物流人的故事：一天接160多个电话 客服日常以“挨骂”为主
在物流客服岗位工作的张亚萍
河南商报记者 杨益莹/文 张郁/图
一位物流人结婚不久，与几个朋友喝酒，醉倒后不省人事。被抬回家后，老婆试着用各种办法给他醒酒，都无济于事，于是打电话询问他的同事。同事说，你喊一声“客户回款了”。老婆不解，但照做了。没想到话音未落，只见男人噌的一声从床上蹦起来，精神抖擞地大喊：真的吗?这次要回来多少钱?老婆此时已泪流满面!原来干物流的老公养家真不容易!
虽然这只是一个段子，但是也反映了物流人的不易。工作环境差、工作时间长、没有节假日、不能陪伴家人……说起工作的辛苦，每位物流人都有一肚子的故事要讲。今天，河南商报记者走进物流公司，讲述物流人的故事。
【讲述】
一天接160多个物流电话
以挨骂为主
张亚萍是一家物流公司的客服主管，大学毕业后进入物流公司工作，从事物流公司客服已有近八年时间了。
张亚萍说，客服工作看似简单，想做好却不容易。当客户打电话来问货到哪儿了，客服需要在第一时间将货物的信息反馈给客户。这就需要做到对公司全局信息的把控和处理，知道平台上未走的货车、未发的货物等。
客服最主要的工作就是接电话，张亚萍统计过，自己一天平均要接约160个电话，忙的时候一天要接约180个电话。“一天工作下来，下班时连话都不想说。”
客户打物流公司的客服电话，很多都是货物遇到问题或者是查询运输状态的，免不了有些人着急上火，这样一来，客服就成了客户的“出气筒”。
“客服就是挨骂为主，不管客户怎样辱骂，我们的目的就是服务好客户。遇见蛮不讲理的客户时，我们就会先听他发牢骚，等他抱怨够了，我们再去解释。如果他继续抱怨，我们就继续听。”张亚萍说。
【故事】
物流公司电话打不通
有客户以为公司跑路了
虽然工作中经常会受委屈，但对于自己的工作，张亚萍没有半点抱怨。
“客服相当于物流公司的门面，有一次公司的光纤断了，接通后就有客户问公司是不是跑路了。如果客服电话打得通，客户就会觉得公司是平稳运行的。所以我们处理一通电话的时间尽量控制在50秒左右，让每个客户的电话都能打进来。在接电话的过程中，我们会第一时间了解到客户需要什么，在客户说到一半的时候问他是不是要查什么，提升工作效率。”张亚萍说。
虽然工作上游刃有余，但张亚萍直言，客服这工作看起来轻松，其实心理压力挺大的。“如果上班时候接到的第一通电话是个年纪比较大的人打来的，温和地说‘丫头你帮我查查什么货’，我们会觉得心情很好。但是如果这个人直接埋怨，我们也会觉得憋屈，不过还是会及时调整好自己的心态。”
张亚萍说，刚大学毕业的时候，自己不允许别人诋毁公司。后来在工作中经过历练，再遇见比较难处理的问题，就会用委婉的方式。有一次，一位客户打电话查货时，态度不好，说“你们公司怎么这么慢，是不是把我的货发到国外了”，张亚萍说，“你把票号给我，我给你查下。”查完之后，她对客户说，“你的货确实是发到国外了。”这样一句玩笑话之后，张亚萍和客户都哈哈一笑，气氛缓和了不少。
【辛苦】
旺季一天开票500多单
经她手发出去的货遍布全国
31岁的胡淑凡是一家物流公司的业务主管，她从事物流业已经有5年时间。
“发到哪儿?发货人电话多少?收货人电话多少?啥东西?有代收吗?”这是胡淑凡每天重复最多的几句话。她每天工作的主要任务就是开票、收货、给客户划价等。虽然听上去很简单，但是胡淑凡从不掉以轻心。
“我的工作最重要的就是要细心、认真、对客户负责任，不能出错。如果我在操作时候把客户的会员卡号输错了，钱就会打到其他客户卡上，给客户带来麻烦。”
胡淑凡每天要跟形形色色的客户打交道，有时候也会遇到脾气不好的客户，“遇到脾气不好的客户，刚开始会觉得很委屈，心想我是正常上班的，你凭啥把气撒到我身上。后来时间长了，慢慢习惯了，会对客户多点耐心，服务好客户。”
胡淑凡是业务好手，“旺季的时候一天能开500多票，淡季的时候一天能开300多票。物流都是下午开始忙，下午5点多到晚上7~8点是最忙的时候，客户在这个时间段都是一拥而进，最忙的时候两个小时都不能动，一直不停地开票。”
【亏欠】
物流行业假期很少
没时间陪伴孩子成长
因为物流行业的特殊性，张亚萍很少有时间陪伴孩子。又因为工作地点离家远，张亚萍平时住在公司，一个月只有三四天的假期可以回家陪孩子。
“每次放假回家，孩子说得最多的一句话就是‘妈妈，我不想让你去上班’，说我上班时间长，一个月只有两三天在家，没时间陪他们。我当时觉得无言以对，不知道怎样跟孩子解释，但是又确实没办法做到两全。”张亚萍说。
去年，张亚萍把孩子从登封老家接到郑州的单位宿舍过周末。在来的路上，孩子高兴地说：“妈妈，终于要去你上班的地方了。”到单位之后，孩子一脸迷茫地说，“妈妈，你工作的环境为啥全都是车，路还不好，周边都没有能玩和逛街的地方。”张亚萍说，“妈妈的工作就是这样的，虽然环境不好，但是一样对这个社会和他人发挥着重大的作用。”
虽然年幼的孩子还不能理解妈妈的工作，但张亚萍说，“等孩子大一点我再跟他解释这个事情，物流行业本来就是这样的，像平台上的搬运工和司机，他们不能像其他人一样穿得干干净净，搬运工作注定要脏，要不然货上不了车也下不了车，这就是物流，也是这个社会运转不可或缺的一份重要力量。”
【收获】
干物流8年
他凭自己的双手娶妻、买房
景江辉是一家物流公司的业务部副经理，8年前，刚刚大学毕业的他，因为一个偶然的机会进入物流公司实习，从此与物流结缘，开始了他的物流生涯。
从最底层的装卸工开始干起，景江辉不怕苦不怕累，物流的每个岗位都有过他的身影。三年前，景江辉结婚了，没多久，他把媳妇也带进了物流行业，两口子夫唱妇随，成了物流夫妻档。
他说，干物流这行夫妻档很多，很多承包网点都是两口子在干。其中一个重要原因就是为了节省开支，如果招人的话工资太高。
如今的景江辉已经在郑州买了一套房子，孩子也已经两岁了，他计划过了年就把父母和孩子从老家接到郑州来住。说起自己的职业，他满脸自豪，“我是从一线踏踏实实地干上来的，自己现在在这里挺有价值的。靠自己的双手在郑州安家是一件很幸福的事情，在之前没干物流的时候，是想都不敢想的。”
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【责任编辑：张怡 】
