追问银行服务为何硬件不“硬”软件不“软”

　　装修越来越豪华、设备越来越先进、制服越来越漂亮，看似硬件在不断提高的银行，其“硬件”质量仍然饱受诟病。不少市民表示，不可否认，银行的硬件建设在不断提高，但是并没有在实质上解决个人业务办理排队久、ATM机和CRS机的配备比例不合理、银行难寻洗手间等问题。

　　手机银行支付、快捷理财办理、网上业务查询，银行不断在增添着新业务，看似“软”实力在不断增强，但不少老百姓却依然感叹“银行交道不好打”。被摆过脸色，莫名的被收过手续费……银行软件不“软”的问题，为何总是得不到很好的解决？

　　A

　　现象1

　　11月3日上午9：20，太原市新建路上的一家工商银行内，陆陆续续地坐满十多个等待办业务的市民。而该行只开放一个个人业务窗口和一个对公业务窗口。

　　大厅一位等急了的中年妇女，急促地迈着碎步和工作人员理论起来：“开门前就在门口等了，现在拿了20号，加起来已经快等了一个小时了，旁边对公窗口没人办理业务，为什么不能先给我们办理一下？”

　　记者又走访了太原7家银行，业务窗口也只都开了一部分。

　　追问1

　　窗口为何闭而不开？

　　中国农业银行山西省分行营业部冯经理表示：“培养一位柜台工作人员需要很长时间，而且支行多一位工作人员的开支也会增大，考虑到收支均衡，人手不足也就比较正常了。”

　　一位不愿透露姓名的业内人有了不同的声音：“服务窗口总排有人，一方面可以有效提高工作效率，另一方银行可以利用顾客的等待时间，推销一些保险、理财等业务。如果窗口开设过多，没有人等待，去银行办业务的人是没有几个会主动去关注保险和理财等业务的。”

　　B

　　现象2

　　11月3日早上8：40，离银行开门还有二十分钟的时间，南内环中国工商银行门口陆陆续续排了有5、6个人，一位二十出头的小伙子坐在台阶上，手里拿着一袋包子和一包瓜子。记者走上前去了解得知，因为早上有许多年纪大的大爷大妈会来办理业务，想早点办完事后上班就得提前占位排队。

　　追问2

　　银行为何总排长队？

　　“近年来银行的服务项目在逐渐增多，比如手机银行、理财服务等等，业务范围大了，办业务的人自然也就多了，现在服务窗口有限，而很多业务ATM机又无法解决，只能排队等候。”民生银行一位工作人员表示。“之所以总排长队，一方面是不少业务没有从柜台中解放出来。另一方面是多功能自动柜员机没有普及，现在新型的柜员机可以分流不少业务，但小的银行网点没有配备而已，一台新型柜员机的造价大概在20-30万左右，使用周期是7-8年，银行不可能因为近期有个别新增业务，就更换新的柜员机，而且很多客户已经习惯用这种简单点的ATM机了。”新建路晋商银行一位大堂经理表示。“小区门口的ATM机很多都是坏的，而且好的ATM很多晚上不能办理相关业务，所以大家有急事的，只能早早去银行办理。”太原市民冯先生对记者说。

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　　现象3

　　一家电子公司的会计马先生告诉记者，市区的国有银行如果早上办理业务，等待时间平均都得几十分钟以上，自己也曾经因为到处找厕所错过叫号，最后又得重新取号办理业务。“现在去银行办业务，经常可以碰到那些内急，又不敢出去找厕所的，就怕错过叫号，有一次有个女的还憋的脸通红，十分狼狈。”马先生回忆道。

　　记者走访了太原市的7家银行，只有1家表示可以去VIP室借用，其余7家则表示需要去外面找。

　　追问3

　　银行为何不能设置厕所？

　　对于客户如厕难的问题，某装修公司的一装修工头告诉记者，“它们(银行)网点在设计时就没有设计公共卫生间，曾经问过一次，他们工作人员说，周边公共厕所离他们很近，不需要自己弄。”

　　中国建设银行南城支行的大堂经理也称，银行如果为客户设立厕所，最后的结局很可能成为公共厕所，周边不办理业务的人也来入厕，流动人员的数量就会很大，安全隐患就会变大，厕所不能装摄像头，又容易藏身，安全隐患很难解决。见习记者焦建超郭靖

　　短评

　　撑脸面不务实银行难辞其咎

　　要说银行“硬件”不合格，可它却有着豪华的装修、精致的制服。去过银行的人都有感受，走入稍微有点规模的银行大厅，各种推销理财基金的人员便会如约而至的先行“问候”一番。但这几分钟的特殊关照后，就不得不迎来漫长的等待。

　　用户和银行理应形成合作关系，但不少情况下银行站在规则制定方，强迫用户接受一些不合理条件。银行作为“存钱罐”已成为公众生活中必不可少的一部分，但仗着必不可少，耍起孩童的“无理霸道”，是真的幼稚还是？

　　各大银行不断发出盈收利润超千亿的消息，可营业厅内却有“雇不起”柜员的现象。超百米的银行大楼下，金碧辉煌的大厅装潢前，顾客却还在常规性排长队看脸色，银行是否应该认真反思。

　　服务：嫌贫爱富？

　　“拿着存折去柜台取钱，到了柜台说取一百元，结果那个工作人员很不屑地问我，取一百？就取一百，取一百怎么了？”李女士向记者讲述了她的遭遇。银行服务不好，早已是被百姓所诟病的话题。被银行“嫌贫爱富”，是大多办理过小额业务的客户都遇过的问题。“每天工作人员业务量都很大，对一些小额繁琐的业务有点烦躁，也应该理解他们。”中国农业银行山西省分行营业部冯经理表示。但李女士认为，工作人员烦躁需要理解，那顾客无奈是否也应体谅？进行低额交易的顾客，很多是收入微薄的中老年人，对自助机器并不熟悉，窗口取款成了他们唯一的选择。

　　收费：雾里看花？

　　“收费项目少了吗？我怎么感觉多了？办卡、短信通知都收费，现在打印账单也收费，有时候你不去消费还得收你费！”刚在银行办完业务的马先生对记者说。“政府规定的银行的众多免费服务项目中，只关系到基础的项目，如密码修改手续费等等。其余服务只要不违背‘四公开’要求，都可以适度收费。”某股份制银行内部人士告诉记者。“扣费还好说，关键是扣在哪了？很多时候客户并不清楚的。”在某电子公司做会计的刘女士告诉记者。“消除老百姓对银行的不信任感，一方面需要银行更多的为客户解释问题、放弃不应收取的利益。另一方面需要客户去摆正思维、仔细问询。但走向信任的道路上还有许多零散问题，这都是需要动脑筋解决的。”从事金融研究的袁律师表示。