触动人心好服务 耐心服务获客户赞

　　近日，平安人寿上海客户陆女士新购买一份平安福保单，需接受新契约回访。95511电话中心拨打多次，均无人接听，后导入机构成电话回访件状态。平安人寿上海客户服务部保全回访室的回访人员按照业务员预约的时间给客户拨打，客户电话却是一直无法接通的状态，仍未成功。回访人员立即再与保单业务员联系。业务员核实情况后反馈，由于客户临时去外地出差，故未来得及更改回访时间，并强调客户已对新契约回访较为抵触。客户白天工作太忙，实在没有时间接听，只有晚上8点以后可以接受回访，并希望在回访中就相关问题再与回访人员确认清楚。回访人员当即答应，只要与客户将时间协调好，自己可以加班到晚上8点以后，完成对客户的回访。

　　在当晚8点多进行的回访中，回访人员首先对客户进行道歉并安抚客户的情绪，同时也告知客户，完成新契约回访也是客户权益的维护，在回访中就保单相关内容能帮助到客户的地方也会尽力帮助。经过一番耐心沟通，客户平缓了自己的情绪，配合了全程回访。对于问卷中的疑问，回访人员尽自己所能一一给予查询与讲解，顺利完成整个回访，并避免了问题件的产生。在回访结束时，客户欣慰的表示原来对保单上少数内容的疑问已经消除，自己也安心多了，并称赞平安客服人员就是不一样，业务水平专业，态度随和又有耐心。

　　第二天保全回访室的回访人员便接到陆女士保单业务员的电话，业务员表示保全回访室的回访人员让自己的客户在昨天的回访中真真切切的感受到了平安带来的耐心与安心。平安人寿上海分公司保全室的回访人员用行动证明了，我们的工作是从客户角度出发，换位思考，以客户需求为导向，为客户提供友善，安心，优质的服务。