洛阳市工商局借力“月月3·15”直通车 打造消费维权民心工程

　　为拓宽维权路子，创新维权模式，保护消费者合法权益，净化消费市场，营造放心的消费环境，2014年以来，洛阳市工商局联合洛阳电视台、洛阳晚报、洛阳商报等多家新闻媒体，持续开展了“月月3·15”消费维权直通车活动，通过媒体跟进、现场受理、移动执法等创新举措，着力将其打造成洛阳维权护民新亮点，从而进一步深化消费维权工作。

　　一是媒体跟进，广泛宣传。从活动开始至活动结束，新闻媒体力量全程介入，洛阳市工商局12315指挥中心安排专人负责与新闻媒体沟通协调。在活动开始前一周左右，主动与洛阳电视台、洛阳晚报等新闻媒体联系，对外公布“月月3.15”消费维权直通车开展的时间、地点及消费者投诉举报的注意事项等信息，同时约定到场记者，确保各个投诉举报案件都有媒体跟踪关注。在活动开始过程中，工商人员协助记者与消费者沟通，配合其做好记录、采访和跟踪拍摄等工作。在活动结束后，第一时间整理当天活动开展情况、投诉热点及消费警示，并传送给各个媒体，配合媒体做好活动结束后信息的发布工作。

　　二是现场受理，移动执法。首先在活动开始前，洛阳市工商局12315指挥中心及时与各城区分局12315中心沟通，确定当天到场参与活动的执法人员，要求各个分局有不少于3名人员到场；除新闻媒体外，还邀请消费维权志愿者、专业律师、移动、联通、电信公司等，共同到场为消费者答疑解惑。其次活动于每月15日上午在洛阳市工商局12315指挥中心面诉大厅内开展，活动不设定投诉主题和投诉行业，只要是消费者在日常购物时遭遇到的不公平待遇、霸王条款、消费陷阱等，都可以进行投诉、举报。洛阳市工商局12315指挥中心派出工作人员，现场接待消费者、解答咨询问题、记录投诉内容、分转受理单位、配合记者采访等。对构成投诉、举报的案件，由分局12315中心指派辖区执法人员，陪同消费者及媒体记者，到被投诉商家进行实地调查，并就地解决问题。最后，在活动结束后，要求各城区分局12315中心负责人当天上报活动总结，及时上报本单位受理情况和每一起投诉、举报案件的处理结果，对当天未办结的疑难案件，督促相关单位及时办结并上报处理结果，确保件件有回音。

　　三是梳理总结，关注热点。活动结束后，对当天受理情况进行汇总分析，梳理投诉热点、典型维权案例，通过新闻媒体、门户网站和微博等媒体，展示和通报各类消费维权信息、维权举措、维权成果，对外发布消费提醒，公布曝光不诚信商家，普及正确、理性的消费观念，强化公众维权意识，逐步形成政府监管、企业自律、社会监督的良性消费维权格局。截至目前，共通过各类媒体曝光了316家违法、不诚信经营的商家，发布消费警示569条。

　　四是集中整治，注重实效。结合活动当天投诉的热点商家和行业，选取投诉比较集中的商品或者服务，召集相关企业或者服务单位的负责人进行行政约谈，就投诉比较集中的热点和难点问题商讨合理化可行性的解决方案，要求商家戒除“霸王条款”、违规促销、虚假宣传等不规范行为，建立完善的自律制度，营造“诚信兴商”的良好氛围。同时，深入一些规模较大的商场、超市和餐饮、美容、健身等服务单位，开展消费维权指导工作，积极引导企业参与民生建设，促使经营者在经营过程中主动承担社会责任，努力向消费者提供优质商品和服务，切实维护好消费者的合法权益。

　　截至目前，洛阳市工商局“月月3.15”消费维权直通车活动共开展121次，接待消费者2596人次。平均每次活动受理消费者投诉和咨询近百起，现场直接处理投诉20余起。工商系统共计出动执法人员2541人次，检查经营户1452家，查获违法案件375件，为消费者挽回经济损失1000余万元。

　　如今，洛阳市工商局“月月3·15”消费维权直通车已经成为了洛阳市民心中维护权益的一面旗帜，解决了大量疑难、复杂的消费投诉案件，有效的净化了消费环境，维护了消费者合法权益。随着活动的深入持续开展，该活动逐步走向常态化、规范化，消费者参与活动的热情也不断增涨，从“要我参加”变为“我要参加”。今后，洛阳市工商局将继续围绕打造服务意识强、态度好、效率高、消费者信赖的12315消费维权品牌的目标，不断提升服务效能，深化消费维权工作。