汽车保养O2O扎堆，看弼马温如何赢在线下

　　上门保养业务一推出，一周内实现重复消费，一个月内获得千万级Pre-A轮融资，三个月内跃居上海市场绝对第一，四个月内开始全国扩张。在汽车保养O2O扎堆儿的2015年，弼马温的速度快得让人连呼“看不懂”。这匹斜刺里杀出来的黑马，如何做到后来居上?弼马温CEO杨俊笑言：靠的是线下服务的硬功夫。他自信满满地表示：我们的客户体验是最好的，甚至可以“秒杀”竞争对手。

　　4S店级别的服务体验

　　上门保养，取代的是传统的快修连锁店。这里面既有4S店、品牌快修连锁这样的高端店铺，也有夫妻店、路边摊之类的低端小店。弼马温要做的是“家门口的4S店”，从一开始就锁定中高端品牌路线。这里的“高端”，不能简单地理解为主要服务高端豪华车品牌(虽然弼马温在豪华车服务方面有相当大的优势)，而是要打造一个高端的汽车后服务品牌。为此，弼马温所有的服务流程和细节上，都借鉴了4S店的管理模式，很多细节要求甚至比4S店还要高。比如，技师在车内和车外作业时，需要佩戴不同的手套;比如，拧紧机滤时，严格按照原厂的扭矩要求，使用公斤扳手等等。整个过程不仅要求专业，而且追求“体面”，给客户以愉悦的心理感受。

　　不断迭代和更新的服务设备

　　专业而体面的保养过程，对技师的要求很高，而专业的服务设备，也是不可缺少的。业内常常存在这样一种误解：保养技术含量不高。这种理解是很片面的。举个非常简单的例子：更换机油。一般上门保养，采用的都是放油的方式，在车的底部放一个盆，回收放掉的机油。然而这样操作有很大的问题。一是技师钻到车底放油，存在一定安全隐患，更不必说“体面”了;二是如果出现操作失误，极易污染环境。弼马温使用的，是自主研发具有知识产权的电动真空抽油设备，比传统的底部放油，平均每台车多排出0.2升机油，同时，抽油的过程是全封闭的，不会对环境造成任何污染。只是这样一个看上去简单得不能再简单的环节，技术含量高下立分，客户体验也截然不同。

　　再比如底盘检测，很多上门保养底盘检测很难真正发现问题，为什么?因为没有4S店的举升设备，只是靠千斤顶等设备抬起底盘，一些细部问题根本发现不了。弼马温采用的是自主研发的底盘检测机器人，可以将底盘情况通过清晰的影像传送到电子设备上。一些需要重点检测的部位，可以通过放大图像，进行细致的检查。这些高科技的设备，让上门保养更高效，更专业，客户体验也更好。弼马温的研发团队一直在不断更新和迭代服务设备，使之永远保持先进和高效。

　　高效的团队合作

　　专业而体面的服务，是呈现在客户面前的最终成果。在这背后，是一整个强大团队的支持。在坚持上门保养核心业务的同时，弼马温不断推出新的服务项目。其市场响应速度、新品推出速度之快，令人惊叹。这与整个团队的高效运作分不开的：从发掘客户需求，到整理车型数据，到制定服务流程，到技师培训和考核验收，弼马温形成了一套严谨而高效的运作流程。“互联网的竞争，唯快不破”。在保证品质的基础上，弼马温开始了规模扩张之路。

　　杨俊一直强调：品质第一，规模第二。我们要牢记的就是，我们首先是服务行业，因此要始终把服务品质和客户体验放在第一位，赢在线下，才能hold住竞争，取得最终的胜利。