河南纠风系统全省大暗访 信阳太平洋财险理赔难

　　8月6日至15日，全省纠风系统联合大河报对76个政府部门和公共服务行业进行了暗访检查。暗访发现，大多数单位能够正确履职、依法行政、依法办事，履职尽责，优化服务，工作效率较高；甚至有的单位即使到了下班时间，也要为所有群众办完业务。但也有少数单位存在推诿扯皮、冷硬横推等问题。

　　【笑脸1】尉氏县行政服务中心：即使到了下班时间，也要为群众办完业务

　　8月8日上午8时25分，在尉氏县行政服务中心上班前5分钟，记者随暗访人员进入服务中心大厅。大厅内干净整洁，虽然还没有群众来办理业务，但人社、税务、公安等20多个行政部门的办事窗口内，工作人员均已就位。

　　暗访人员以办事群众名义咨询一个税务办理事项，一位导办员将其引导至相关窗口，窗口工作人员耐心回答了咨询。

　　8时35分，付先生来民政窗口为自己的母亲办理老年证，因照片等手续不合规范，证件没有办成。不过，付先生对这次服务很满意，他告诉记者，窗口工作人员详细告知了他需要准备的手续，态度也非常好。

　　当晚临近下班时间，暗访组杀“回马枪”回到服务中心，虽是周五下午，各窗口人员仍然在岗在位，没有早退离岗现象。工商窗口还有几名群众有序等待办理业务，一名工作人员说，即使到了下班时间，也要为群众办完业务。

　　【笑脸2】郑州车管所办事大厅：民警主动导办，群众为服务质量打分

　　8月12日上午11点17分，郑州市公安局交警支队车辆管理所办事大厅内，来办事的群众很多，有一二百人，休息等候区座位所剩无几。

　　暗访组发现，郑州市车管所院外、院里、大厅里都有民警主动导办，热情为群众指路和解疑释难。大厅里，设置有警务公开栏，里面贴有工作人员照片，下面有姓名、职务、警号等信息。设置有“河南省公安机关二十二条便民利民措施”公示板，暗访人员在大厅转了转，发现大厅公示板信息内容较全面，窗口民警精神饱满、态度和蔼，未见有玩手机、闲聊工作人员。

　　大厅里公示栏上，贴有申请示范文本、机动车登记收费标准、机动车登记依据、服务咨询及监督电话等信息。民警全部使用服务评价器，由群众为其服务质量打分。

　　【笑脸3】济源市：“面对面”质询活动，让基层站所负责人当场表态

　　暗访人员了解到，济源市对政风行风建设和依法办事情况，经常开展暗访检查，形成“电话暗访+模拟办事+明察暗访”相结合的监督工作模式。2013年以来，该市组织电话抽查124次，模拟群众办事252件，明察暗访200余家，曝光问题19家，党政纪处分4人，组织处理50人。

　　济源市还定期组织评议代表开展“面对面”质询活动，让基层站所负责人当场表态。评议代表在媒体的监督下，当场对群众反映问题较多的站所窗口负责人提出质询，现场回答问题，当场承诺，表态什么时间办完。几年下来，累计举办“面对面”质询活动49期，群众反映问题921个。

　　【冷脸】汝州市农信社营业部模拟群众3次询问业务，工作人员都没有回答

　　暗访检查中也发现一些“门难进、脸难看、事难办”的问题。

　　暗访人员在汝州市农信社营业部模拟群众3次询问业务，工作人员都没有回答。固始县工商局服务大厅上班时间4个窗口只有一人到岗，对群众询问反应冷淡。原阳县卫生局服务大厅在群众办理转院手续时，态度冷漠，言语生硬。信阳市太平洋财险存在“入保容易理赔难”问题。中国人寿财险兰考分公司存在投诉理赔受理不及时问题，客户几次上门投诉，都无人出面说明情况、解决问题。滑县一农户购买大型农机后，先后9次到县农机局办理补贴手续都未解决。

　　【综述】参评部门和行业服务水平持续提升

　　河南能源监管局专门设立等候休息室，工作情况公示牌、投诉举报箱，展现了良好的服务意识和服务形象。清丰县便民服务大厅各服务窗口工作人员态度热情、文明礼貌，暗访人员电话随访12个办事群众均表示满意。原阳县招生办热情主动为考生提供信息查询服务，家长考生比较满意。

　　省政府纠风办有关负责人说，参评部门和行业能够认真贯彻落实中央“八项规定”精神和省委、省政府若干意见，切实纠正“四风”，着力转变作风，服务意识明显增强，服务水平持续提升。其中，“服务态度”好评率68.3%，较去年提高6.8个百分点；差评率2.5%,较去年下降0.2个百分点。　记者王磊王迎节刘瑞朝刘启路文图