用户投诉申诉等，认真总结专项行动取得的成效和经验，分析存在问题，制定长效措施；对检查中发现的违规经营、侵害用户合法权益的问题，依法严肃处理。 　　四、工作要求 　　（一）提高认识，加强领导。各单位、各公司要充分认识开展专项整治行动的重要意义，强化主体责任意识，成立专项行动领导小组，认真组织实施，全面落实责任制，行动考核到岗，责任落实到人，确保活动取得实效。 　　（二）突出重点，注重实效。要按照行动方案，抓住重点、盯住问题、找准短板，积极进行整改。要进一步规范业务宣传和资费行为，确保用户明白消费、放心消费。要开展服务承诺，向社会做出提升电信服务质量的承诺并真心诚意、踏踏实实地践诺。要畅通用户投诉申诉渠道，妥善处理用户投诉，切实解决一批群众关心的热点问题。 　　（三）强化监督、完善制度。要深入查找电信服务中的薄弱环节和漏洞，对治理多年、屡有反弹的问题，要认真查找深层次原因，制定切实可行的措施和方法加以纠正。要积极开展监督检查，对群众反映强烈、社会高度关注的服务问题进行重点查处，通过专项行动，切实维护消费者合法权益，持续推进全省信息通信业健康和谐发展。                                                               河南省通信管理局                                                               2015年3月9日         　　（联系人及电话：陈光辉   0371-65955936）

本文来源: 通信管理局

17.04.2015  04:08